中國有句古語叫“同行是冤家”，相聲演員郭德綱也經(jīng)常拿這句話進行調(diào)侃，用以說明處于同一行業(yè)的企業(yè)或人，由于競爭的存在而使得利益受損，使得彼此各方為自身利益而劍拔弩張。

　　然而，在北京桶裝水行業(yè)有這樣５個人，他們之間有著十幾年的友誼，關系親如兄弟。他們在同一個圈子中資源共享，互相學習，相互督促，取長補短，共同成長，為水行業(yè)的發(fā)展，起到了模范作用。

　　從十幾年前進入水圈，他們親歷了北京桶裝水行業(yè)的發(fā)展�，F(xiàn)如今，他們所經(jīng)營的連鎖水店每家的月銷量都在萬桶以上，成為當之無愧的京城桶裝水行業(yè)領軍人物。

馬澤民：經(jīng)營細節(jié)中的“飲水文化”　

　 在京城桶裝水界，馬澤民被稱為是有“潔癖”的人。他有句名言：“我不做水廠的搬運工，要做自己的品牌MZM。”

　　作為土生土長的北京人，馬澤民在開店之初，就采用了與其他水店不同的經(jīng)營管理模式，在他的心中，開水店，給顧客銷售的不僅僅是水，而是給顧客輸出一種飲水的文化與飲水的知識。因為一桶水，如果沒有“水魂”，這桶水就不值錢。而“水魂”體現(xiàn)的，其實就是水的文化與服務品質(zhì)輸出的價值。

　　“水店，是保證水質(zhì)量最重要的一個環(huán)節(jié)。對水的維護，代表的是對客戶的尊重。就像去飯店吃飯，服務員遞給你筷子時如果拿著的是筷子頭，脾氣暴一點兒的就會抬屁股走人了。服務員的這一個細節(jié)舉動，就體現(xiàn)出飯店對顧客的態(tài)度。”

　　另一方面，馬澤民的店，也是北京“爺文化”的典型代表，他不會單純追求銷量多少，即使是公司客戶，他也基本上不會給優(yōu)惠，如果客戶接受就選擇他，不接受就另尋他家。因為在他看來，水店和客戶是雙向選擇的，因為他賣的不僅僅是水，還有服務和文化。

　　1997年，馬澤民作為桶裝水行業(yè)“MZM連鎖水店”的創(chuàng)始人，他是第一個把桶裝水與飲水文化結(jié)合起來的人，當別人還是把桶裝水隨意堆放時，馬澤民就已經(jīng)把貨架、消毒柜、更換外包裝塑料袋、一次性鞋套以及全封閉運輸三輪車等等的服務理念，嵌入到了水店的服務品質(zhì)之中。“當顧客看到水店整潔安全衛(wèi)生的環(huán)境，顧客就會有一種被水店尊重的感覺，因此，你的品質(zhì)與信譽就會得到顧客的信賴。如果水店不維護桶裝水存儲時的食品安全，而只是隨意的堆放桶裝水，那么這不僅僅只會造成對成品水被污染，而且也是對消費者嚴重的不尊重，因為桶裝水是入口的產(chǎn)品”。

　　所以，當水廠把水送到店里時，“MZM連鎖水店”的程序是：

　　把水廠原有套在桶裝水外部的塑料袋拆掉→將桶的外觀進行重新清潔擦拭→再對水桶的外部重新更換上全新的塑料袋→然后整齊的擺放到貨架上。“桶裝水是入口的產(chǎn)品，作為水店，我們應該把顧客沒有想到或忽略的安全細節(jié)想到、做到。顧客得到了“被尊重”

　　的消費享受，水店才能夠得到顧客對你回給“尊重”。這就相當于‘速凍餃子理論’，品質(zhì)再好的餃子，如果得不到銷售方冰柜冷藏的質(zhì)量保障維護，那么一個小時之后，再好品質(zhì)的餃子肯定也都會融化變質(zhì)了。而水店的功效，就相當于賣速凍餃子的食品店，要去維護所銷售的產(chǎn)品，如果維護程序沒有做好，那么一桶水3?5天就會很快的變質(zhì)。而我們要做的，就是保障顧客的消費安全。”

