賈女士已經(jīng)72歲了，行動也不太方便，但為了維修自己新買的天語手機，在家和賣場、維修點之間往返多次，期間還出現(xiàn)過“修好了屏幕又壞了滑動鍵”的現(xiàn)象。雖然最終手機修好了，但這事使賈女士生了一肚子氣；“新買了就壞，質(zhì)量差不說，這售后服務實在讓人心里窩火”。
老人為修手機多次奔波
2012年1月15日，賈女士到泉城路蘇寧電器(微博)買了一部天語B909手機。用了十幾天，賈女士發(fā)現(xiàn)手機偶爾出現(xiàn)黑屏狀況。開始她沒有太在意，但是當黑屏的狀況越來越頻繁，她不得不找天語客服。
賈女士在電話里告訴記者，“我買的手機十幾天就黑屏關機，頭一次去店里，沒找到那個賣手機給我的人，另一個服務人員看了看手機，說沒充好電。實際上電很足，充好了才去的店里。店里那個人把電池摳下來，給充了一下電，當時就好了。回家之后沒過多久，手機又黑屏了。我又第二次去了店里，他們又說是電池不行了。我說這是新電池，能用多長時間，他也沒說清楚。結(jié)果搗鼓一下又好了。第三次，因為電話接兩句就停了，有時候出影，有時候不出影，我又去了店里，這次還是沒修。你說，我72歲了，跑來跑去容易么。”
第四次，賈女士的老伴劉先生感覺她頻繁去蘇寧，怕出問題，就陪著一起去。這次，他們找到了當初賣給她手機的那名銷售員。劉先生給這名銷售員反映了手機黑屏、自動關機的問題，并說明來了第四次了。
劉先生說，“這個銷售員答復，你沒找對人，別的銷售員對這款手機不大了解情況。我給你寫個地址，你趕緊去修去吧，大概半小時就能搞定了。這個銷售員給寫了個地址，我們就去了趵北路一處維修點，在一個地下室找到了他們的正規(guī)專修窗口。這天大概是3月10日。維修人員讓我把手機放在那里維修，不是半小時能修好，而是要等兩天時間。也沒有給替換使用的手機，我們用得不是那么頻繁，所以也就沒計較。到了3月12日，我又去問了一下，還沒修好。我又找到蘇寧，那邊的銷售員又給問了一下，修手機的人說再過幾天才行。”
手機換了主板后才能使用
后來，劉先生又去拿手機，維修人員告訴他“手機上的屏幕觸動失靈了，滑動開關也開不了，你先用著吧，再過個把星期給換個主板。”拿回家賈女士試用后發(fā)現(xiàn)，滑動鍵功能損壞，開不了機。“我老伴說，你這是修的什么手機啊。也不滑動，也不出影的，沒法打電話。我又找修手機的工程師，他說，你應該先按右上第一個鍵，再按左邊第二個鍵。我說這么復雜，我不明白。老伴用的時候說這不行啊，她很著急。”劉先生說。“后來，我們又到了蘇寧那邊，在店里等著，找到了一個銷售人員，可能是他們的一個領導。他給聯(lián)系換了一個主板，這樣，手機暫時就能用了。”
賈女士的外甥女告訴記者，“老人為這手機的事很生氣，再加上換了主板，老人感覺就是舊手機了，為了維修又跑了這么多趟，之前還給我訴苦呢。老人不知道怎么辦，就讓我?guī)兔ο?2345和黨報熱線反映。老人身體不好，我真怕她氣出病來。”
天語售后向老人道歉
3月21日14：46，蘇寧電器天語專柜售后服務人員對此事作出回應。該服務人員稱，已經(jīng)向老人電話致歉。
記者問，“老人為修理手機跑這么多趟，且更換主板后老人感覺剛買的手機變成了舊手機，心里不痛快。天語能否為老人更換一部同型號的新手機？”
該服務人員答復，“按照規(guī)定，要在維修處留下兩次維修記錄，并且在三包期內(nèi)，才能更換。因為老人在趵北路維修點只留有一次維修記錄，因此不能換新手機。”
事實上，老人第一次修好了屏幕，取回時又壞了滑動鍵，前后至少是兩次到維修點，維修記錄也不應該是一次。
記者問，“修理手機的這些天，天語是否提供替代手機供老人使用？”
該服務人員答復：“沒有提供。”
(本報記者 張鈺)
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手機三包有效期內(nèi)兩次修不好可退貨
按照《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十三條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。”
第十四條規(guī)定，“在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應當為消費者免費更換同品牌同型號同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，單獨銷售的，按發(fā)貨票價格一次退還貨款；與主機一起銷售的，按退貨當時單獨銷售的價格一次退還貨款。”
第十五條規(guī)定，“送修的移動電話機主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”
