索賠成功皆因“事態(tài)擴(kuò)大化”?
不過，大陳在與這些免費(fèi)更換的車主溝通中了解到，他們之所以夠得以免費(fèi)更換，大都是費(fèi)了九牛二虎之力才爭取來的，因?yàn)橛脩魪?qiáng)烈不滿，4S店想盡快解決問題安撫車主的情緒，以免將事端擴(kuò)大化，所以才給用戶免費(fèi)更換了。
下面大陳和大家一起來了解一下部分投訴信息，以便讓大家對(duì)整個(gè)事件有更深入的了解。當(dāng)然了，大陳更希望通過這些點(diǎn)評(píng)，引起廠家的足夠重視，從而積極幫助用戶解決問題。
一、上海倪先生：發(fā)現(xiàn)多臺(tái)凱越都有排氣管及消音器腐蝕問題
我是2004年09月買凱越1.8LEAT的，到現(xiàn)在已行駛了3.8萬公里。期間我無意中發(fā)現(xiàn)排氣聲很大，經(jīng)排查原是排氣管上有腐蝕痕跡產(chǎn)生的破孔而引起。當(dāng)我到4S店詢問此事時(shí)，發(fā)現(xiàn)多臺(tái)凱越都都有排氣管及消音器腐蝕問題，我認(rèn)為這是凱越排氣系統(tǒng)的質(zhì)量問題或設(shè)計(jì)不當(dāng)造成的。因?yàn)槲覜]發(fā)現(xiàn)別的品牌的車子在這么短的時(shí)間里有同樣的問題，關(guān)于這個(gè)情況我當(dāng)時(shí)就反映給了通用汽車公司，但一直沒有得到合理的解釋，他們說沒有質(zhì)量問題，過保了用戶就得掏腰包。
二、廣東張先生：修理人員確認(rèn)為自然腐爛，這種型號(hào)目前好多都有這種情況
我是2005年05月購買凱越1.6LX汽車的，已行駛了4萬公里。3月6日在給車子做保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)排氣管上有腐蝕破孔，當(dāng)時(shí)修理人員確認(rèn)為“自然腐爛，這種型號(hào)目前好多都有這種情況，大家認(rèn)為這是凱越排氣系統(tǒng)的質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題，正常一輛車子的排氣管消聲器不可能只用兩年多就壞。”經(jīng)詢問別的品牌車子根本沒有此類問題。關(guān)于這個(gè)情況我已向上海通用汽車有限公司的售后服務(wù)(熱線電話：800-820-2020)反映過，一位接待員的答復(fù)是：這類問題他們遇到的很少，更沒有聽到4S店反映過，網(wǎng)上大家反映的問題他們沒看到，不知他們每天都在注意什么，過了保修期無法解決。要自費(fèi)更換，而且質(zhì)量只能保一年或兩萬公里，這不是質(zhì)量問題這是什么???
三、上海王先生：我驚奇的發(fā)現(xiàn)多臺(tái)凱越都在換排氣管及消音器
我在你們網(wǎng)上看到了看到了湖北武漢的羅先生的遭遇，我和他的遭遇可以說是一模一樣，和他生銹和腐蝕的部位都差不多。我是2005年3月買的凱越1.6LE，目前行駛了43000KM，基本上沒有問題。不過，在剛過保修期(大概2年后)時(shí)，我無意中發(fā)現(xiàn)排氣聲很大，經(jīng)仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)原來是排氣管及消音器上的而產(chǎn)生的破孔所致。當(dāng)我到了4S店去詢問此事時(shí)，我驚奇的發(fā)現(xiàn)多臺(tái)凱越都在換排氣管及消音器，而且在我的凱越車友會(huì)中的朋友差不多每輛車都有同樣地問題，購車的時(shí)間差不多都是2年左右。我認(rèn)為這是凱越排氣系統(tǒng)的質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題。因?yàn)槲覜]發(fā)現(xiàn)別的汽車品牌會(huì)在這么短的時(shí)間里有同樣的問題。
四、北京金先生：不承認(rèn)排氣管有質(zhì)量問題，但新的排氣系統(tǒng)已設(shè)計(jì)了排水孔
我是2003年12月買凱越1.8LE的。到現(xiàn)在已行駛了5萬8千KM。剛買就發(fā)現(xiàn)有換擋沖擊，去了維修站多次，不是說正常，就說駕駛習(xí)慣問題，后經(jīng)多次反映和路測(cè)，承認(rèn)是質(zhì)量問題，但又無好的維修辦法，要拆變速箱，我不同意，后多方聯(lián)系，更換閥體問題解決。
后又發(fā)現(xiàn)后輪異響，維修站答復(fù)此車普遍有此問題。
