品質困擾：低價的風險和成本
要看到事物的兩面性。低價誘惑只是年貨網購“硬幣”的一面，它的反面是年貨的品質困擾。
與網購年貨火爆形成鮮明對比的是，網購年貨投訴的“水漲船高”。中國質量萬里行記者從多家工商部門了解到，春節(jié)前產品質量投訴上升態(tài)勢明顯。其中團購投訴最為突出，有調查顯示，近超過半數的團購用戶認為，團購消費的服務質量改善不夠，甚至有兩成用戶直訴服務質量明顯下降。
年貨網購固然實惠，但是否必須以犧牲質量為代價呢？這是個繞不開的問題。
不久前，劉喜媛孩子過生日，就在網上訂購了一個品牌蛋糕店的蛋糕，結果到貨時發(fā)現(xiàn)包裝盒上既沒有出廠日期，也沒有門店地址。這樣的蛋糕，吃還是不吃，一度讓她十分糾結。“網購有時候真有‘賭博’的心理成分。”劉喜媛對記者表示，“當看上了某件商品，我能參考的基本就是網友的一些線上評價，至于品質是否有保證心里真是沒有底。怎么辦？只能賭一把，就看運氣如何了。”劉喜媛說，她曾經在某年貨商城購買過一件價格79元的女式羊毛衫，質量讓她非常滿意，然后就在同一商城同一店鋪又給老公購買了一件價格128元的男式羊毛衫，“價格比我那件還高，我想質量肯定也比我那件還要好，但結果呢，穿了三天就起毛起球，我老公根本穿不出門。”
團購也不時地讓她心里不爽。“1月中旬我就享受了一次‘二等公民’的待遇。”劉喜媛苦笑說，1月份她終于在團購網上購買到了團購價為48元/3次的美容項目，原價888元/3次，心里十分高興。但當預約成功在實體店體驗時，服務員卻不停地向她推銷美容年卡。她拒絕后，服務員的臉色立刻黑了下來，原本60分鐘的美容項目也被縮水，僅30多分鐘就草草了事。“事后我雖然打電話向網站投訴，但因沒有質量問題或是產品證明，網站也沒有給出什么實際的解決辦法。”
曾在某團購網做過瑜伽推廣的一位業(yè)務人員向中國質量萬里行記者爆料，三成以上的團購網站為了博取顧客的信任，吸引更多消費者的購買，在網頁的購買人數上大做文章。更有一些網站，以團購的名義出售普通折扣的商品。她曾把一筆10次瑜伽課共60元的優(yōu)惠價格提供給團購網，而團購網最后給消費者的價格是10次瑜伽課88元。
對于網購亂象，行業(yè)內部并非沒有做出努力。從最富代表性的淘寶網來看，今年淘寶網啟動了1億元的消費者保障基金，“如果消費者在淘寶平臺上買到任何質量不合格或過期食品，淘寶網將切實履行假一賠三的服務，保障購物無憂”，但因為程序繁瑣、認定困難等原因，從實際效果來看，并不盡如人意。
有市場觀察人士分析，年貨網購也好，其他商品也罷，保證質量還得從源頭抓起，網店自身首先應該講誠信，把好質量關，同時繼續(xù)探索相互監(jiān)督、互利共贏的新模式。換個角度看，成熟的網購模式也不可能讓成千上萬家同質企業(yè)同時生存，市場自有淘汰規(guī)則，而在市場洗牌中，誰能笑到最后，最終拼的是核心競爭力，即產品的質量與服務。
網購食品：投訴多 維權監(jiān)管都很難食品類年貨銷售的火爆、對食品安全的敏感客觀上也造成了今年對食品投訴的增多。以江蘇無錫市為例，據媒體報道，無錫市消委會今年春節(jié)前的3個月內受理了52起投訴，較去年同期增加21起，漲幅達67.7%。其中，55.8%的投訴焦點都集中在食品質量方面。
而與投訴相伴的是維權難。“網購年貨里食品維權尤其難。”劉喜媛嘆息，在經歷過一次不愉快的維權經歷后，“只要問題不是特別嚴重我一般就容忍了，總不能因為幾百塊錢的東西搞得年都過不好吧？”
還有更鬧心的。據中國食品質量報報道，網上選購年貨的沈先生從“旺大年年貨商城”網站買了四盒宣稱是“中國馳名商標”的“史翠英”牌海鮮大禮包，禮包里面有對蝦、黃魚、帶魚等八樣，結果帶魚是臭的，“中國馳名商標”也是假的。較真的沈先生分別找了“史翠英”海鮮杭州中河北路店和“旺大年”旗艦店的相關負責人，但最后也沒得到一個滿意的結果，無奈地表示“以后不愿相信網購了”。
和沈先生不同的是，劉喜媛并不是簡單地選擇容忍，她也有自己“弱弱的”的反擊之道。“兩種辦法，一是堅決地把那些不良商戶拉進黑名單，并在論壇上發(fā)帖”示眾“，可能的話爆料給媒體；二是盡量挑一些資質好、信譽好的賣家，盡量挑選一些品牌產品。”
“留言、惡評、發(fā)帖曝光包括媒體曝光，光憑這些手段，對網絡交易進行輿論監(jiān)督顯然力不從心，對于龐大的年貨網購市場而言，這樣單薄的監(jiān)督辦法遠遠不夠。還是要靠行政和法律的權威力量，加強網絡監(jiān)管，出臺網上食品銷售規(guī)范、建立準入制度，并健全處罰制度。”金朔律師事務所主任、本刊法律顧問張學明在接受記者采訪時表示。
我國在2009年頒布實施了《中華人民共和國食品安全法》，但在網絡食品安全監(jiān)管上尚欠缺有效的管理機制。“由于缺乏監(jiān)管機制，在網絡上銷售的食品，其進貨、儲存、銷售渠道，相關部門暫時無法有效地進行全面監(jiān)管，所以存在一定的安全隱患。”某購物網站的工作人員曾在接受媒體采訪時如是說。
網上銷售和線下銷售不同的是，傳統(tǒng)門店式食品銷售是政府相關部門監(jiān)管的重點，也有嚴格的索證索票制度，但網上銷售產品很多沒有門店，監(jiān)管部門對其進貨渠道監(jiān)控乏力。而食品安全法并未將“網絡食品銷售者”列入接受法律監(jiān)督的對象，但網上銷售食品的賣家顯然也屬于食品經營者。“應該對網上銷售食品安全建立監(jiān)督制度。”張學明表示。
2010年6月，國家工商行政管理總局出臺的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）實施，要求個人網店經營者應以實名登記，具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記注冊。但《辦法》只是規(guī)范，并不能強制。一位工商局工作人員向記者透露，目前工商部門主要從廣告監(jiān)測、企業(yè)管理、消費者投訴三個方面對網絡食品安全進行監(jiān)管。“然而網絡的虛擬化交易，讓工商部門在安全監(jiān)察工作中遇到不小難題。對于沒有實體店的個體經營者，工商部門很難實現(xiàn)統(tǒng)一管理。”
張學明建議，相關部門應進一步加大相應的處罰力度，健全處罰制度。他表示，網售食品的處罰可以參照傳統(tǒng)門店食品銷售的處罰，一旦發(fā)現(xiàn)過期食品，或者無標簽以及偽劣假冒食品，要予以嚴厲打擊。“年貨網購會逐步常態(tài)化，過年屬于特別時期，相關部門是不是可以采取一些非常措施？”