強(qiáng)品質(zhì)、重質(zhì)量、優(yōu)體驗(yàn) 得物App為提振消費(fèi)注入年輕活力
2023-03-03 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
情人節(jié)剛過(guò)，95后女生小麗分享了一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)，“我的男友，包括我身邊的情侶，逢年過(guò)節(jié)送禮，都把得物的藍(lán)色快遞箱當(dāng)禮盒送。原因是，大家都覺(jué)得在得物買(mǎi)東西有品質(zhì)保障，更放心送給身邊重要的人。”小麗打開(kāi)男友送的“藍(lán)箱子”，里面是一支護(hù)手霜和一個(gè)鑒別證書(shū)，用手機(jī)掃描鑒別證書(shū)上的二維碼，就獲得這支護(hù)手霜的專(zhuān)屬鑒別報(bào)告——報(bào)告顯示護(hù)手霜“鑒別為真”。“在得物買(mǎi)東西，商品要經(jīng)過(guò)查驗(yàn)鑒別驗(yàn)證，才會(huì)發(fā)到我們手上，線上消費(fèi)也能安心買(mǎi)。”
作為年輕人最廣為聚集的平臺(tái)之一，得物App因?yàn)榘残牡南M(fèi)體驗(yàn)聚集了有消費(fèi)力的年輕人。據(jù)了解，得物App自成立就創(chuàng)新了線上購(gòu)物的服務(wù)模式，首創(chuàng)“先鑒別，后發(fā)貨”，創(chuàng)新建立了包括“逐件收貨、品質(zhì)查驗(yàn)、拍照留檔、多重鑒別、獨(dú)立綁扣、復(fù)核查驗(yàn)、防偽包裝、打包出庫(kù)”八大環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理體系，層層把關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量。
因?yàn)殍b別服務(wù)和電商質(zhì)量管理的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，近期，得物App“先鑒別、后發(fā)貨”“八大環(huán)節(jié)品控體系”還成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙優(yōu)示范。除了推動(dòng)鑒別服務(wù)正式被納入國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，開(kāi)創(chuàng)全國(guó)首例；得物App還受邀參與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”系列的首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭立項(xiàng)的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》國(guó)標(biāo)制定，對(duì)電商平臺(tái)的商品質(zhì)量管理交出新思路，進(jìn)一步為保障更多消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量、提振消費(fèi)信心提供有力支持。
“先鑒別、后發(fā)貨”納入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)
得物App為年輕人營(yíng)造購(gòu)物“安全感”
“得物這些年一直陪伴我從大學(xué)、畢業(yè)、找工作，結(jié)婚。每一張鑒別證書(shū)對(duì)應(yīng)的都是我購(gòu)入的一件寶貝，見(jiàn)證了我珍貴的回憶，所以每一張都不舍得扔。”黃小姐曬出厚厚一沓收藏的得物鑒別證書(shū)，“切切實(shí)實(shí)為用戶提供好商品、好服務(wù)，有安全感，是我喜歡得物最重要的原因。”
鑒定“國(guó)家隊(duì)”中檢集團(tuán)上海有限公司總經(jīng)理?xiàng)钜惚硎荆?ldquo;得物App是‘先鑒別，后發(fā)貨’服務(wù)的首創(chuàng)者，是國(guó)內(nèi)最為獨(dú)特的電商平臺(tái)”。全國(guó)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員王金德認(rèn)為，“得物商品研究團(tuán)隊(duì)多年商品研究、一線鑒別團(tuán)隊(duì)數(shù)億次鑒別實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，以及由此構(gòu)建的查驗(yàn)鑒別體系，構(gòu)成了得物鑒別的專(zhuān)業(yè)能力和用戶口碑。”
據(jù)了解，得物App構(gòu)建了全國(guó)最大的商品研究團(tuán)隊(duì)和鑒別團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)在球鞋、奢品、美妝、手表、珠寶等領(lǐng)域擁有各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，“更重要的是，鑒別師都需要有對(duì)‘專(zhuān)業(yè)’刨根問(wèn)底的精神，包括專(zhuān)注力、敏銳的觀察力，以及持續(xù)的學(xué)習(xí)和研究，迭代最新、全面的知識(shí)，除了對(duì)商品特征、品牌故事如數(shù)家珍，也要對(duì)生產(chǎn)原料、加工工藝等信息信手拈來(lái)。”得物App鑒別業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“只有基于對(duì)各種商品研究和知識(shí)體系的建立，才能判斷出更準(zhǔn)確的鑒別結(jié)果。”