　　馬澤民解釋說：“因為受熱脹冷縮原理的影響，桶裝水最怕陽光照射，如果桶裝水在陽光下照射，桶內(nèi)的水體就會受熱后膨脹，壓力就會從桶口與桶蓋銜接處泄出，而當夜里桶內(nèi)的水體隨著環(huán)境溫度而降溫，當桶內(nèi)壓力產(chǎn)生冷縮，那么室內(nèi)污濁的空氣就會順著桶口與桶蓋銜接處被吸入桶內(nèi)，從而造成桶內(nèi)的水快速被污染。所以，桶裝水執(zhí)行國家食品銷售環(huán)節(jié)貨架儲存標準后，那么被污染的幾率就會大大降低甚至杜絕。”

　　同時，馬澤民要求“MZM連鎖水店”被送出的水必須全封閉式運輸，以此維護桶裝水在運輸環(huán)節(jié)被污染。

　　馬澤民還要求送水員工必須擁有健康證，進入顧客家中必須穿鞋套。而一次性鞋套的出現(xiàn)，最早就是由馬澤民發(fā)明的。

　　目前，馬澤民在水行業(yè)中所不斷輸出的“MZM經(jīng)營理念”，已經(jīng)得到了行業(yè)廣泛的認可與不斷的實踐。而行業(yè)對馬澤民的簡稱就是MZM。

　　蘇永昌：水店的價值可以傳承

1997年，22歲的蘇永昌在北京市大興區(qū)成立了第一家專業(yè)銷售桶裝水的水店。

　　時光荏苒，17年過去了，蘇永昌的藍宇水店如今已經(jīng)擁有6家連鎖店，并成長為大興區(qū)黃村鎮(zhèn)規(guī)模最大的知名水店。他的水店在客戶中頗具口碑，甚至服務著兩代人，成為具有傳承價值的水店。

　　在一個陽光明媚的午后，我們見到了這位見證北京桶裝水行業(yè)發(fā)展變遷的先驅(qū)者——蘇永昌。

　　初見蘇永昌，他的氣場與我腦中勾勒出的“先驅(qū)者”形象大相徑庭，體面的著裝、健碩的身材和始終保持微笑的嘴角，給人一種莫名的親切感。在朋友眼中，蘇永昌是一位“仁者”，朋友對他的評價是：沒見他跟別人急過，也沒見有人跟他急過，他是一位性格極其隨和的人。

　　“記得兩年前，有個客戶結(jié)婚來我這兒訂水，他跟我說他是喝藍宇水店的水長大的，現(xiàn)在成立家庭，還在我們水店訂水。他還記得我們店最早的廣告詞‘喝桶裝水，走健康路’，我聽了特別開心。”蘇永昌說著，臉上露出燦爛的笑。

　　17年前，人們對水店的概念十分陌生，當時人們不理解什么是飲水機、什么是桶裝水，以及為什么要喝桶裝水。“我最早成立的水店緊挨著一所小學，放學的時候，很多家長接了孩子從我水店的門口經(jīng)過。于是每當孩子們放學后，我就把桌子擺出來放在馬路邊上，讓大人、孩子免費品嘗，并借此向他們介紹水知識。最初喝桶裝水，很多人是為了方便，因為省去了燒水的步驟。當年桶裝水是一個很新鮮的東西，也有些客戶買桶裝水、飲水機來當作禮品贈送。”

　　17年間，蘇永昌親歷了桶裝水行業(yè)的發(fā)展史，他分析說：“在桶裝水的發(fā)展初期，水店和水廠為爭奪客戶、搶占市場，降低成本和價位迎合消費需求，導致了市場無序競爭。2007年后，北京市政府和相關管理部門加大了對桶裝水市場的管理力度，同時水店和水廠意識到了市場的飽和，意識到砸價不是競爭的最好手段，于是開始了服務和質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步得到提升，促使行業(yè)向著良性、健康的方向發(fā)展。”

