自本刊開(kāi)辦保險(xiǎn)投訴熱線以來(lái)，接到大量投訴，對(duì)這些投訴進(jìn)行整理之后，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)問(wèn)題是因保險(xiǎn)營(yíng)銷員的銷售誤導(dǎo)而產(chǎn)生，有的還是營(yíng)銷部或者支公司誤導(dǎo)，涉及的單筆保費(fèi)最高竟然為60多萬(wàn)元。為幫助廣大讀者了解壽險(xiǎn)銷售過(guò)程中可能藏有的誤導(dǎo)貓膩，筆者特根據(jù)投訴熱線所反映的問(wèn)題，概括總結(jié)出了保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售誤導(dǎo)的兩種主要手段，并請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家支招，教大家識(shí)破和防范這些誤導(dǎo)。
誤導(dǎo)一：夸大保險(xiǎn)收益
去年，57歲的沈女士到某保險(xiǎn)公司領(lǐng)取生存金時(shí)，恰逢該公司召開(kāi)主打產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，認(rèn)識(shí)了營(yíng)銷員張某。一番閑聊后，張某遂即推薦公司的兩全分紅保險(xiǎn)，并表示購(gòu)買該產(chǎn)品除每年會(huì)有高額的紅利分配外，每3年還能獲得9%保險(xiǎn)金額的定期返還；到80歲還可獲得1.5倍保險(xiǎn)金額的祝壽金。
正欲為自己晚年尋求一份保障的沈女士當(dāng)即動(dòng)了心，便詢問(wèn)如果年繳保費(fèi)10萬(wàn)元，總共需繳保費(fèi)30萬(wàn)元，到80歲自己能夠拿多少錢？張某拿出計(jì)算機(jī)，按照宣傳資料上預(yù)計(jì)的中檔分紅收益計(jì)算，最后包括8次保險(xiǎn)金返還、每年分紅、80歲祝壽金和期滿保險(xiǎn)金在內(nèi)，沈女士可以從保險(xiǎn)公司拿到至少65萬(wàn)元。聽(tīng)聞能有如此高的投資收益，沈女士當(dāng)天下午就趕在銀行關(guān)門之前，繳付了第一期的保費(fèi)10萬(wàn)元。
那么沈女士究竟能否獲得營(yíng)銷員承諾的收益呢？筆者就此請(qǐng)教了業(yè)內(nèi)專家。專家指出其中的兩個(gè)明顯破綻：第一，沈女士投保時(shí)已經(jīng)57歲，根據(jù)保險(xiǎn)條款約定每3年領(lǐng)取一次保險(xiǎn)金返還，那么到80歲保險(xiǎn)期滿，沈女士總共只能領(lǐng)取7次而不是8次；第二，80歲祝壽金與期滿保險(xiǎn)金不可能同時(shí)存在，也就是說(shuō)這兩筆錢屆時(shí)只能領(lǐng)取一筆。他還分析，就近年保險(xiǎn)公司的投資情況來(lái)看，如果有一款險(xiǎn)種的投資收益能夠達(dá)到100%以上，那么保險(xiǎn)公司肯定是在虧本做生意。
誤導(dǎo)二：掛羊頭賣狗肉
今年初，65歲的劉先生剛走下工作崗位，領(lǐng)到60萬(wàn)元的退休金，準(zhǔn)備給兒女成家立業(yè)用。就在他去銀行存錢的路上，遇到經(jīng)常在銀行附近搜尋客戶的保險(xiǎn)營(yíng)銷員蔣某，購(gòu)買了他今生第一份保險(xiǎn)。
根據(jù)蔣某的介紹，劉先生投保一款三年期的定期壽險(xiǎn)，年繳保費(fèi)20萬(wàn)元，繳費(fèi)三年。三年后，劉先生連本帶利至少可以拿到66萬(wàn)元。
然而，當(dāng)劉先生拿到保險(xiǎn)合同時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)投保的是一款終身壽險(xiǎn)，蔣某所承諾的66萬(wàn)元，竟要等到自己80歲才能領(lǐng)取，三年后只能領(lǐng)取保險(xiǎn)金額9%的生存金而已。劉先生馬上將自己的遭遇反映到蔣某的營(yíng)銷部，接待他的是自稱經(jīng)理的王小姐。王小姐表示，目前沒(méi)有證據(jù)顯示蔣某的銷售行為存在誤導(dǎo)，且投保書和保單回執(zhí)上有劉先生的親筆簽名，為此公司無(wú)法給予幫助。
