近日，阿里巴巴的人事地震引起了外界關(guān)注，這場(chǎng)以CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職的震蕩才剛剛開(kāi)始，引發(fā)的是國(guó)內(nèi)第一大電子商務(wù)公司阿里巴巴誠(chéng)信的再次考驗(yàn)。
誠(chéng)信是困繞中國(guó)電子商務(wù)多年的老大難問(wèn)題，也令中國(guó)最大電子商務(wù)平臺(tái)阿里巴巴頭疼不已。阿里巴巴相繼推出誠(chéng)信通，中國(guó)供應(yīng)商，金牌供應(yīng)商等多種會(huì)員制，為保誠(chéng)信，但年年打假，年年卻進(jìn)展有限，原因何在？在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)四大原因致阿里巴巴誠(chéng)信面臨危機(jī)，資質(zhì)認(rèn)證存在漏洞，內(nèi)部審計(jì)欠缺；偏低的會(huì)費(fèi)、較低的門(mén)檻使騙子行騙成本降低，因而打一槍換一炮成為可能。此外，阿里巴巴的渠道代理制度上的監(jiān)管缺失、權(quán)力下放導(dǎo)致的管理真空，以及銷(xiāo)售人員素質(zhì)偏低都成為阿里巴巴騙子公司橫行，屢禁不止的原因。
誠(chéng)信通欺詐案曝光 百名受害者欲集體起訴阿里巴巴
記者從盈科律師事務(wù)所了解到，目前事務(wù)所已接到了100名來(lái)自全國(guó)各地的投訴，這些用戶基本上都是被阿里巴巴誠(chéng)信通會(huì)員所騙，這些騙子公司分布在全國(guó)各省市。受騙金額從幾百幾千到幾萬(wàn)不等，最多的一位為3.5萬(wàn)元。涉案商品主要集中在服裝、生活用品、嬰兒用品、電器及配件等領(lǐng)域，目前正在進(jìn)行受騙者公開(kāi)征集，以便收集更多案例，集體訴訟阿里巴巴。
阿里巴巴B2B平臺(tái)上到底存活著多少騙子公司，目前無(wú)法做出精確的統(tǒng)計(jì)，按阿里巴巴自檢的數(shù)據(jù)2009年，2010年為2300家，但可以相信這只是一份不完全的數(shù)字，如果一串串的數(shù)字還顯枯燥不直觀的話，那么一些鮮活而真實(shí)的發(fā)生在身邊的案例，會(huì)更加讓人觸目驚心。記者與部分受害者進(jìn)行了電話采訪，在采訪中記者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同的現(xiàn)象，談及為何選擇在阿里巴巴平臺(tái)上購(gòu)物，采訪者都表示，馬云、阿里巴巴成為他們心目中大品牌，大商家的代表，尤其是誠(chéng)信通等級(jí)制度讓他們非常信任，以至于喪失了對(duì)騙子公司的防范性。
案例一：
蔡澤蓮（廣東潮州）口述：我是09年4、5月份左右，在阿里巴巴的一家誠(chéng)信通會(huì)員，購(gòu)買(mǎi)了2000多元的紙尿褲，這家騙子公司是廣州的一家公司，叫靚媽咪婦嬰用品，因?yàn)閮r(jià)格便宜，又是誠(chéng)信通會(huì)員，就相中了這家公司，為此我還組織了由20、30人組成的一個(gè)團(tuán)購(gòu)。在下定單前，我通過(guò)短信和這家公司的負(fù)責(zé)人陳莉萍聯(lián)系，確認(rèn)了其確實(shí)為誠(chéng)信通會(huì)員，便放心地下了定單。
在支付時(shí)，對(duì)方以支付寶壓周轉(zhuǎn)資金時(shí)間太長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)太慢為由，要求使用銀行匯款，款匯出后，遲遲不見(jiàn)貨到，再聯(lián)系時(shí)，對(duì)方就是推脫，之后就不再接我的電話。
