又是一年3·15，在這個(gè)日子前后，有的商家會特別惴惴不安，而部分消費(fèi)者也會有了“翻身農(nóng)奴得解放”的暢快。然而，隨著一些新業(yè)務(wù)、新消費(fèi)的出現(xiàn)，即便是在各相關(guān)部門都高度重視消費(fèi)者利益的現(xiàn)階段，有的“權(quán)”要想維起來也似乎特別難。因?yàn)闊o人可找、無據(jù)可查甚至是法律規(guī)定相互矛盾……
>>難題1
網(wǎng)絡(luò)銷售安全堪憂
綜合京華《家居周刊》2007年迄今一年多的讀者投訴和求助，我們明顯發(fā)現(xiàn)，如今的家居消費(fèi)涌現(xiàn)了許多新模式，問題也隨之層出不窮。
首先，網(wǎng)絡(luò)營銷迅速崛起，受到了相當(dāng)一部分年輕人的關(guān)注，有的人積極參與網(wǎng)上集中采購，通過網(wǎng)絡(luò)定制家居產(chǎn)品，甚至還把現(xiàn)實(shí)中存在的一些標(biāo)準(zhǔn)模式搬進(jìn)了虛擬世界，以網(wǎng)上招標(biāo)等方式自家選擇裝飾公司或者裝修隊(duì)。這種方式雖然便利，但出現(xiàn)問題后，維權(quán)相當(dāng)困難。
記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于節(jié)省了大量的渠道費(fèi)用，網(wǎng)上交易的價(jià)格確實(shí)便宜。但是去年，我們進(jìn)行了多次暗訪，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者選擇不正規(guī)的網(wǎng)站或者非實(shí)體公司，出現(xiàn)問題和存在隱患的幾率相當(dāng)大。比如11月23日，我們對于活躍于很多網(wǎng)站上的所謂的專業(yè)水電改造公司進(jìn)行了實(shí)地探訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的公司都地處民宅，沒有相關(guān)的從業(yè)資質(zhì)，很多公司都有“皮包公司”之嫌。實(shí)體的中、小裝飾公司比如迪克斯、東方逸品等尚能突然“蒸發(fā)”，更何況是網(wǎng)上的不知名的公司了。甭說售后服務(wù)了，人家連個(gè)固定的辦公地點(diǎn)都沒有，手機(jī)一關(guān)，估計(jì)您家出了事，連他們的人都找不到！
京華觀點(diǎn)：解決這個(gè)問題需要從兩面著手，作為消費(fèi)者，您應(yīng)當(dāng)正確地認(rèn)知到，網(wǎng)上的那些公司報(bào)價(jià)低，刨除一部分渠道費(fèi)用之外，大多數(shù)是緣于他們不用繳稅、不用上保險(xiǎn)，管理成本低廉，人家賺的就是一個(gè)鉆空子的錢，所以指望他們有良好的質(zhì)量和服務(wù)，也屬勉為其難。
其次，作為主管部門，是不是也該制定相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)范呢？比如，實(shí)名制注冊，根據(jù)規(guī)模劃分等級以及建立保證金制度等。另外，相關(guān)網(wǎng)站也該規(guī)范管理，為了確保自己網(wǎng)站的聲譽(yù)，對于相關(guān)注冊和內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行監(jiān)管。
>>難題2
主材供應(yīng)與工程脫節(jié)
現(xiàn)在，越來越多的家裝公司將主材業(yè)務(wù)作為新的增長點(diǎn)，瓷磚、地板、櫥柜、潔具、壁紙、內(nèi)門、衣帽間等，大凡您在家居建材市場上能見到的，都可以委托他們代買。消費(fèi)者在家裝公司購買主材，不但能省去奔波之苦，同時(shí)也能享受到價(jià)格方面的優(yōu)惠，比如多數(shù)公司為了促進(jìn)主材銷售，都會將主材購買數(shù)量與家裝基本工程款掛鉤，達(dá)到相應(yīng)比例后，折扣相當(dāng)可觀。
可是，主材廠商和家裝公司畢竟只是合作關(guān)系（掛自家品牌，委托加工另論），因此產(chǎn)品送貨出錯(cuò)或延遲也在所難免。此外，有的主材商提供的產(chǎn)品或者安裝存在問題，消費(fèi)者想當(dāng)然地認(rèn)為自己把錢交給了家裝公司，有問題當(dāng)然得找他們算賬。隨著這項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，涉及三方的扯皮事件也越來越多。
京華觀點(diǎn)：如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)的管理，更好地協(xié)調(diào)工程、主材商以及消費(fèi)者三方的關(guān)系，成為家裝公司必須下工夫的環(huán)節(jié)，同時(shí)也關(guān)乎著其聲譽(yù)和發(fā)展。
作為消費(fèi)者，您也應(yīng)當(dāng)明白，家裝公司和您簽訂的只是主材代購合同，送貨和售后服務(wù)基本都是由主材廠商負(fù)責(zé)。而通常情況，主材商和施工工人是沒有利益關(guān)系的，所以工人拒絕搬運(yùn)或者酌情收費(fèi)也在情理之中。關(guān)鍵是，到底誰該做什么事，出了問題找誰又該怎樣收費(fèi)，大家應(yīng)該事先談好。
>>難題3
多頭管理法規(guī)相互矛盾
一件產(chǎn)品也許符合現(xiàn)行法規(guī)下的生產(chǎn)和檢測標(biāo)準(zhǔn)，那么它就可以被認(rèn)定為合格產(chǎn)品。然而，進(jìn)入了家庭，經(jīng)過生活檢驗(yàn)或者是換一條法規(guī)去檢測，它又顯然不是一件合格的產(chǎn)品。在我們的消費(fèi)過程中，就存在著這樣的矛盾，因?yàn)榉蛇�不夠嚴(yán)謹(jǐn)，管理尚存在盲區(qū)。
比如，我們?nèi)ツ昃驮?jīng)遇到過一個(gè)案例，一個(gè)消費(fèi)者購買的馬桶符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，但是它卻不能保證一個(gè)馬桶最起碼應(yīng)該具備的沖凈功能。記者采訪了相關(guān)專家并查詢了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)根本無法將這個(gè)消費(fèi)者認(rèn)為的“非常明顯的設(shè)計(jì)缺陷”問題認(rèn)定為質(zhì)量問題。專家表示，現(xiàn)在這屬于法律盲區(qū)，只能協(xié)商解決。
再者，值得一提的就是我們的空氣檢測問題了。我國的《室內(nèi)空氣環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格程度趕超歐美，然而我們建材產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卻門檻很低，這一高一低，就會導(dǎo)致購買的都是合格產(chǎn)品，但室內(nèi)空氣卻超標(biāo)的尷尬現(xiàn)象。
京華觀點(diǎn)：家居產(chǎn)業(yè)的管理者很多，整肅市場的效果卻很一般。中國建筑裝飾協(xié)會只能協(xié)調(diào)，沒有強(qiáng)制力；北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負(fù)責(zé)鑒定和認(rèn)證；工商部門由于缺乏專業(yè)知識也難以主導(dǎo)管理。政府部門如何做到真正意義上的系統(tǒng)管理，值得深思。