用戶投訴愛奇藝會員服務(wù) 視頻平臺付費套路何時休
2023-02-13 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
“檢測到當(dāng)前賬號有多臺設(shè)備正在播放，為保障賬號安全，通過驗證后可繼續(xù)播放。”最近打開手機(jī)追劇，佩佩的愛奇藝總會蹦出這樣的提醒。
隨著春節(jié)檔最大爆款《狂飆》的收視長虹，本該風(fēng)頭無兩的愛奇藝再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。近日，一位愛奇藝年費會員稱其同時使用3臺設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。
近年來，愛奇藝被網(wǎng)友吐槽、投訴甚至提起訴訟的事可謂一樁接一樁：登錄多臺設(shè)備被封號、VIP付費會員有廣告、限制高清晰度投屏……作為國內(nèi)頭部視頻平臺的愛奇藝，可謂是深陷消費者投訴而無法自拔。
會員登錄3臺設(shè)備被封號
近日，一位愛奇藝付費VIP會員稱，其同時使用3臺設(shè)備登錄導(dǎo)致賬號被封，想解封需要充值更貴的會員。事件一出引發(fā)熱議，不少愛奇藝會員也紛紛在網(wǎng)上曬出自己因為多個設(shè)備同時登錄而被封賬號的截圖。
對此，愛奇藝方面回應(yīng)稱，為保護(hù)用戶賬號安全及會員權(quán)益，會對超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號，進(jìn)行暫時封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停，不存在需充值更貴會員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點擊解封頁面時跳轉(zhuǎn)到了錯誤頁面，非常抱歉給用戶帶來的誤會和不佳的產(chǎn)品體驗，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。
消費者劉先生也曾在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺稱，近期其愛奇藝會員賬號經(jīng)常登陸異常，客服解釋是登錄賬號超出限制所致。“以前我的愛奇藝會員賬號能登陸四到五臺手機(jī)，剛好滿足一家人使用，而現(xiàn)在只能登陸兩臺手機(jī)使用，一超出兩臺就賬號異常。”
為此，記者聯(lián)系了愛奇藝客服，客服表示，黃金會員最多允許5臺設(shè)備登錄（手機(jī)端App兩個、PAD端App一個、電腦端App一個、網(wǎng)頁端一個），同一時間僅支持2臺設(shè)備同時觀看。如果超出，可能會造成賬號無法使用。
買了VIP還是有廣告
“我在愛奇藝也遭遇一些問題。”用戶小西（化名）本想趁著周末想補(bǔ)一下最近大火的電視劇《狂飆》，為了略過廣告和看VIP劇集，她開通了單月會員。
但小西在看《狂飆》的劇集頁面，依然會播放一段時長1分多的廣告，她試著點擊“會員關(guān)閉此廣告”，卻跳轉(zhuǎn)到VIP會員充值頁面。
但小西的用戶信息顯示“2023-03-04到期，購買后有效期將順延”，這證明她已經(jīng)是VIP會員了。
“充了會員還要繼續(xù)升級充值才能免廣告嗎？”小西隨后向平臺客服投訴�？头仍儐栃∥魇遣皇嵌嗯_設(shè)備登錄，但小西明確只有一個iPad，客服表示“現(xiàn)在能看就看著，等問題復(fù)現(xiàn)了再提交反饋。”與客服結(jié)束對話后，小西繼續(xù)追劇，這個問題便沒有再出現(xiàn)了。對此，小西十分不解，“客服的回復(fù)很離譜，用戶又不是他們的品控，還要幫他們監(jiān)測問題再提交？”
無獨有偶，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺，關(guān)于愛奇藝付費會員依然有廣告的投訴不在少數(shù)。
2022年2月10日，消費者大力（化名）在愛奇藝付費購買了黃金會員，并勾選了會員到期后自動從微信賬戶扣款。但在此后的使用過程中大力發(fā)現(xiàn)，雖然購買會員后廣告時間有所下降，但依然有廣告。“廣告性質(zhì)更加惡劣，免費用戶的廣告是自動跳過，而付費用戶的廣告卻要手動點擊，并且在視頻中途也會無窮無盡地出現(xiàn)廣告，不點就會影響正常觀看。”
早在2018年，蘇州大學(xué)法學(xué)院一名學(xué)生就曾將愛奇藝告上法庭，原因是該學(xué)生為享受“會員跳廣告”服務(wù)，花費58元購買了VIP會員，在視頻播放過程中依然有廣告出現(xiàn)，且未提供“一鍵跳過”等服務(wù)。
法院認(rèn)為，愛奇藝網(wǎng)站提供消費者閱讀的《VIP會員服務(wù)協(xié)議》，字體較小、標(biāo)示不夠顯著，也沒有要求消費者閱讀并確認(rèn)后付款，導(dǎo)致消費者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購買，故愛奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費者購買相應(yīng)的VIP服務(wù)時也存在一定疏忽。最終，法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。
限制投屏清晰度
近日，廣東一名用戶因平臺限制投屏將愛奇藝告上法庭，北京互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。
今年1月，愛奇藝調(diào)整了對電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會員不再支持最高級別的4K畫質(zhì)投屏，變?yōu)閮H支持480P畫質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級至白金會員或者直接在電視端播放。目前，愛奇藝黃金VIP會員連續(xù)包年價格為148元/年，白金VIP會員連續(xù)包年價格為228元/年。
據(jù)了解，發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛奇藝會員，連續(xù)充值愛奇藝黃金VIP會員也有5年多時間。此前，該用戶使用時投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會員投屏清晰度被限制在480P。
上海問道有誠律師事務(wù)所律師浦蕾表示，此案核心在于愛奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款。原告勝訴的概率較大，但如果法官認(rèn)為清晰度不影響合同主要目的實現(xiàn)，也有可能不予支持。