無(wú)奈之下，我向阿里巴巴投訴，但結(jié)果更令我失望，阿里巴巴認(rèn)為我沒(méi)有使用支付寶支付，就不負(fù)責(zé)任，可銀行匯款也是阿里巴巴推薦的匯款方式之一啊，何況這還是誠(chéng)信通會(huì)員？我在投訴時(shí)，才發(fā)現(xiàn)投訴這家公司的不止我一個(gè)，至少有10來(lái)家，為什么十多個(gè)人向阿里巴巴投訴，騙子公司還能繼續(xù)招謠撞騙？
在中東地區(qū)阿里巴巴就是”騙子”的意思，我看阿里巴巴就是個(gè)騙子公司，對(duì)阿里巴巴太失望了。誠(chéng)信通會(huì)員門(mén)檻太低，交一點(diǎn)點(diǎn)的錢(qián)就可以申請(qǐng)到，即使關(guān)了，也不能杜絕，改名換姓還可以繼續(xù)行騙，關(guān)閉也不能根本解決這個(gè)問(wèn)題。阿里巴巴上的誠(chéng)信通會(huì)員不再誠(chéng)信，簡(jiǎn)直不可信！
案例二：
譚丁華（四川德陽(yáng)）口述：之前，我對(duì)阿里巴巴只是聽(tīng)聞，并不是很了解，2009年4、5月的時(shí)候，阿里巴巴總部在德陽(yáng)做了一場(chǎng)誠(chéng)信通的推廣會(huì)，通過(guò)那張推廣會(huì)，我對(duì)誠(chéng)信通有了些了解，也非常認(rèn)可誠(chéng)信通，認(rèn)為他們是經(jīng)過(guò)阿里巴巴嚴(yán)格審核的，誠(chéng)信度肯定是有保障的，因而從未在網(wǎng)上購(gòu)物的我，在當(dāng)年的秋天，在阿里巴巴誠(chéng)信通商戶里找到了注冊(cè)在連云港的一家電腦公司，因?yàn)橛姓\(chéng)信通做把關(guān)，我絲毫沒(méi)有懷疑這家公司的真實(shí)性，便花了5000元購(gòu)買(mǎi)了一些電腦配件。
在支付時(shí)，對(duì)方稱(chēng)使用支付寶很麻煩，要求用銀行轉(zhuǎn)帳的方式，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上提供的付款方式的選擇中，有支付寶，銀行轉(zhuǎn)帳等多種支付方式，也就未加懷疑就匯出了款項(xiàng)。收貨時(shí)，對(duì)方稱(chēng)是走私貨，為保證安全，需再交2000元保證金 ，我這才醒悟我是被騙了。
事后，我向杭州阿里巴巴總部發(fā)了一封信，但卻石沉大海，至今未見(jiàn)回復(fù)。在向阿里巴巴客服投訴時(shí)，對(duì)方就是推皮球，而這家騙子公司竟然繼續(xù)行騙，過(guò)了一兩個(gè)月才見(jiàn)被封閉掉，這其間不知又有多少人上當(dāng)受騙。我真的很想問(wèn)問(wèn)，那么多誠(chéng)信通會(huì)員受騙的，他們僅僅是關(guān)閉店鋪就可以了嗎？那我們的損失誰(shuí)來(lái)買(mǎi)賬！
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，付款方式未使用支付寶成為阿里巴巴推脫責(zé)任的一個(gè)說(shuō)辭。據(jù)了解，阿里巴巴為避免欺詐行為，推出了支付寶第三方支付平臺(tái)，但在B2B交易中，支付寶并不受供應(yīng)商歡迎，因?yàn)閱喂P交易金額往往比較大，通過(guò)支付寶資金將被凍結(jié)一段時(shí)間，延緩了資金的周轉(zhuǎn)。本是出于信用誠(chéng)信的保證，卻面臨著不小的尷尬。
阿里巴巴問(wèn)題供應(yīng)商緣何屢禁不止，究竟原因何在，調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)四大原因致阿里巴巴誠(chéng)信危機(jī)。
阿里巴巴資質(zhì)認(rèn)證存在漏洞 內(nèi)部審計(jì)欠缺
