蘇寧易購“撤銷訂單”另有隱情
蘇寧易購“私自撤銷訂單”糾紛眼下仍沸沸揚揚，一個“貼錯標(biāo)簽”的解釋似乎可以大事化小。善良的消費者只詬病其“不誠信”，但實際上私自撤銷訂單行為已經(jīng)觸碰了法律底線。在一個電商洗牌時代，消費者該如何維權(quán)？
文 本刊實習(xí)記者 譚古麗
廣州的小川是網(wǎng)購達(dá)人，網(wǎng)購讓他體驗到“全場最低價”和方便購物。只是這次，蘇寧易購(微博)的“促銷忽悠”讓他栽了跟頭。
4月底，“創(chuàng)維(微博)彩電優(yōu)惠價格”等幾個字眼成了蘇寧易購網(wǎng)站一處搶眼的促銷廣告。小川向《法人》記者反映，促銷廣告里提到，創(chuàng)維42英寸3D LED彩電，原價3800多元，網(wǎng)站標(biāo)價只有2611元，而且消費1000元，就贈送100元的優(yōu)惠券。優(yōu)惠券可以直接在“蘇寧易購”抵用現(xiàn)金�？礈�(zhǔn)了時機，小川立馬下手，并預(yù)付了200元，剩余2411元將以貨到付款方式結(jié)清，并收到了蘇寧易購系統(tǒng)發(fā)送的確認(rèn)短信。
幾天后，他卻意外收到蘇寧易購的缺貨短信。其后他又收到自稱是蘇寧易購客服的來電，說這款電視機永遠(yuǎn)不會到貨，讓小川取消訂單。然而在這期間，小川發(fā)現(xiàn)這臺電視機此時“不在本地銷售”，所以他判斷蘇寧還有貨，因此堅持不愿取消訂單。
訂單撤銷 永不到貨的電視機
到了5月6日，網(wǎng)友陸續(xù)反映訂單“被退貨”。到了5月7日，小川的訂單到了，也同樣遭遇“不幸”。在此期間，小川嘗試主動聯(lián)系蘇寧易購，表示要了解商品的情況。雖然多番艱難下最終聯(lián)系上蘇寧易購，并得到承諾表示在當(dāng)日下午六時前一定會給出答復(fù)。但最終杳無回訊。在沒有收到蘇寧易購?fù)ㄖ那闆r下，小川的訂單就這樣被“退貨成功”了。
小川很惱怒。他指出兩點：首先，如果商品真如其后面解釋所言“缺貨”，為何事先還讓消費者能夠下單；其次，最不可思議的是，蘇寧易購私自讓訂單狀態(tài)更改為“退貨成功”，讓訂單作廢，而操作之前沒有跟消費者進(jìn)行過任何的磋商。
蘇寧易購此番行為，被忽悠的消費者不止小川一個。據(jù)《法人》記者不完全統(tǒng)計，此次糾紛涉及消費者上百人。而根據(jù)媒體之前的報道，有些消費者還因此被扣掉了100塊代金券的費用。動作頻頻的蘇寧易購曾放話稱，公司有實力穩(wěn)坐3C家電網(wǎng)購第一。而從易購網(wǎng)的論壇里可以看到，蘇寧易購這種“私自撤銷訂單”的大忽悠已不是初犯。
事已至此，如何給消費者一個滿意的處理結(jié)果？《法人》記者聯(lián)系到蘇寧易購市場部經(jīng)理李鵬，并且得到相關(guān)工作人員的答復(fù)。但蘇寧易購方面只表示“愿意接受采訪”，但直至發(fā)稿，仍不能拿出一個實質(zhì)性答復(fù)。在消費者提供的方案中，蘇寧的回答也是五花八門。據(jù)小川反映，現(xiàn)在的處理情況也是區(qū)別對待，并未提供統(tǒng)一方案。
缺少了媒體集中持續(xù)的關(guān)注，勢單力薄的消費者似乎只能消極等待。
“標(biāo)簽貼錯”背后的法律后果
對于這次的“私自撤銷訂單”糾紛，跟所有媒體聽到的答復(fù)一樣，蘇寧易購方面給《法人》記者的解釋也為“貼錯標(biāo)簽”。這個解釋似乎就可以大事化小，小事化了。
“我覺得讓消費者心寒不算，簡直是損害了電子商務(wù)的名聲�！毙〈]有讀過法律專業(yè)，只把理由歸咎于道德上的不誠信。但是不愿具名的陳律師卻分析了此行為背后嚴(yán)重的法律后果。
他指出，第一種情況，如果商家標(biāo)示的“原價”是虛構(gòu)的，不管有沒有撤銷訂單，都構(gòu)成價格欺詐。價格欺詐，是商家利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者和他進(jìn)行交易。根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于<禁止價格欺詐行為的規(guī)定>有關(guān)條款解釋意見的通知》，“原價”是指經(jīng)營者在本次降價前七日內(nèi)在本交易場所成交的有交易票據(jù)的最低交易價格。
換句話說，如果商家所標(biāo)示的“原價3800多元”是虛構(gòu)的，其行為就是誘騙消費者購買的價格欺詐行為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，小川是有權(quán)要求商家給予兩倍賠償。
