作為一家大型企業(yè)，蒙牛不應(yīng)該僅把事件的真相通過(guò)官網(wǎng)的形式公布，還應(yīng)通過(guò)知名媒體把上述事件的調(diào)查結(jié)果公布于眾
■本報(bào)記者 夏 芳
食品安全牽動(dòng)著每個(gè)消費(fèi)者的神經(jīng)。近日，蒙牛牛奶被爆吃出活蟲(chóng)，這家乳企再次與食品安全問(wèn)題連在一起。
9月9日，蒙牛乳業(yè)(微博)在其官方微博上就此次消費(fèi)者吃出活蟲(chóng)事件給予了反擊，并表示，事情發(fā)生后，公司第一時(shí)間與消費(fèi)者溝通，并陪同消費(fèi)者進(jìn)行了全面檢查。該消費(fèi)者堅(jiān)持要求至少10萬(wàn)元的賠償。
對(duì)此，《證券日?qǐng)?bào)》記者致電蒙牛相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)事件的進(jìn)展，但是上述負(fù)責(zé)人的電話一直處于無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。
而接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪的北京東方艾格農(nóng)業(yè)咨詢有限公司乳業(yè)分析師陳連芳則表示，通過(guò)蒙牛官方發(fā)布的信息看，蒙牛在處理上述事件時(shí)表現(xiàn)的不是很明智，處理危機(jī)公關(guān)方面做得不是很好，上述言語(yǔ)有默認(rèn)的嫌疑。
早餐吃出“活蟲(chóng)”
據(jù)福建當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，福建龍巖張女士入住廈門一家酒店，早餐時(shí)，在蒙牛牛奶中吃到幾十條活蟲(chóng)。張女士隨后進(jìn)行的血液、尿液檢測(cè)結(jié)果顯示各項(xiàng)指標(biāo)正常。該酒店堅(jiān)稱活蟲(chóng)不是來(lái)自該酒店的容器，而消費(fèi)者則向蒙牛廠商索要賠償。
根據(jù)蒙牛的官方微博的反擊可以看出，蒙牛在事件發(fā)生后就與消費(fèi)者進(jìn)行了溝通，并做了全面的身體檢查。而最后兩家沒(méi)有達(dá)成協(xié)商結(jié)果。依據(jù)蒙牛官方微博表示，消費(fèi)者向蒙牛索賠10萬(wàn)元是導(dǎo)致雙方?jīng)]有達(dá)成協(xié)議的最終理由。
蒙牛表示，“公司始終積極在和消費(fèi)者進(jìn)行耐心溝通和解釋，但是該消費(fèi)者堅(jiān)持要求至少10萬(wàn)元人民幣的賠償。此要求未得到滿足后，即找到媒體曝光。對(duì)此，我司表示遺憾，并愿意配合相關(guān)部門調(diào)查”。
從蒙牛的官方微博表述中可以看出，公司在突發(fā)事件后與消費(fèi)者進(jìn)行了積極的溝通，但是由于蒙牛與消費(fèi)者之間未達(dá)成賠償協(xié)議，消費(fèi)者才公諸于眾。
對(duì)于上述事件，陳連芳則表示有兩種可能性存在，一種是人為的制造事件對(duì)蒙牛進(jìn)行敲詐。而另外一種可能性就是蒙牛的牛奶本身有問(wèn)題。
對(duì)于第二種可能性在陳連芳看來(lái)是不可能的，因?yàn)槊膳５纳a(chǎn)技術(shù)是非常先進(jìn)的，不可能在包裝好的牛奶中存在活的生物。
同樣，蒙牛也強(qiáng)調(diào)稱，該產(chǎn)品采用瑞典利樂(lè)技術(shù)和超高溫瞬時(shí)滅菌處理(攝氏137度)， 任何昆蟲(chóng)不可能在超高溫和密封包裝后存活。
面對(duì)蒙牛的微博表態(tài)，陳連芳表示，作為一家大型企業(yè)，蒙牛不應(yīng)該僅把事件的真相通過(guò)官網(wǎng)的形式公布，還應(yīng)通過(guò)知名媒體把上述事件的調(diào)查結(jié)果公布于眾。如果是企業(yè)自身的產(chǎn)品有問(wèn)題，那么事件對(duì)公司的影響比較大，而如果不是來(lái)自產(chǎn)品問(wèn)題，那么此次事件對(duì)蒙牛沒(méi)有影響。
公司業(yè)績(jī)受累食品安全問(wèn)題
安全問(wèn)題是食品企業(yè)的命脈，而在蒙牛的發(fā)展史上也曾出現(xiàn)過(guò)多次的食品安全問(wèn)題。而最近發(fā)布的上半年業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，蒙牛上半年業(yè)績(jī)下滑的原因則主要是因?yàn)楣镜狞S曲霉素M1事件的影響所致。
8月28日，在香港上市的蒙牛乳業(yè)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)外發(fā)布了公司上半年的業(yè)績(jī)報(bào)告，然而，蒙牛的業(yè)績(jī)并非靚麗，因連連發(fā)生食品安全事件，蒙牛上半年利潤(rùn)下跌18.4%。
據(jù)蒙牛乳業(yè)半年報(bào)顯示，在報(bào)告期內(nèi)，公司完成營(yíng)業(yè)支出183.6億元，同比下降1.2%；股東應(yīng)占溢利6.44億元，同比降 18.4%。報(bào)告期內(nèi)公司全體毛利率為25.7%，微降0.3%。不派中期息。
而蒙�？偛眉皥�(zhí)行董事孫伊萍在香港舉辦的業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上解釋，盈利倒退主要是出現(xiàn)不可比因素，因?yàn)樯习肽昙哟笫袌?chǎng)促銷，又增加多項(xiàng)設(shè)備。針對(duì)今年蒙牛發(fā)生的多起乳品安全事件，孫伊萍稱，公司已從源頭到銷售的多個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)，進(jìn)行整治，以確保產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
而事實(shí)上，受2011年末黃曲霉素M1影響，蒙牛乳業(yè)的市場(chǎng)銷售一度下滑近30%，雖然公司加大促銷力度逐步恢復(fù)市場(chǎng)份額，但銷售仍然下滑。
如今，蒙牛喝出活蟲(chóng)事件是否是蒙牛自身的問(wèn)題，目前在沒(méi)有公布調(diào)查結(jié)果的情況下難以定論，不過(guò)，作為一家食品企業(yè)，質(zhì)量是企業(yè)的命脈，企業(yè)應(yīng)該把好質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，如何處理危機(jī)公關(guān)也是企業(yè)的一門新課程。