據(jù)某壽險(xiǎn)公司資深營(yíng)銷總監(jiān)透露，根據(jù)消費(fèi)者的投保習(xí)慣，上了年紀(jì)的人都是在對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員充分信任的基礎(chǔ)上，才購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的。因此，在填寫投保書和保單回執(zhí)時(shí)，即使發(fā)現(xiàn)保單與營(yíng)銷員當(dāng)初的承諾不同，也會(huì)被“有心”的營(yíng)銷員蒙混過(guò)去的。
專家提醒，大部分保險(xiǎn)消費(fèi)者投保時(shí)，只看重保險(xiǎn)的投資回報(bào)功能，往往會(huì)落入某些營(yíng)銷員設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)圈套中。中老年人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，最好先聽(tīng)取家庭成員的意見(jiàn)，認(rèn)真研究保險(xiǎn)責(zé)任和免除責(zé)任。對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員口頭做出的承諾，投保人理應(yīng)要求其留下書面證明。
取證難困擾消費(fèi)者維權(quán)
上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)相關(guān)人士表示，在所有的保險(xiǎn)投訴中，絕大部分消費(fèi)者苦于無(wú)證據(jù)而不得不接受現(xiàn)實(shí)，即便是通過(guò)保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)，也難以在消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間搭建起溝通的橋梁。
投訴案件中的沈女士和劉先生，都有去保險(xiǎn)公司投訴的經(jīng)歷，但無(wú)非是多遭遇一次冷言冷語(yǔ)。接待人員根本不問(wèn)清事情原委，就直接問(wèn)他們所要材料證據(jù)，并表示沒(méi)有證據(jù)保險(xiǎn)公司無(wú)能為力。劉先生無(wú)奈地說(shuō)，像我們這樣受騙的投保人，大多數(shù)只有營(yíng)銷員的口頭承諾，而那些存心誤導(dǎo)的營(yíng)銷員又怎么會(huì)有把書面證明留給我們呢！
筆者從保險(xiǎn)公司了解到，保險(xiǎn)公司接到投訴時(shí)，通常都會(huì)轉(zhuǎn)交給客戶服務(wù)部門或者法律部門處理，但處理過(guò)程相當(dāng)被動(dòng)，幾乎很少主動(dòng)打電話給投訴人，大多數(shù)情況下，都是坐等投訴人再次打電話來(lái)。而一旦投訴人不能提供營(yíng)銷員銷售誤導(dǎo)的有力證據(jù)，如電話錄音、書面承諾等，那么得到的只會(huì)是否定的答案，或者是無(wú)盡的等待。
據(jù)此，有一位顧先生曾在投訴時(shí)氣憤地說(shuō)：“如果人與人之間的通話時(shí)刻都需要錄音，那么我們?yōu)槭裁催�要買保險(xiǎn)，社會(huì)還要談什么誠(chéng)信建設(shè)。”
幸好，上海監(jiān)管部門即將推出“全額退還保險(xiǎn)費(fèi)”政策，不但將為保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)打開(kāi)方便之門，而且還將以往投訴的關(guān)鍵———舉證義務(wù)轉(zhuǎn)交給保險(xiǎn)公司。業(yè)內(nèi)人士表示，這顯然將有效規(guī)范營(yíng)銷員對(duì)投資型險(xiǎn)種的銷售行為，是監(jiān)管部門加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)的陽(yáng)光政策。