“中國(guó)的供應(yīng)商出現(xiàn)欺詐行為，是非常普遍的現(xiàn)象。在電子商務(wù)中，特別是分銷(xiāo)商和供應(yīng)商存在量多、分散、多變的情況下，分銷(xiāo)和零售行業(yè)中的欺詐行為容易出現(xiàn)。阿里巴巴問(wèn)題供應(yīng)商及員工協(xié)助欺詐，說(shuō)明阿里巴巴內(nèi)部系統(tǒng)的審計(jì)和對(duì)員工背景的調(diào)查做得不夠”。風(fēng)險(xiǎn)咨詢(xún)公司Kroll的執(zhí)行董事、北京公司負(fù)責(zé)人何越認(rèn)為。
電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)還在于，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)性平臺(tái)來(lái)核實(shí)認(rèn)證，也使造假的手段更多。這也是阿里巴巴難以逾越的鴻溝。
高通分析師就曾質(zhì)疑，阿里巴巴對(duì)供應(yīng)商用戶的認(rèn)證過(guò)程是否存在漏洞，阿里巴巴在2010年在1月和11月時(shí)，分別和必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)和天祥集團(tuán)合作推出基于第三方的深度認(rèn)證服務(wù)，然而即使在這些措施之下，阿里巴巴仍然爆出存在兩千多家中國(guó)供應(yīng)商涉嫌欺詐的事件，這無(wú)疑讓中國(guó)的供應(yīng)商們不得不懷疑阿里巴巴平臺(tái)的質(zhì)檢措施。
阿里巴巴涉嫌全球欺詐 降低會(huì)員費(fèi)讓騙子公司乘機(jī)而入
在阿里巴巴內(nèi)部自檢中，其公布的數(shù)據(jù)是2009、2010年兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國(guó)供應(yīng)商”客戶涉嫌欺詐！“中國(guó)供應(yīng)商”是阿里巴巴對(duì)從事外貿(mào)易供應(yīng)商的稱(chēng)謂。
截至2010年第三季度財(cái)報(bào)，阿里巴巴全球注冊(cè)用戶達(dá)到5670萬(wàn)名、820萬(wàn)個(gè)企業(yè)商鋪及750937名付費(fèi)會(huì)員。同時(shí)，去年收購(gòu)的中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)處于服務(wù)中的域名約有210萬(wàn)個(gè)，其他非域名服務(wù)的付費(fèi)會(huì)員超過(guò)25.5萬(wàn)名。這就意味著阿里巴巴的總付費(fèi)用戶已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)大關(guān)。
對(duì)于此次曝出的欺詐問(wèn)題，外界質(zhì)疑這與2008年底阿里巴巴推出的“金牌供應(yīng)商”入門(mén)級(jí)服務(wù)有關(guān)，這種會(huì)員資格涉及到阿里巴內(nèi)貿(mào)供應(yīng)商，也包括中國(guó)市場(chǎng)以外的供應(yīng)商。低價(jià)戰(zhàn)略的低門(mén)檻準(zhǔn)入制為騙子創(chuàng)造了可乘之機(jī)。
2008年11月，正值全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，阿里巴巴為了進(jìn)一步吸引中小企業(yè)廠商，獲得更高的市場(chǎng)滲透率，新推出了入門(mén)級(jí)會(huì)員服務(wù)““金牌供應(yīng)商””出口通版”，定價(jià)為每年1.98萬(wàn)元人民幣。而之前的““金牌供應(yīng)商””會(huì)員服務(wù)收費(fèi)為每年5萬(wàn)元人民幣。這一低價(jià)、低門(mén)檻的策略立竿見(jiàn)影，在2008年阿里巴巴的財(cái)報(bào)中顯示，當(dāng)年第四季度，阿里巴巴就破紀(jì)錄地新增了12,192名“金牌供應(yīng)商”客戶。