為了做好商品鑒別研究，得物App建立覆蓋了13個(gè)消費(fèi)品類(lèi)、1500多個(gè)品牌、10萬(wàn)多個(gè)商品的正品樣本庫(kù)，得物商品研究團(tuán)隊(duì)遍尋全球，采買(mǎi)用戶喜愛(ài)的正品商品作為研究樣本，通過(guò)對(duì)不同品類(lèi)、品牌，美國(guó)、英國(guó)、日本、法國(guó)、新加坡等各國(guó)版本批次商品，包括資料收集、數(shù)據(jù)對(duì)比、檔案建立、樣本拆解和儀器檢測(cè)等系統(tǒng)性研究，研究透徹商品鑒別標(biāo)準(zhǔn)，形成鑒別報(bào)告，才會(huì)上架商品，這也為一線鑒別團(tuán)隊(duì)實(shí)操提供參照準(zhǔn)則。
此外，得物App還建立了商品鑒別檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，由人均行業(yè)經(jīng)驗(yàn)10年以上的材料分析經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)組成，用專(zhuān)業(yè)技術(shù)和儀器，從商品原料、配方、細(xì)節(jié)工藝、防偽特點(diǎn)等多維度分析、驗(yàn)證商品真假，輔助商品鑒別。目前實(shí)驗(yàn)室獲得中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）認(rèn)可，覆蓋鞋類(lèi)、服裝、皮具、箱包、配件、首飾等多類(lèi)消費(fèi)品。中檢專(zhuān)家團(tuán)曾表示，“在正品樣品的多版本鑒別研究、實(shí)驗(yàn)室成分分析鑒別上，得物鑒別研究非常嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)”。
長(zhǎng)期研究和海量實(shí)操積累讓得物App的鑒別影響力進(jìn)一步輻射。近日，得物App鞋類(lèi)鑒別服務(wù)正式被納入國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。這也是國(guó)家首次將鑒別服務(wù)納入《國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)》。王金德認(rèn)為，“消費(fèi)品鑒別正作為消費(fèi)升級(jí)下的典型應(yīng)用場(chǎng)景，從服務(wù)于用戶延展至行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”目前，得物App已與多個(gè)“國(guó)家隊(duì)”持續(xù)聯(lián)動(dòng)，在不同消費(fèi)品類(lèi)鑒別領(lǐng)域起草發(fā)布首個(gè)鑒別行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2019年至2022年，中檢集團(tuán)、中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)、國(guó)檢中心攜手得物App發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)“鞋類(lèi)鑒別團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”、首個(gè)“化妝品鑒別團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”、“首個(gè)鐘表鑒定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”。這些標(biāo)準(zhǔn)作為鑒別標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域的重要里程碑，分別填補(bǔ)了鞋類(lèi)、化妝品、名表鑒別鑒定標(biāo)準(zhǔn)的空白，為更多消費(fèi)者提供品質(zhì)保障。
商品選品機(jī)制、入庫(kù)品控管理、物流服務(wù)體驗(yàn)
高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立消費(fèi)“信任感”
小愛(ài)是得物App選品委員會(huì)的一位00后用戶代表。“得物獨(dú)特的一個(gè)地方，在于非常重視用戶聲音，關(guān)注消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的真實(shí)反饋，比如他們還會(huì)邀請(qǐng)用戶參加品牌評(píng)審會(huì)，在原創(chuàng)力、品牌質(zhì)量等方面提出意見(jiàn)，吸收用戶意見(jiàn)，優(yōu)化商品品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)。”
“這是得物App在上架商品前的選品機(jī)制，希望從源頭保障品質(zhì)，”得物相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“得物App的品質(zhì)消費(fèi)保障體系，從售前的高標(biāo)準(zhǔn)選品機(jī)制，售中的八大環(huán)節(jié)品控機(jī)制，到售后的標(biāo)準(zhǔn)化履約出貨，覆蓋原創(chuàng)保護(hù)、材質(zhì)優(yōu)選、查驗(yàn)質(zhì)檢、品質(zhì)物流等商品全生命周期，得物一直以高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待這項(xiàng)工作，希望能到讓用戶感受更廣泛全面、深入細(xì)節(jié)的品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)。”
在高標(biāo)準(zhǔn)選品上，得物App除了有成熟的選品標(biāo)準(zhǔn)，還把原創(chuàng)性、商品材質(zhì)納入選品機(jī)制。2021年起，得物App在業(yè)內(nèi)首次高標(biāo)準(zhǔn)治理“打版商品”，清退疑似“打版商品”品牌，保護(hù)原創(chuàng)品牌。2022年，得物App將“商品材質(zhì)”納入平臺(tái)選品標(biāo)準(zhǔn)，推出行業(yè)首個(gè)商品材質(zhì)“優(yōu)選”標(biāo)準(zhǔn)，這也是行業(yè)內(nèi)首次有平臺(tái)從商品材質(zhì)維度明確規(guī)范商品上架標(biāo)準(zhǔn)，保障優(yōu)質(zhì)商品的供給。
