【投訴】到貨與訂單不符 平臺(tái)客服建議“僅退款”遭拒
2024-10-30 廣東省佛山市 點(diǎn)擊：次
投訴內(nèi)容：2024年10月5日，廣東省佛山市陳先生通過(guò)電商平臺(tái)“沐熙家居衛(wèi)浴”店鋪購(gòu)買(mǎi)了一套含浴室鏡的沐浴柜，訂單金額顯示為1048元，該費(fèi)用含拆除舊柜安裝新柜。8日，陳先生收到貨，預(yù)約安裝師傅上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)新柜運(yùn)輸損壞。12日，收到補(bǔ)發(fā)的新鏡柜。13日，師傅再次上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)鏡柜尺寸與墻面不符，陳先生與商家核對(duì)后發(fā)現(xiàn)對(duì)方發(fā)錯(cuò)貨，要求商家再次補(bǔ)發(fā)。店鋪客服回復(fù)，訂單中的商品已無(wú)庫(kù)存，只能發(fā)類(lèi)似款式的鏡柜。但商家一直未能找到合適尺寸的商品。
商家沒(méi)有解決方案，陳先生將這一情況反饋至電商平臺(tái)客服。平臺(tái)客服第一時(shí)間回電建議，該訂單遇到問(wèn)題是商家的責(zé)任，可申請(qǐng)“僅退款”。陳先生按照平臺(tái)客服的建議填好訴求，卻再次接到平臺(tái)的另一名客服的電話(huà)，他被告知“這種情況不符合‘僅退款’條款”。
按照訂單尺寸補(bǔ)發(fā)商品，商家客服稱(chēng)無(wú)法滿(mǎn)足；按照平臺(tái)規(guī)則“僅退款”，又被告知不滿(mǎn)足條件。陳先生被要求退貨退款處理，但已經(jīng)被破壞性拆除的浴室柜已無(wú)法復(fù)原。與平臺(tái)溝通的近半個(gè)月時(shí)間里，舊的浴室柜早已無(wú)法使用，購(gòu)買(mǎi)的新的浴室柜一直在家中擱置，僅包裝就占據(jù)了不小的空間。
反復(fù)聯(lián)系平臺(tái)無(wú)果，直到10月28日，陳先生的網(wǎng)購(gòu)訂單的“售后”被強(qiáng)行改為關(guān)閉狀態(tài)。陳先生將自己的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷寫(xiě)在了該商品的“評(píng)價(jià)”下方。29日，店鋪客服主動(dòng)聯(lián)系陳先生，協(xié)商退款600元，因運(yùn)輸破損的商品也不用寄回。
在這次的消費(fèi)過(guò)程中，陳先生表示，對(duì)電商平臺(tái)的處理方式十分不滿(mǎn)。他認(rèn)為，客服人員對(duì)該情況是否適用于“僅退款”反饋前后不一，又拿不出解決方案，是平臺(tái)的一種失職。
涉訴金額：1048元。
投訴訴求：希望平臺(tái)可以按照規(guī)則公平公正地處理消費(fèi)者訴求，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。
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