第二種情況，如果商家標(biāo)示的“原價”是真實的，不構(gòu)成價格欺詐，其撤銷訂單的行為是一種違約行為。
如果商家標(biāo)示的“原價”是真實的，商家的“降價”也就是真實的，商家不會在成交中獲得非法利益；另一方面，消費者按照2611元的標(biāo)價購買電視，也不存在任何誤解，因此不屬于價格欺詐。
“購物網(wǎng)站都有一套完整的購物流程，這些流程就是網(wǎng)購雙方訂立合同的規(guī)則和依據(jù)。商家通過公布購物規(guī)則、發(fā)布商品詳細(xì)信息來形成合同的‘要約’，周先生提交訂單形成合同的‘承諾’，訂單提交后，要約和承諾一致，雙方的購物合同就成立了。周先生已經(jīng)按照約定履行了付款義務(wù)，而商家擅自撤銷訂單，拒絕發(fā)貨，是一種典型的單方解除合同的嚴(yán)重違約行為�！标惵蓭煴硎�。
陳律師指出，小川有權(quán)依據(jù)《合同法》選擇下述兩種方式之一要求商家承擔(dān)違約責(zé)任：一是要求繼續(xù)履行合同，即要求商家在合理的時間內(nèi)發(fā)貨，無論是重新進(jìn)貨還是從其他渠道購買，并可以參照銀行逾期貸款利率要求支付遲延發(fā)貨期間的損失。二是可以要求解除合同，按新的出售價格退款，多出的部分作為違約金用來補償其損失。
如何維權(quán)？
消費者得到“貼錯標(biāo)簽”的答復(fù)，卻少有想過提起訴訟。
“維權(quán)成本高，而且不知道具體如何操作啊�！毙〈ㄒ荒樏悦＃瑥馁I彩電到找媒體曝光，再到維權(quán)投訴，如今甚至要走到起訴，這種另類的用戶體驗讓小川有點哭笑不得。
對于蘇寧易購的行為，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來律師指出，消費者碰到上述情況應(yīng)保留好相應(yīng)的交易記錄和憑證，如果溝通無效，可以選擇訴訟。如果法院支持消費者的請求，一般是要求商家按照原來的標(biāo)價履行合同，其他方面的賠償很難得到支持。
但張延來律師也指出，具體到電子商務(wù)領(lǐng)域，有個別平臺商家在用戶協(xié)議中明確了訂單生成后雙方的買賣合同還沒有成立，要等到正式發(fā)貨合同方能成立，如果有類似條款，會一定程度降低消費者勝訴的概率。
“立法方面，專門針對電子商務(wù)的法律還很少，一般是散落在不同的法律文件中，當(dāng)然傳統(tǒng)法律條文也可以經(jīng)過解釋適用在電子商務(wù)糾紛中�！睂τ谑欠翊嬖诹⒎ǹ瞻椎膯栴}，張延來律師這樣說道。他認(rèn)為，與電子商務(wù)相關(guān)的行政法規(guī)、部門規(guī)章已經(jīng)較為詳細(xì)，實踐中被引用的較多。
監(jiān)管責(zé)任方面，他指出對電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┍O(jiān)管的部門包括工商局、知識產(chǎn)權(quán)局、質(zhì)監(jiān)局、通管局、文廣新局等都存在監(jiān)管責(zé)任，消費者可以向這些部門進(jìn)行投訴。
就此次糾紛，張延來律師最后建議，電子商務(wù)帶給消費者便利的同時，也存在一定的消費隱患，消費者不應(yīng)該只貪圖低價，網(wǎng)購過程中還要盡量選擇有信譽、有實力的賣家進(jìn)行交易，同時考察其過去的交易記錄和評價，收貨時先驗貨后簽字，還有就是保存好有關(guān)交易記錄，為日后維權(quán)做準(zhǔn)備。
貼錯標(biāo)簽背后
這邊廂來，蘇寧易購卯足勁頭在價格戰(zhàn)中廝殺，力圖成為行業(yè)老大，那邊廂來，卻一下子來個“缺貨”，而后更私自取消訂單，給自己的品牌信譽以沉重一擊。私自撤銷訂單，真的只是簡單的“貼錯標(biāo)簽”嗎，這暴露出行業(yè)什么問題？
針對蘇寧易購“私自撤銷訂單”糾紛，業(yè)內(nèi)人士給《法人》記者分析了三種情況：首先可能確實標(biāo)錯價格；其次，作為一種營銷策略，蘇寧易購犧牲一點信用來炒作；第三種，蘇寧易購的供應(yīng)鏈出問題，缺貨，供應(yīng)不足，尤其是這樣的低價促銷對品牌的加盟商經(jīng)銷商損害很大，當(dāng)合作的品牌商有意見，在受到各渠道商的壓力下，蘇寧易購不得不以標(biāo)錯價格為借口取消訂單。
