“您好，我是保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷中心的。”
“我有事情。別打了”
“您什么時(shí)候空呢，我一會(huì)再打給您。”
相信很多人都在開會(huì)、開車等不希望接電話的時(shí)刻，接到過類似的電話。接起電話本就不樂意，掛下電話更是覺得一肚子惱火。如果這類電話不隔幾天再次找上門，難免會(huì)讓人氣憤難耐。
電話營(yíng)銷到底為何如此煩人，為何所有的保險(xiǎn)公司都爭(zhēng)相采用呢？
銷售模式創(chuàng)新初衷不壞
由于排除了中間環(huán)節(jié)費(fèi)用，整合了銷售渠道，電銷成為了很多保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相采用的方式。但這種新的銷售模式不光存在于保險(xiǎn)行業(yè)，其他很多的銷售也都在嘗試著電話營(yíng)銷。電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，作為金融創(chuàng)新模式的一種，其初衷也一定并非是想造成擾民。但由于保險(xiǎn)尤其是壽險(xiǎn)不似基金、證券等金融產(chǎn)品，民眾的理解和接受度并不高，需要銷售的力量更大。因此長(zhǎng)期以來(lái)一直被人用有色眼鏡看待。
記者曾經(jīng)走訪過京城幾家大保險(xiǎn)公司的電話銷售中心，運(yùn)營(yíng)模式都非常類似。一般電銷中心里會(huì)有近百名工作人員，通過電腦系統(tǒng)挨個(gè)撥出電話。一般每個(gè)工作人員都有日撥電話數(shù)和累計(jì)通話時(shí)間要求，但并無(wú)具體業(yè)務(wù)要求。同時(shí)，采用電銷方式的保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售人員和下單人員是分離的。
一家保險(xiǎn)公司電銷中心的負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，當(dāng)初在壽險(xiǎn)方面設(shè)立電銷，其初衷就是為了規(guī)范這個(gè)行業(yè)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)的銷售人員素質(zhì)參差不齊，加上保險(xiǎn)類產(chǎn)品幾乎是最復(fù)雜的，所以在此之前，誤導(dǎo)客戶的事情時(shí)常發(fā)生。而通過電銷，所有的電話都有專人監(jiān)控和錄音，如果發(fā)生誤導(dǎo)可以及時(shí)阻止，同時(shí)也便于監(jiān)管人員檢查。同時(shí)，一旦成交，錄音會(huì)經(jīng)過雙重檢查，以確定是否發(fā)生誤導(dǎo)和強(qiáng)迫推銷的行為。此外，保險(xiǎn)公司會(huì)要求銷售人員告之對(duì)方自己的詳細(xì)信息。這種人機(jī)對(duì)應(yīng)的模式，可以在出問題時(shí)迅速查到問題源。
當(dāng)被記者問到關(guān)于電銷擾民的問題時(shí)。這位負(fù)責(zé)人表示，電銷的設(shè)立原本也是想在一定程度上防止擾民。因?yàn)�，通過電銷，所有的客戶資料都是電腦統(tǒng)一保存，任何一個(gè)工作人員都帶不走。同時(shí)，電話人員和下單人員分離，就能防止交叉的上門騷擾。此外，一般大的保險(xiǎn)公司都會(huì)規(guī)定，如果客戶提出拒絕，則在一定時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)再打電話，如果違反會(huì)受到很嚴(yán)厲的懲罰。
電銷“直通車”問題多多
由于一個(gè)電話就可以完成從投保到理賠的幾乎所有程序，因此很多保險(xiǎn)公司稱之為“直通車”。但從消費(fèi)者所反映的不滿情緒來(lái)看，似乎直通車問題頗多。
在和幾家電銷中心管理人員的交談過程中，記者發(fā)現(xiàn)，其實(shí)他們也非常清楚目前電話營(yíng)銷所造成的負(fù)面影響，更有意思的是他們自己也經(jīng)常接到其他保險(xiǎn)公司的推銷電話。
“ 我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)，也經(jīng)常接到推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話，有的甚至是反復(fù)持續(xù)的騷擾。監(jiān)管部門對(duì)此非常重視，去年保監(jiān)會(huì)就下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，其中明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理電話呼出時(shí)間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對(duì)拒保客戶應(yīng)做記錄，避免對(duì)客戶造成滋擾。但這種騷擾情況確實(shí)存在。”一位電銷中心負(fù)責(zé)人如此對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。
為何電話銷售在實(shí)施過程中出現(xiàn)的效果以及消費(fèi)者體驗(yàn)會(huì)和其初衷如此背道而馳呢？
一位保險(xiǎn)銷售經(jīng)理向記者表示，根據(jù)他的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。電話銷售有一個(gè)很難彌補(bǔ)的缺陷就在于，當(dāng)銷售人員進(jìn)行銷售時(shí)，并不知道客戶的狀態(tài)。如果正好遇到對(duì)方處于不便應(yīng)答期，就會(huì)造成騷擾。同時(shí)，加上現(xiàn)在有多家保險(xiǎn)公司在進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)。因此很有可能，同一個(gè)體在一定時(shí)間內(nèi)接到多個(gè)推銷電話。
應(yīng)用模式有待探索
記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于人們熟悉的險(xiǎn)種，例如車險(xiǎn)，電話銷售卻相當(dāng)受歡迎。
據(jù)記者了解，車險(xiǎn)中的盈利險(xiǎn)種商業(yè)險(xiǎn)70%的業(yè)務(wù)來(lái)自中介代理商，每筆業(yè)務(wù)都需要支付一筆中介費(fèi)用，這樣保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的很多利潤(rùn)以種種形式流入到了中介渠道。而與此相比，消費(fèi)者在以電話車險(xiǎn)的形式購(gòu)買同一險(xiǎn)種時(shí)，電話營(yíng)銷的費(fèi)率可以大大低于中介渠道。
很多投保人也發(fā)現(xiàn)，通過電話購(gòu)買的車險(xiǎn)價(jià)格比其他渠道低10%—15%。再加上，現(xiàn)在隨著工作節(jié)奏加快，很多人習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等足不出戶的消費(fèi)方式。當(dāng)自己的車險(xiǎn)到期時(shí)，一個(gè)電話就可以解決。
由此可見，并非是電銷這種模式的問題，而是需要研究如何將其應(yīng)用到現(xiàn)代的商業(yè)模式中。
對(duì)此，一位保險(xiǎn)業(yè)專家對(duì)記者表示，首先，必須進(jìn)一步對(duì)電話營(yíng)銷加大監(jiān)管力度。如果發(fā)現(xiàn)有重復(fù)騷擾，強(qiáng)迫買賣現(xiàn)象的，必須嚴(yán)厲懲罰。從機(jī)制上杜絕重復(fù)騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，避免由于同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)造成對(duì)客戶的騷擾。其次，電話銷售應(yīng)該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險(xiǎn)種入手。這樣可以消除初次接觸時(shí)候的顧慮。再者，要加大宣傳力度，逐步透明運(yùn)作模式，使更多的人能從多渠道了解到電話營(yíng)銷的運(yùn)作方式。