冰箱用戶滿意度指數(shù)提升 高端產(chǎn)品備受青睞
2023-12-27 中國質(zhì)量網(wǎng) 點擊：次
近日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度測評結(jié)果，冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值得分分別為84.7分、85.1分和83.7分，同比分別提升0.4分、2分和2.1分。
中國質(zhì)量協(xié)會指出，冰箱行業(yè)持續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，不斷加大創(chuàng)新力度，升級產(chǎn)品功能，提高不同場景應(yīng)用體驗，有效提升了用戶滿意度。
法式多門冰箱優(yōu)勢顯著。2023年法式多門冰箱的用戶滿意度為85分，高出行業(yè)平均水平1分，同比提升1分，比十字四門和對開門冰箱高1分。法式多門冰箱在操作簡便性、外觀設(shè)計、冷藏保鮮時長及效果、冷凍能力和凈味除菌效果方面得分均高于87分，優(yōu)勢明顯，契合了消費(fèi)者不同場景的使用需求。
8000元以上的冰箱的用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。2023年8000元以上冰箱的用戶滿意度86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。而2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元冰箱的用戶滿意度分別為82分、83分、84分和85分。8000元以上冰箱在冷藏保鮮效果、凈味除菌效果、外觀設(shè)計、內(nèi)部空間布局、智能功能、節(jié)能方面具有優(yōu)勢。測評數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品越高端，滿意度越高，用戶愿意為更優(yōu)越的產(chǎn)品性能支付更高的價格。
營銷質(zhì)量顯著提升。2023年營銷質(zhì)量滿意度為85分，同比提升2.8分。不同信息渠道中，除社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）外，官方渠道、實體店體驗、親人朋友推薦、微信（企業(yè)微信群、公眾號）和傳統(tǒng)廣告等信息認(rèn)可度均有不同程度提升。
為了不斷滿足用戶消費(fèi)升級的需求，冰箱企業(yè)需在以下兩個方面持續(xù)改進(jìn)和完善。
產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能、凈味除菌、靜音需重點優(yōu)化。2023年耗電量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中得分最低。用戶反映的主要問題是耗電量大。凈味除菌效果滿意度為83.8分，得分較低。用戶反映的主要問題是凈味除菌效果差、存在異味及串味問題，不能完全滿足健康存儲需求。靜音效果滿意度為84分。用戶反映的主要問題是冰箱運(yùn)行時噪音大、偶爾出現(xiàn)雜音等。
服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)需提高精準(zhǔn)化營銷能力，售后服務(wù)需重點改進(jìn)服務(wù)收費(fèi)。銷售服務(wù)中，消費(fèi)者需求存在差異，80后購買冰箱時最看重產(chǎn)品性能，85后最看重品質(zhì)穩(wěn)定性，90后和70后最看重性價比。用戶普遍認(rèn)為線上和線下銷售渠道場景布局及介紹不能滿足購買需求，冰箱企業(yè)可進(jìn)一步深入分析用戶購買行為和偏好，推動銷售場所向智慧場景轉(zhuǎn)變，為用戶提供精準(zhǔn)化消費(fèi)指導(dǎo)建議。售后服務(wù)中，收費(fèi)合理性得分為76.9分，同比下降1.4分，在售后服務(wù)指標(biāo)中得分最低。收費(fèi)高、收費(fèi)不合理、收費(fèi)不規(guī)范仍然是用戶抱怨的焦點。
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