　　采訪進行中，幾名手拿“北京市食品藥品監(jiān)督管理局安全監(jiān)測采樣憑證”的陌生人，穿著便裝走進了藍宇水店，暫時打斷了采訪。在交談中得知，他們是北京市食品藥品監(jiān)督管理局及下轄監(jiān)測站的工作人員，正在對北京市場桶裝水進行食品安全檢測采樣和食品監(jiān)督抽查，檢測內(nèi)容包括桶裝水、瓶裝水內(nèi)所含礦物質(zhì)、微生物等的情況。

　　在抽查過程中，蘇永昌基本上保持在“幕后”，不用親力親為。在蘇永昌看來，店長是水店的靈魂，是最基層的管理者，也是傳承水店價值的關鍵一環(huán)。“我目前有6個連鎖水店，40名員工，在這些人里，我是最閑的一個。”

　　“做連鎖，就要學會放權(quán)，不能越級管理。我直接管理店長，不參與員工的管理。一個員工如果有兩個領導，那店里肯定是要亂套的。只有擺脫小作坊式的生存狀態(tài)，連鎖水店才能發(fā)展壯大。”讓店長成為傳承水店價值的主力，也是蘇永昌經(jīng)營水店特有的“生意經(jīng)”。

　　賈春暉：給客戶選擇你的理由

采訪之前，就聽聞賈春暉曾經(jīng)的職業(yè)是中學教師。教師搖身一變成為老板，如此巨大的跨越，令我對這次采訪充滿了期待。

　　走進辦公室，首先映入眼簾的是5排貨架上滿滿當當?shù)霓k公用品，而賈春暉的辦公桌則被擠在房間的一個角落。

　　在辦公桌前，端坐著一位戴著黑色框架眼鏡，留著利落短發(fā)，頗具學者風范的中年男士，他就是賈春暉。

　　看見記者，賈春暉忙紳士地起身，指著占據(jù)辦公室三分之二空間的辦公用品，略帶歉意地說：“新辦公室正在裝修，現(xiàn)在先將就在這兒，見諒了。”并自嘲，現(xiàn)在自己是“半個庫管”。

　　與傳統(tǒng)水店不同，在賈春暉的水店完全脫離了水店的影子。“我從賣水開始，逐漸向其中嫁接其他產(chǎn)品和經(jīng)營項目。”從2000年涉足水圈至今，賈春暉的水店目前已經(jīng)形成了集售水、辦公用品采購、禮品采購、會議布置、汽車租賃、私人訂制等服務為一體的多種經(jīng)營模式。“多種經(jīng)營有很多優(yōu)勢，比如抗風險能力提高、成本降低，比專門出售某一類產(chǎn)品的商家，我們的價格更低，客戶也可以從中得到更多優(yōu)惠。”談起生意經(jīng)，賈春暉直截了當?shù)卣f道。

　　“眾所周知，桶裝水、辦公用品的行業(yè)門檻很低，賣這些東西的公司也有很多，但為什么最終客戶選擇了‘春暉社’，其實就是我們用誠信給了客戶一個選擇我們的理由，我們就是要樹立一個服務品牌，把‘春暉社’注冊成為我們的服務品牌商標。”賈春暉說：“我們不但要做，還要做好。”

　　目前，世界500強的企業(yè)中，有近20家是賈春暉的客戶，而最早的一位客戶，是從他公司成立之初一直服務到了現(xiàn)在。

　　“做買賣之前要先學會做人，人有誠信了，客戶才會給你更多的機會，最終達到私人定制的層面”，這是賈春暉經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。“由于客戶對我們的信任，很多時候不是我去跟對方推銷，而是對方問我‘你能不能做這個’。記得有一次送水，一位老客戶隨手拿了一支筆問我能不能買到這種筆。由于辦公用品種類繁多，我又是第一次接觸，一時還真摸不著頭腦。當時我想起上師范時老師教導我們的一句話‘當老師要學會糖炒栗子的技能’即‘現(xiàn)炒現(xiàn)賣’。于是，我拿了客戶的筆說回去查查。在請教了行家后得知，這種筆就是辦公用品中最普通的一種，自此我產(chǎn)生了將辦公用品嫁接進去的念頭和行動。”