用一年后，感覺噪音加大，咨詢維修站，答復(fù)正常，后就如此使用。近日聽人說此車排氣管設(shè)計(jì)存在問題，排氣管及消音器上易腐蝕，產(chǎn)生的破孔。噪音加大。我到4S店去檢查，果然是此問題。我向廠家和維修站詢問此事，工作人員答復(fù)已過保修期需自負(fù)費(fèi)維修。通過網(wǎng)上我發(fā)現(xiàn)多臺(tái)凱越存在排氣管及消音器問題。我認(rèn)為這是凱越的質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題。因?yàn)槲覜]發(fā)現(xiàn)別的品牌車子在這么短的時(shí)間里有同樣的問題。關(guān)于這個(gè)情況我當(dāng)時(shí)就反映給上海通用，說什么過質(zhì)量保質(zhì)期，不能享受免費(fèi)更換，不承認(rèn)排氣管有質(zhì)量問題。但我又了解到新的排氣系統(tǒng)已設(shè)計(jì)了排水孔，對(duì)待顧客如此不誠實(shí)，推卸責(zé)任，我非常不理解，如此做法只能使消費(fèi)者遠(yuǎn)離該品牌。我希望上海通用有一個(gè)解釋，并作為質(zhì)量或設(shè)計(jì)問題無償更換排氣管及消音器。并在他們以后的生產(chǎn)中改進(jìn)。
鮮有廠家跟進(jìn)處理
大陳在分析完315TS上面所有關(guān)于凱越排氣管、消聲器的投訴后發(fā)現(xiàn)，目前大部分投訴信息的狀態(tài)是處于“轉(zhuǎn)出處理”一欄，也就意味著這些投訴目前大都仍在廠家的處理之中，不過值得一提的是，這些處理中的投訴在有些甚至可以追溯到的去年11月份的了，大陳不禁想問，這樣的一個(gè)投訴處理需要這么長的時(shí)間嗎?!另外在已經(jīng)處理完成的投訴中，也鮮有看到免費(fèi)更換的案例，如果大陳的記錄沒有錯(cuò)的話，這些投訴里面應(yīng)該是只有五個(gè)投訴人的結(jié)果是免費(fèi)更換的，其它的好像都是溝通解釋之類的無意義的結(jié)果。
針對(duì)投訴人普遍認(rèn)為保修時(shí)限太短的問題，大陳對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)了解，發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)廠商普遍實(shí)行的是2年(或6萬公里)有限保修服務(wù)，部分廠商則延長到3年(或6萬公里)的標(biāo)準(zhǔn)。而國際上普遍實(shí)行的都是4—5年的質(zhì)保期，以最為成熟的北美市場(chǎng)為例，美國對(duì)保修期規(guī)定得比較詳細(xì)，分為基本保修和發(fā)動(dòng)機(jī)等核心零部件保修。對(duì)于類似腐蝕穿孔這些都有比較細(xì)致的明文規(guī)定，如東風(fēng)標(biāo)致對(duì)于銹蝕穿孔的質(zhì)量擔(dān)保是轎車12年，多功能車6年，遠(yuǎn)高于整車的質(zhì)量擔(dān)保期限。而國內(nèi)只是比較含糊地規(guī)定了一種質(zhì)保期，這樣就使消費(fèi)者處于一種很不利的位置，出現(xiàn)糾爭也就在所難免了。
嚴(yán)重時(shí)可導(dǎo)致自燃
大陳認(rèn)為，車輛的排氣管、消聲器等出現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕時(shí)，會(huì)有自燃的安全隱患。因?yàn)橐坏┡艢夤鼙桓g穿孔之后，未冷卻的尾氣就會(huì)通過穿孔的位置排出，這時(shí)只要附近有易燃物的話，就會(huì)很容易發(fā)生自燃現(xiàn)象，另外，排氣管腐蝕穿孔，還會(huì)降低排氣管的降噪功能，增加汽車的噪聲。
由于目前有較多車主針對(duì)此故障進(jìn)行投訴，則足以說明該故障并非個(gè)案，而是具有群體性和代表性。作為一個(gè)知名的國際品牌和負(fù)責(zé)任的汽車廠商，大陳認(rèn)為廠家應(yīng)該對(duì)此加以重視，并積極妥善處理此事，而不是刻意隱瞞。如果最終被證實(shí)屬于產(chǎn)品缺陷問題，廠商更應(yīng)該按規(guī)定對(duì)問題產(chǎn)品實(shí)施召回。
另據(jù)大陳了解，目前有多位投訴人表示，他們至今仍未接到上海通用關(guān)于此事件的任何反饋信息。
后記，就在大陳寫完此文時(shí)，又收到一個(gè)消費(fèi)者投訴稱，他的車子剛過保修期后的第一次保養(yǎng)，4S店就告知消費(fèi)者說消聲器已經(jīng)腐蝕穿孔，需要自費(fèi)更換。這樣的情況，消費(fèi)者沒辦法不質(zhì)疑4S店為什么不在保修期內(nèi)給予更換?而在過保后第一次保養(yǎng)就要求消費(fèi)者承擔(dān)這個(gè)責(zé)任?不知這是不是通用4S店的生財(cái)之道???