昨天下午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)手民航局運(yùn)輸司公布了2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告：顯示有超過(guò)7成的消費(fèi)者遭遇過(guò)航班延誤。

據(jù)中消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)分析，航空服務(wù)已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)，航班信息告知、損害賠償?shù)纫才c消費(fèi)者要求存在較大差距。

調(diào)查顯示，最令消費(fèi)者不滿意的航空服務(wù)集中在航班正點(diǎn)率。有40%的消費(fèi)者認(rèn)為航班正點(diǎn)率最令人不滿意，其次是航班延誤后續(xù)服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，44.7%的消費(fèi)者最希望得到的服務(wù)是“盡早告知延誤時(shí)間和原因，以便及時(shí)調(diào)整出行計(jì)劃”，34.9%的消費(fèi)者希望“協(xié)助改乘其他航班，以便盡快到達(dá)目的地”，因此，得到及時(shí)告知、協(xié)助改乘是航班延誤時(shí)消費(fèi)者最大的需求。但目前消費(fèi)者對(duì)航班延誤后續(xù)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低，有49.5%的消費(fèi)者明確表示不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%。

有21.2%的被調(diào)查消費(fèi)者在航空飛行過(guò)程中有過(guò)行李丟失或損毀的經(jīng)歷，而其中只有17.7%的消費(fèi)者得到了賠償，有高達(dá)82.3%的消費(fèi)者未得到賠償。

根據(jù)廣大航空服務(wù)消費(fèi)者的意見(jiàn)和呼聲，中消協(xié)聯(lián)合部分省市消協(xié)對(duì)改進(jìn)航空服務(wù)提出四大建議。第一,超售機(jī)票提前告知，明示超售補(bǔ)償規(guī)定，航班延誤可查詢；第二，對(duì)航班延誤造成的改簽、退票等提供便利服務(wù)；第三，盡快完善航班延誤損失標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)修訂行李滅失賠償標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與氣候部門(mén)協(xié)作，提前判斷災(zāi)害天氣。

據(jù)悉，民航局已要求各航空公司在其網(wǎng)站上公布運(yùn)輸總條件及旅客須知等內(nèi)容。同時(shí)，民航局正著手研究通過(guò)A4紙打印機(jī)票使用信息或通過(guò)E-mail發(fā)至旅客郵箱，從而更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。（北京晚報(bào) 楊濱）

(北京晚報(bào))