為了鞏固這一戰(zhàn)果，2009年年底，阿里巴巴有超過(guò)4300名“金牌供應(yīng)商”的直銷(xiāo)人員，約1900名中國(guó)誠(chéng)信通電話銷(xiāo)售代表及大約1000名客戶服務(wù)人員，展開(kāi)了全方位的市場(chǎng)銷(xiāo)售強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻。
據(jù)記者了解，阿里巴巴的另一個(gè)會(huì)員制誠(chéng)信通，在推出開(kāi)始時(shí)的最初價(jià)格為2300元，后調(diào)整至2800元。在2010年4月，阿里巴巴又推出了“誠(chéng)信通普及版”，價(jià)格僅為1688元。
會(huì)費(fèi)成為阿里巴巴的重要收入來(lái)源，不斷地降低價(jià)格來(lái)吸引更多注冊(cè)會(huì)員成為阿里巴巴不斷擴(kuò)張的一個(gè)法則，但降低會(huì)費(fèi)則意味著供應(yīng)商準(zhǔn)入制門(mén)檻的降低，一些騙子公司就通過(guò)打一槍換一炮的方式繼續(xù)行騙，因?yàn)榕c行騙所得收入相比，欺騙的成本太低。但如果抬高會(huì)員費(fèi)有可能導(dǎo)致會(huì)員數(shù)的降低，直接影響到阿里巴巴的利潤(rùn)，如何平衡這一利益點(diǎn)，阿里始終未找到可行的辦法。
此外，急劇的膨脹擴(kuò)張，導(dǎo)致了管理上的疏忽，為騙子猖獗留下隱患。2009年可謂是阿里巴巴的急劇擴(kuò)張之年，3000萬(wàn)美元的全球市場(chǎng)推廣活動(dòng)直接帶來(lái)的是近三分之一的總注冊(cè)量增加幅度。這一年，阿里不斷將業(yè)務(wù)擴(kuò)展至更多地區(qū)，并設(shè)立銷(xiāo)售辦事處。2009年阿里巴巴的銷(xiāo)售及客戶服務(wù)辦事處已遍布中國(guó)內(nèi)地、香港及臺(tái)灣 50多個(gè)城市。而與快速發(fā)展不相匹配的是管理制度上的漏洞，致使部分銷(xiāo)售人員為追求傭金而放松了標(biāo)準(zhǔn)。
總部喪失對(duì)渠道商監(jiān)管能力 致使會(huì)員收費(fèi)管理混亂
2006年阿里誠(chéng)信通業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，由電話直銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榍来碇�，上海、重慶、四川、河北四個(gè)地區(qū)成為試點(diǎn)，其他地區(qū)仍舊執(zhí)行電話直銷(xiāo)模式。當(dāng)時(shí)“誠(chéng)信通”的會(huì)員費(fèi)是2300元每年。依靠渠道商狂轟亂炸式的地毯式銷(xiāo)售方式，2007年底，阿里巴巴的中國(guó)交易市場(chǎng)的“中國(guó)誠(chéng)信通”會(huì)員已達(dá)266,009名，較2006年年底凈增76,436名。
2006年，即最開(kāi)始實(shí)施渠道代理制，代理商和阿里巴巴之間實(shí)行的3∶7或4∶6的分成模式。阿里巴巴將“誠(chéng)信通會(huì)員”以蘿卜白菜價(jià)賣(mài)給代理商，代理商再以2300元的價(jià)格賣(mài)出，這個(gè)價(jià)格后來(lái)漲到了2800元。2010年4月，阿里巴巴又推出了“誠(chéng)信通普及版”，價(jià)格僅為1688元。