　　售水、辦公用品采購等，并不是什么高精尖的經(jīng)營項目，所以打動客戶的往往是銷售者的“誠信”。

　　“不管是做人，還是做事，首先要做到的就是講信譽，答應客戶的事兒一定要說到做到。”賈春暉說。

　　目前，賈春暉經(jīng)營的項目，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“水店”，已經(jīng)成為北京水店的一個“標桿”，但他的經(jīng)營模式，又是其他水店難以復制的。“水店發(fā)展要根據(jù)自身的特點進行變通，不能簡單地復制、照搬。最后，借用鄧小平在20世紀60年代提出來的‘白貓黑貓論’，不管黑貓白貓抓住耗子就是好貓，與各位同行共勉。”

　　劉少東：善待自己的員工

400平方米的儲水倉庫，40位直營店員工，6萬余桶的月銷量……聽到這些數(shù)字時，不禁讓人油然起敬，心里暗自揣測，是什么樣的一位老板才能讓自己的水店達到這種規(guī)模。

　　下車后，一位面相憨厚的人將我們迎進了水店。他穿著樸實，且話不多，魁梧的身形很容易讓人聯(lián)想到送水員。然而在員工的稱呼中，才恍然得之，眼前這位正是今天要采訪的主角劉少東。

　　“我沒有什么韜略，從1998年接觸水行業(yè)開始，幾年時間水店能發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在的規(guī)模，多虧了一路上有貴人的相助。”對于當初創(chuàng)業(yè)的艱辛，劉少東就這樣輕描淡寫地一帶而過，轉(zhuǎn)而談起了他對團隊建設的認識。

　　“桶裝水行業(yè)作為傳統(tǒng)行業(yè)，是禁不起折騰的，所以團隊的穩(wěn)定對水店的發(fā)展尤為重要。”在劉少東的水店，老員工很多，有的員工甚至超過了10年。“水行業(yè)是辛苦的行業(yè)，送水員辛苦、前臺辛苦，老板也辛苦。作為水店，員工才是核心競爭力，老員工對業(yè)務熟悉，所以在跟客戶溝通時才能得心應手。”劉少東說。

　　說到團隊的建設，劉少東總結(jié)為：善待員工，人心換人心。“‘心’的力量，說起來很簡單，你替他想多少，他就為你做多少。”

　　隨著社會的進步，如今的從業(yè)者跟過去相比，有了更多精神層面的需求。“現(xiàn)在的員工不是老板多發(fā)幾百塊錢就非常高興的，所以我們每年都會組織員工2?3次出游，同時每年還有休假。”劉少東感慨地說。

　　在劉少東看來，對待員工，首先要懂得“尊重”。“尊重就是讓他人心里舒服，高高興興地在一起生活、工作。特別是員工犯了錯誤，給企業(yè)造成損失時，冷靜、寬容就非常重要。我常想‘沒有一個人是為了和你作對，才來工作的’，失誤只是好心辦壞事，或者運氣不好。這樣想，自己心里就舒服了，對待員工也不會橫眉立目、吹胡子瞪眼。時間久了，大家就覺得在這兒干還不錯，凝聚力就有了。”

　　其次，親情文化很重要。劉少東說：“我覺得，員工和老板之間不應該只是單純的雇傭關系，伙計們都不容易，聚到一起是緣分。日常生活中，特別是吃住上，我盡可能讓大家吃好、住好，這事來不得半點虛假。飯菜質(zhì)量的好壞，大家心明眼亮，所以我們家里吃什么，就給員工做什么，我們吃住都在一起。”

　　由于劉少東水店里的員工基本上都是外地的，所以當員工家里出現(xiàn)問題，他都會主動提出幫忙解決。比如有的員工父母生病了，他都會竭盡所能幫著聯(lián)系醫(yī)院、找大夫，解決員工的后顧之憂。

