攜程首推標準化服務(wù)SOP保駕高質(zhì)量團隊游
2023-05-31 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務(wù)·數(shù)字”的團隊游發(fā)布會�；顒又�，攜程業(yè)內(nèi)首推團隊游服務(wù)SOP——攜程自營服務(wù)SOP(攜程自營服務(wù)執(zhí)行標準流程)。面向自營品牌旗下逾4000條國內(nèi)團隊游產(chǎn)品，攜程首創(chuàng)“旅行足跡”系統(tǒng)將復雜的服務(wù)標準化，從而提升游客在旅行途中的服務(wù)品質(zhì)。
為什么要推出攜程自營SOP和旅行足跡系統(tǒng)來做服務(wù)標準化?
攜程旅游事業(yè)群CEO江浩在會上給出了答案，“旅游行業(yè)亟需一個統(tǒng)一的行業(yè)標準，擺脫低價、低質(zhì)、不規(guī)范的市場形象，適應(yīng)疫情后爆發(fā)的出行需求，真正走向高性價比、省時省力、安全有保障的服務(wù)本質(zhì)。‘攜程自營服務(wù)’SOP，對導游服務(wù)、行程安排、用車、酒店、用餐等70多個行中環(huán)節(jié)均制定了詳細的履約標準，并且通過‘旅行足跡’將行程可視化，將用戶的每一個訂單、每一段行程充分透明展現(xiàn)。”
提到團隊游，近些年，行業(yè)中一些商家存在不規(guī)范操作，例如：游覽時間被縮水、行程景點被遺漏、餐飲被降級……甚至還會出現(xiàn)強迫購物、強制自費的情況。這在一定程度上，極大地影響了團隊游在游客心中的印象。
據(jù)悉，由于團隊游產(chǎn)品是提前購買，行中體驗。這種特性導致行中服務(wù)信息不透明，缺乏標準化和缺乏監(jiān)測等，這也成為行業(yè)的痛點，導致整個行業(yè)服務(wù)水平不穩(wěn)定。
除此之外，團隊游行程交付鏈條比較長，涉及履約內(nèi)容點比較多，涵蓋食住行游購娛，這對服務(wù)人員要求非常高，服務(wù)過程中稍有疏忽，就容易導致差錯，類似游覽時長不足，遺漏景點，搞錯酒店都是旅游高發(fā)的投訴，所以服務(wù)環(huán)節(jié)多是做好行中服務(wù)一大挑戰(zhàn)。
攜程數(shù)據(jù)表明，今年以來年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團隊游預訂占比近35%，每10個報名團隊游的人里面就有將近4個是青年人;此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年上漲71%。
“團隊游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團隊游，不是不需要這種服務(wù)方式，而是市場上缺乏好的產(chǎn)品。目前市場中多數(shù)團隊游產(chǎn)品長期停留在30年前的水準，同質(zhì)化嚴重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅游者遺棄。”攜程旅游自營國內(nèi)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張祺在發(fā)布會上表示，“我們迫切要帶領(lǐng)行業(yè)為團隊游‘提質(zhì)換代’，重塑團隊游的口碑促進行業(yè)正向發(fā)展。”
導游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統(tǒng)規(guī)范導游工作流程化
張祺還在發(fā)布會現(xiàn)場演示了“旅行足跡”系統(tǒng)如何發(fā)揮作用。比如針對純玩無購物的行程，如果導游帶領(lǐng)游客前往過購物店，“旅行足跡”系統(tǒng)上會有記錄，可判定導游是否違規(guī)帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統(tǒng)的記錄為自己維權(quán)保障“不被購物”。而消費者及其親屬，也可在攜程App的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實際游覽行程與產(chǎn)品信息披露一致。
據(jù)悉，此次業(yè)內(nèi)首發(fā)的團隊游服務(wù)SOP中，規(guī)定攜程自營品牌的所有導游，全部經(jīng)過12301平臺(旅游監(jiān)管服務(wù)平臺)校驗以保證導游的帶團資質(zhì)及正規(guī)性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導游相關(guān)信息，包括聯(lián)系電話、服務(wù)人數(shù)、點評詳情、獲獎信息等。導游信息透明化確保了游客出行前不會遭遇導游“開盲盒”的隱患。
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