但是阿里巴巴的容量畢竟是有限的，隨著誠(chéng)信通會(huì)員的增多，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。廠商只能投入的更多，但收貨的卻未必多，這便引發(fā)了2009年全國(guó)16家誠(chéng)信通渠道商聯(lián)名上書(shū)，阿里巴巴陷入渠道危機(jī)。在郵件中，渠道商稱(chēng)受到價(jià)格提成等方面的影響，16家渠道商都處于虧損或者未盈利狀態(tài)，最高的虧損達(dá)30余萬(wàn)元，要求阿里巴巴給予渠道商6折的渠道價(jià)格，并提高銷(xiāo)售人員的提成。
渠道商與阿里巴巴因利益糾葛，矛盾被公開(kāi)化，但此事的發(fā)展卻顯得撲朔迷離，當(dāng)事的部分渠道商卻在事后態(tài)度曖昧，此事最終不了了之，外界無(wú)法獲得最終的解決詳情。
目前，阿里巴巴渠道商已分布全國(guó)各個(gè)省市，在人事招聘、工資薪酬等方面都由渠道代理商自行規(guī)定，阿里巴巴權(quán)力的下放，一方面增加了代理商的自主度，但同時(shí)也放松了對(duì)代理商的監(jiān)督與管理，造成了代理商的混亂局面，這便為不法廠商渾水摸魚(yú)埋下了隱患。
一位不愿透露姓名的渠道商感嘆道“代理阿里巴巴業(yè)務(wù)兩年的感覺(jué)真的很不好，總部和代理商員工之間斗氣，霸王條款，漏洞百出，連公章都能造假，何談?wù)\信！”
銷(xiāo)售人員素質(zhì)偏低參差不齊 高強(qiáng)度壓力致扭曲變形
在百度搜索上，輸入“阿里巴巴 銷(xiāo)售招聘”，會(huì)出現(xiàn)7,680,000條相關(guān)信息，招聘地域涉及全國(guó)各個(gè)城市，阿里巴巴的銷(xiāo)售策略同樣也是打出的“人海戰(zhàn)略”，數(shù)目龐大的銷(xiāo)售人員成為阿里巴巴營(yíng)銷(xiāo)的主要方式。
北京蘇揚(yáng)迅捷科技有限公司是阿里巴巴在北京地區(qū)的渠道合作商，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)誠(chéng)信通會(huì)員，記者在其銷(xiāo)售代表的招聘廣告中發(fā)現(xiàn)，其要求最低學(xué)歷為高中，對(duì)有無(wú)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)并不看重，在其他代理商的招聘中也存在相同的問(wèn)題。不難發(fā)現(xiàn)，盡管有著高科技招牌，阿里巴巴的銷(xiāo)售人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)普遍還是偏低。
據(jù)一位曾經(jīng)的阿里巴巴銷(xiāo)售代表透露，進(jìn)入阿里巴巴做銷(xiāo)售前期投入是很大的，簽不到單每個(gè)月都要自己倒貼錢(qián)，他開(kāi)始的每個(gè)月大概要投入3000塊，主要是交通費(fèi)和通訊費(fèi)，而工資的底薪很低，通常在800——1000元。
低廉的工資，以及銷(xiāo)售前期的高昂支出讓銷(xiāo)售人員壓力極大，沒(méi)有定單就沒(méi)有業(yè)績(jī)，連糊口生計(jì)都成問(wèn)題，正是在這種高強(qiáng)壓力下，銷(xiāo)售代表們只有拼命地四處聯(lián)系客戶，他們每天要打出200多個(gè)電話，確保一天要有30個(gè)意向客戶電話。同時(shí)極高的淘汰率，也讓銷(xiāo)售人員備感壓力。
一位知情人稱(chēng)誠(chéng)信通提成方式為完成1—3單是7%的提成，4—6單是10%。如果完成好的話，一個(gè)月可以做到2.3萬(wàn)。這筆收入還是極有誘惑力的。
誘惑與壓力共存，加之管理漏洞等種種原因，使得銷(xiāo)售人員開(kāi)始走歪門(mén)斜道去創(chuàng)造靚麗業(yè)績(jī)。走私單，拿黑錢(qián)成為可能，甚至出現(xiàn)馬云自揭家丑所言的詐騙同謀，阿里巴巴100多名銷(xiāo)售人員為騙子公司制造便利條件，成為騙子公司的同謀。