　　“人心換人心，人心舒服了，氛圍和諧了，團隊的凝聚力就有了。”劉少東說。

　　劉衛(wèi)：裝得下，世界就是你的

從1999年至今，劉衛(wèi)已經(jīng)在水圈子中摸爬滾打了近15個年頭。作為較早一批桶裝水行業(yè)中的從業(yè)者，劉衛(wèi)因善于思考、學習能力強，被人稱為水行業(yè)“智者”。在一次因故失約5小時后，劉衛(wèi)終于坐到了我面前。“實在不好意思，有些事耽誤了。”面對記者的采訪，剛剛坐定的劉衛(wèi)顯出些許局促，臉上露出一絲靦腆的笑容。

　　“我之前有個客戶是北京電視臺的，有一次他們做專題，扛著攝像機就進我們店要求采訪，由于我不善于跟媒體打交道，所以婉言謝絕了。不是因為別的，我就是想踏踏實實做自己的事兒，對得起客戶、對得起員工、對得起自己就夠了，其他的都不重要。”劉衛(wèi)開門見山地說。

　　“你錯過了一次宣傳的好機會”、“你太淡泊名利了”……聽到劉衛(wèi)拒絕了北京電視臺的采訪，他身邊的朋友七嘴八舌地討論了起來。作為此次采訪對象的劉衛(wèi)則即刻收聲，虛心聽起朋友們的評價來。當我又把話題轉(zhuǎn)移給劉衛(wèi)時，他微微一笑，不緊不慢地說道：

　　“在任何場合都是，本來對方是跟我說話，一會兒話題一轉(zhuǎn)，就沒我什么事兒了。”

　　劉衛(wèi)剛到北京打拼時，生活十分拮據(jù)。1999年，一個偶然的機會，劉衛(wèi)當起了送水工，也讓他愛上了這個行業(yè)。“我喜歡我所從事的事業(yè)，在起初的經(jīng)營中是業(yè)務、財務、司機多職一身，所以對這個行業(yè)的辛苦與收獲深有感觸。在面對困難時，很多次我都覺得這道坎過不去了，但我一直相信‘有問題就有希望，解決問題就能實現(xiàn)希望’。”

　　于是，執(zhí)著的劉衛(wèi)開始給自己設計夢想，一個接一個的夢想。

　　“剛起步時，我的夢想是1天送100桶水；水店逐漸步入正軌后，我的夢想是開分店；現(xiàn)在，我的夢想是有一個能覆蓋全北京的售水網(wǎng)絡。”就是憑著這股倔勁兒，現(xiàn)如今劉衛(wèi)的“京城水韻連鎖水店”已經(jīng)在北京的朝陽區(qū)、西城區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)等地開設了7家分店，擁有員工34人，桶裝水月銷量達4萬桶。

　　“水店發(fā)展到現(xiàn)階段，老板已經(jīng)很難接觸了一線客戶了，而為客戶提供服務的就是送水工。只有水店的老板服務好送水工，送水工人才會做好客戶的服務。”劉衛(wèi)說。

　　“我看過一句話‘裝得下，世界就是你的’，這句話我回味了很久。很多時候，不是自己得不到，是裝不下了，所以要包容員工的缺點。”

　　最近幾年，關于桶裝水行業(yè)的報道基本上都是負面的。劉衛(wèi)說：“希望我們共同制定一個水店的行業(yè)自律規(guī)則。我認為行業(yè)自律對水店、對桶裝水市場的良性發(fā)展是非常重要的。以前，我們看到媒體報道桶裝水的制假售假，都歡欣鼓舞，現(xiàn)在這個行業(yè)不斷地在媒體出現(xiàn)甚至有些夸大負面消息，已經(jīng)讓這個行業(yè)很脆弱，因為我們發(fā)現(xiàn)客戶對這個行業(yè)的所有產(chǎn)品都開始懷疑，我們要避免個別人犯錯誤，整個行業(yè)為結(jié)果買單，我們要有個自律規(guī)則，為了這個我們共同賴以生存的行業(yè)，我們自律的同時每個人還要做個監(jiān)督員，要團結(jié)起來阻止那些傷害我們的事情。”