對此，愛奇藝官方微博發(fā)表聲明稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會本著尊重法律、尊重合同、尊重消費者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對待。
1月12日，上海消保委官方微信公眾號，曾發(fā)文批評愛奇藝限制用戶投屏的行為。該文指出，投屏是移動端用戶正常的使用場景，消費者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看，都是消費者的權(quán)利。平臺在APP內(nèi)限制消費者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費用更不厚道。視頻平臺更無權(quán)不當(dāng)獲取手機(jī)權(quán)限干涉消費者采用第三方APP或者連線等方式投屏。
上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺，套娃式充會員薅消費者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護(hù)意識增強(qiáng)，消費者已經(jīng)接受以付費方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費體驗獲得用戶，提升平臺收入。
今年1月，除限制投屏清晰度外，愛奇藝還對HDMI（高清數(shù)據(jù)線）連線播放功能進(jìn)行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋，如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻，愛奇藝會彈出“由于版權(quán)原因，此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。
對此，愛奇藝回應(yīng)稱，限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求，基于數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年，也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過HDMI連線播放。同時，愛奇藝表示，這項限制與是否訂閱會員服務(wù)無關(guān)。
付費超前點播構(gòu)成違約
2019年，在網(wǎng)劇《慶余年》熱播之際，愛奇藝推出“付費超前點播”服務(wù)，VIP會員花50元，即可在每個更新日比普通會員再多收看6集。
上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認(rèn)為，這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭，請求法院判令愛奇藝取消超前點播功能。
2020年，經(jīng)過長達(dá)半年的訴訟后，北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終宣判。愛奇藝推出的超前付費點播服務(wù)，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，構(gòu)成違約，應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會員”權(quán)益，并賠償原告公證費損失1500元等。
此案宣判后，各大視頻平臺陸續(xù)發(fā)布聲明，正式取消超前點播。
2月8日、10日，記者針對用戶投訴和訴訟的“同時登錄多個賬號被封號，如需解封需要充值更貴會員”“VIP付費會員在觀看視頻過程中依然有廣告現(xiàn)象，且未提供‘一鍵跳過’等服務(wù)”“平臺限制投屏，還對HDMI（高清數(shù)據(jù)線）連線播放功能進(jìn)行了限制”，以及取消“超前點映”功能等問題，通過愛奇藝官方公布的電話及郵件進(jìn)行聯(lián)系，但截至發(fā)稿時尚未得到相關(guān)回應(yīng)。
視頻平臺付費套路何時休
伴隨著資本退潮，用戶見頂、廣告低迷、增長緩慢的視頻平臺不得不思考“降本增效”，會員服務(wù)就是一塊重要的“增效”蛋糕。
2022年11月22日晚間，愛奇藝發(fā)布未經(jīng)審計的第三季度財報。財報顯示，截至（2022年）9月30日，愛奇藝訂閱會員數(shù)達(dá)到1.06億，相較6月底的9560萬環(huán)比增長超1000萬；日均訂閱會員數(shù)為1.01億，環(huán)比增長270萬；月度平均單會員收入（ARM）為13.90元，同比增長2%。從收入結(jié)構(gòu)來看，會員服務(wù)已連續(xù)17個季度成為愛奇藝最主要的收入來源，并連續(xù)7個季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。
會員超前點播模式、限制登錄設(shè)備數(shù)量、視頻會員漲價……從財報上來看，這些手段似乎讓視頻平臺有了起色，但不容忽視的是，由于視頻會員價格不斷攀升、用戶權(quán)益被越劃越細(xì)、原有的灰色地帶日漸收縮，“吃相難看”的批評聲也越來越大。
對此，浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林提出兩點建議：一是保持信息透明，平臺公開費用支付的構(gòu)成。二是保持自身競爭力，視頻平臺的核心競爭力是內(nèi)容質(zhì)量，有質(zhì)量的內(nèi)容也應(yīng)該獲得相應(yīng)對價，如果只提高會員費用，而沒有提供更高質(zhì)量的內(nèi)容，用戶自然會流向其他平臺。
人民網(wǎng)也發(fā)表評論員文章《套娃式充會員忽視觀眾體驗》稱，無論何時，尊重用戶、珍惜消費者的眷顧，都應(yīng)該是商家乃至行業(yè)奉行的“金科玉律”。用“套娃式充會員”和多終端不兼容的霸王條款變相地向用戶收費，不僅吃相難看，更會將前期積累的良好用戶體驗和對商家的信任消耗殆盡，動搖內(nèi)容付費模式的根基，甚至?xí)䴕У舾顿M觀看這個蛋糕。
無論是終端設(shè)備制造商還是內(nèi)容提供方，都需要多方考量，擯棄狹隘的利益思考模式，結(jié)合多終端兼容的市場需要，探索開發(fā)出適應(yīng)用戶需要的電視會員體系，為人民帶來愈加豐富的視頻資源，如此方能走得長遠(yuǎn)。
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