有代理過此類案件的律師指出，電子商務(wù)平臺“缺貨”，不僅僅是需求過大無法供貨的問題，更可能是生產(chǎn)廠商、網(wǎng)購平臺、傳統(tǒng)銷售渠道多方博弈的結(jié)果。不排除蘇寧易購的此次降價，給傳統(tǒng)銷售渠道造成沖擊，而導(dǎo)致生產(chǎn)廠商或供貨商給蘇寧施加壓力，要求其提高銷售價格。也可能是蘇寧易購與供貨商之間長期的返點分歧、過高的促銷費用、廣告費用，貨款延期等種種因素造成的矛盾激化。
律師又拿出“中國家居第一案”與其相比，認(rèn)為可能存在供應(yīng)商與賣場之間存在利益的博弈。他認(rèn)為，這種爭端，如果內(nèi)需很大，資金鏈壓力小，倒還可以對付。如果出現(xiàn)內(nèi)需緊縮、競爭對手增加，資金鏈吃緊，就會使得大賣場陷入困境。中國家居第一案，韓麗櫥柜打贏世界五百強百安居，就暴露出中國中小企業(yè)與大型洋賣場之間的深層次矛盾。
“供應(yīng)商不愿意看到同樣型號的產(chǎn)品，網(wǎng)上的價格比網(wǎng)下的價格便宜那么多，這樣會爭奪消費者，傳統(tǒng)門面做電商，一般都會碰到這樣的問題。這個是行業(yè)問題，不只是蘇寧一家遇到的�！毙旅襟w專家魏武揮這分析。
有媒體報道“五一”期間，河南國美和永樂因?qū)?chuàng)維的一款42寸液晶價格降至2999元，后創(chuàng)維直接撤走河南所有國美永樂賣場的廠家銷售人員，并中止對國美永樂供貨。隨后，國美方面又將創(chuàng)維之前的存貨全部按7－8打折銷售。在撐了不到半個月后，創(chuàng)維不得不和國美方面談判和解。但當(dāng)《法人》記者就事此致電創(chuàng)維集團(tuán)進(jìn)行核實時，創(chuàng)維集團(tuán)的新聞發(fā)言人則三緘其口。
更有知情人士透露，國美內(nèi)部正在醞釀對供貨商采取新一輪的“高壓”政策，其中最為明顯的是，供貨商每月的返點大幅提高。
“這類政策給供貨商很大壓力，很有可能導(dǎo)致供貨商的利益無法保障，甚至有可能投向競爭對手懷抱。生產(chǎn)廠商、網(wǎng)購平臺、傳統(tǒng)銷售渠道又存在博弈，大家都在爭取自己最大利益，這在打價格戰(zhàn)時會比較明顯，如對渠道商來說電商打價格戰(zhàn)，也需降低渠道商的價格�！敝袊娮由虅�(wù)研究中心的研究員莫岱青說。她指出，當(dāng)商品的需求量加大，渠道商供貨會出現(xiàn)不及時的情況，有可能造成電商需要換渠道商的情況。
對于兩者的博弈，魏武揮樂觀認(rèn)為，“這個行業(yè)一定會往前走的，只是需要在發(fā)展中解決，但總的趨勢是供應(yīng)商妥協(xié)�！绷硗�，魏武揮提到，上游廠商被壓得利潤空間很小，是很普遍的現(xiàn)象，不要說是電商壓制，就是沃爾瑪這樣的超市也會壓制。他們的求存之道是就是去壓自己的成本，推自己的新產(chǎn)品，他不能跟渠道進(jìn)行爭奪，來擴大自己的利潤空間，這是有悖市場經(jīng)濟(jì)原則的。
5月9日，蘇寧易購方面放出消息將正式開啟開放平臺戰(zhàn)略，5月中旬將有100家品牌旗艦店入駐蘇寧易購。在5月16日-18日，計劃投入20億元特價貨源。
價格戰(zhàn)是打得樂此不疲，但有業(yè)內(nèi)人士指出，如火如荼的價格戰(zhàn)背面，拼的正是供應(yīng)鏈：供應(yīng)商、物流配送、服務(wù)能力、信息化能力等缺一不可。而優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商這個條件至關(guān)重要，它的數(shù)量幾乎可以決定電商企業(yè)能走多遠(yuǎn)，誰掌握了優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，誰就有了突圍的優(yōu)勢。
針對供應(yīng)鏈的問題，中國電子商務(wù)研究中心的研究員莫岱青依然認(rèn)為，蘇寧易購有其天然優(yōu)勢，以蘇寧的強大后臺為支撐，蘇寧易購在供應(yīng)鏈、物流、信息等方面共享資源，當(dāng)然物流配送等對電商的未來發(fā)展至關(guān)重要，如能解決好這個問題，電商企業(yè)將能再邁進(jìn)一大步。
但莫岱青同時也表示，出現(xiàn)“缺貨”、“撤銷訂單”的情況已然反映出電商系統(tǒng)、人員操作、管理方面存在問題，電商需要從這些事件中總結(jié)，更好地完善自己的系統(tǒng)，在管理方面予以加強。
