汽車4S店為牟取暴利不用原廠配件、下鄉(xiāng)家電變成非中標產品、售后服務人員拒絕透露工號……昨天，中國質量萬里行促進會曝光了售后服務企業(yè)的11種坑人花招。這是中國質量萬里行促進會對北京、天津等10個城市的356家產品售后服務企業(yè)進行明察暗訪后發(fā)現(xiàn)的。
為規(guī)避責任，售后人員不主動，甚至拒絕向消費者通報工號和姓名，態(tài)度惡劣。某地蘋果手機售后人員說：“手機(三包)退換貨規(guī)定不便透露，你自己上網(wǎng)搜”；中國移動(微博)某服務網(wǎng)點人員稱，“資費標準不知道，意見簿無需設置”，后又搶奪記錄本，阻止查訪人員記錄用戶反映的意見。
維修網(wǎng)點遠、維修不及時、配件價格高，是消費者對售后服務的投訴熱點。天韻太陽能熱水器售后人員回復“你在街上找個修理工就能修”；大運摩托售后人員讓請求救援的用戶“直接聯(lián)系經銷商”。而由于售后服務延伸能力弱，不同品牌紛紛跟同個維修網(wǎng)點簽訂“維修服務協(xié)議”，致使該網(wǎng)點根本無法正常運行。
在調查的1257個售后服務網(wǎng)點中，有101個服務網(wǎng)點的電話處于無人接聽或總占線狀態(tài)；有178個網(wǎng)點服務人員對“三包”規(guī)定和服務質量標準不了解，甚至違規(guī)亂收費。
看似信譽有保障的汽車4S店，也逃不開摻雜使假。在暗訪的93家汽車4S店中，有13家不用原廠有關配件，而使用假冒偽劣配件牟取暴利，導致車輛售出不久就發(fā)生故障，甚至威脅到消費者生命安全。調查人員介紹，有一個特大假冒寶馬、奔馳等高檔名牌轎車底盤、發(fā)動機、前保險杠、尾燈、產品標簽等各種假冒配件的黑窩點，涉案價值達100多萬元。另外，一些企業(yè)把從流通領域退回的瑕疵或殘次品，經簡單翻新、包裝后，以合格品銷售。如個別洗衣機企業(yè)以劣質材料裝配核心部件，違反國家標準。
家電下鄉(xiāng)是一項惠民工程，但以次充好、借機發(fā)財?shù)那樾螌医恢�。調查人員在121個銷售網(wǎng)點調查發(fā)現(xiàn)，有17個專賣店銷售下鄉(xiāng)產品卻無統(tǒng)一指定銷售標識牌。部分專賣店存在以非中標產品冒充中標產品，商品標簽標注與所售實物不符，將不符標注要求的商品代替“下鄉(xiāng)產品”等問題。
從2010年6月1日起，國家禁售原3級以下4、5、6級能效空調，但一些商場、專賣店至今仍有售。為套取“節(jié)能產品惠民工程”財政補貼，有的商家虛假標注能效等級。商品參數(shù)也在造假，如購買5公斤的洗衣機，實際只有4.5公斤。
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11種坑人花招
1、家電下鄉(xiāng)以次充好，以未中標產品冒充中標產品。
2、家電能效虛標，商品參數(shù)造假。
3、汽車4S店不用原廠配件，使用假冒偽劣配件。
4、回收瑕疵或殘次品，翻新后再次出售。
5、一個網(wǎng)點承擔多個品牌的維修服務。
6、售后人員不主動、拒絕通報工號和姓名。
7、服務觀念淡薄，態(tài)度惡劣。
8、不知“三包”規(guī)定，或違規(guī)亂收費。
9、維修電器時不按規(guī)定提供備用機。
10、稱“當?shù)責o售后網(wǎng)點”推諉責任。
11、售后服務是“空殼”，無維修點。(記者 汪丹)