當(dāng)消費(fèi)者下單后，商品進(jìn)入得物供應(yīng)鏈中心等待品質(zhì)驗(yàn)證，每一件商品需要通過(guò)逐件收貨、品質(zhì)查驗(yàn)、拍照留檔、多重鑒別、獨(dú)立綁扣、復(fù)核查驗(yàn)、防偽包裝、打包出庫(kù)八大環(huán)節(jié)驗(yàn)證，才能被裝入得物專(zhuān)屬的“極光藍(lán)五件套”。例如，一雙運(yùn)動(dòng)鞋需要經(jīng)歷70多項(xiàng)常規(guī)查驗(yàn)項(xiàng)目、近200個(gè)查驗(yàn)內(nèi)容，整個(gè)質(zhì)檢流程需要經(jīng)過(guò)三大工序、7個(gè)環(huán)節(jié)、16個(gè)步驟。
今年，得物App成立了專(zhuān)注于質(zhì)量檢測(cè)的質(zhì)控實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)數(shù)十種專(zhuān)業(yè)檢測(cè)設(shè)備，對(duì)商品材質(zhì)、化學(xué)成分等指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)和分析，進(jìn)一步保證商品的安全性。“只有經(jīng)過(guò)層層把關(guān)的商品才能符合出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，才能被送往消費(fèi)者手中。”得物App相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。
在物流服務(wù)上，得物App持續(xù)從細(xì)節(jié)上提升交付體驗(yàn)，例如會(huì)根據(jù)商品或者季節(jié)的不同，提供特色化的包裝防護(hù)——在美妝品類(lèi)，夏季會(huì)為口紅增加冰袋，讓消費(fèi)者在夏天也能拿到包裝完整、形態(tài)完好的口紅；而在冬季，則會(huì)為特殊產(chǎn)品的包裝上提供保溫棉等包裝材料防止凍裂；對(duì)一些箱包等材質(zhì)較軟的商品，工作人員會(huì)把得物的防偽扣替換成軟性材質(zhì)，更好保護(hù)商品。
科技創(chuàng)新消費(fèi)體驗(yàn)
得物App讓年輕人感受購(gòu)物“愉悅感”
來(lái)自北京的用戶小劉是一個(gè)運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者，在打算選購(gòu)籃球鞋的同時(shí)，他發(fā)現(xiàn)不同品牌、不同系列的球鞋鞋型不同，尺碼也有略微差別。通過(guò)得物AppAR足部測(cè)量功能，他最終買(mǎi)到了合適的球鞋。“測(cè)量結(jié)果很準(zhǔn)確，不用去線下店也能知道不同品牌的尺碼，還根據(jù)我的腳型，推薦了中底緩沖性強(qiáng)的鞋款，提示我注意運(yùn)動(dòng)對(duì)足跟的沖擊力。”小劉興奮地表示，“回頭給兄弟們都測(cè)量一下，線上買(mǎi)鞋更方便了。”
隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，有個(gè)性、參與性和互動(dòng)性的消費(fèi)場(chǎng)景深受年輕人的歡迎，他們認(rèn)為購(gòu)物不僅是購(gòu)買(mǎi)商品，還包括過(guò)程中的消費(fèi)體驗(yàn)。為此，得物App持續(xù)科技創(chuàng)新，為消費(fèi)者打造“愉悅感”。在AR“云試穿”技術(shù)運(yùn)用的基礎(chǔ)之上，得物App團(tuán)隊(duì)通過(guò)1年的自主研發(fā)，推出了5項(xiàng)專(zhuān)利創(chuàng)新的AR足部測(cè)量功能。該功能基于人工智能和AR技術(shù)打造，不僅可以測(cè)量腳的長(zhǎng)度和寬度，還能識(shí)別用戶的腳型和足弓高低，預(yù)測(cè)潛在的足部問(wèn)題，精確度在3毫米以內(nèi)，幫助消費(fèi)者更快而準(zhǔn)確地從數(shù)萬(wàn)雙鞋中選出最合適的鞋款。
虛擬與現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)新融合，驅(qū)動(dòng)年輕消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放。目前，得物App的“AR”功能每天幫助超過(guò)30%的用戶進(jìn)行消費(fèi)決策，AR技術(shù)帶來(lái)的沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)，幫助年輕人更快、更準(zhǔn)確地找到喜愛(ài)的商品。為了在虛擬中還原真實(shí)，得物App不僅打造了國(guó)內(nèi)最大的鞋類(lèi)AR模型庫(kù)，為用戶提供多樣化的“云試穿”選擇，還建立了全球最大的潮流商品3D模型庫(kù)，覆蓋了球鞋、美妝、箱包、配飾等近10個(gè)品類(lèi)，自主研發(fā)的相關(guān)技術(shù)已經(jīng)擁有了15項(xiàng)專(zhuān)利。
“在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的藍(lán)圖，消費(fèi)升級(jí)的背景下，得物App會(huì)做好品質(zhì)消費(fèi)的服務(wù)者。”得物App相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。“服務(wù)好用戶的高品質(zhì)生活，讓更多人放心買(mǎi)，幫助更多人得到美好事物，服務(wù)好行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)供需兩端向高質(zhì)量協(xié)同升級(jí)，助力激發(fā)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)活力。”
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