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【導(dǎo)讀】5箱營(yíng)養(yǎng)快線未過(guò)質(zhì)保期質(zhì)量已不保，喝了拉肚子商家不承認(rèn)。天天315本期關(guān)注：笑不出來(lái)的娃哈哈。
中廣網(wǎng)北京10月29日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在市場(chǎng)上有好多種牛奶飲料，宣稱(chēng)如何有營(yíng)養(yǎng)，有的甚至宣稱(chēng)可以替代早餐。于是這樣的牛奶飲料就吸引了不少商家和消費(fèi)者。湖南衡陽(yáng)的劉先生就是一家商店的店主，經(jīng)常進(jìn)各種牛奶飲料，但是前不久他進(jìn)的一批貨卻給他帶來(lái)了麻煩。
劉先生：我自己開(kāi)了一個(gè)小商店，平時(shí)進(jìn)貨都是在衡陽(yáng)市五一市場(chǎng)進(jìn)的。7月份時(shí)，我在五一市場(chǎng)進(jìn)了娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線，放在家里面賣(mài)了一點(diǎn)，前面賣(mài)的一點(diǎn)沒(méi)有什么問(wèn)題，9月賣(mài)出去時(shí)出現(xiàn)了一點(diǎn)問(wèn)題，別人向我反映，有一股刺鼻的味道，還有一個(gè)小孩喝了拉肚子。
記者：您當(dāng)時(shí)進(jìn)了多少貨？
劉先生：五箱。
記者：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的有多少？
劉先生：就在一箱里發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，還有三、四箱就沒(méi)賣(mài)，現(xiàn)在家里面還有四件。是在第二箱發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，第一箱別人跟我反映了，當(dāng)時(shí)我也沒(méi)注意。
記者：第一箱消費(fèi)者給您反映的是什么問(wèn)題？
劉先生：就是有一股難聞的味道，聞了就想吐。后來(lái)看到生產(chǎn)日期還在保質(zhì)期之內(nèi)，我也沒(méi)太注意。到第二箱時(shí)，別人向我反映了，我就打開(kāi)了，我喝了一瓶，他喝了一瓶，確實(shí)有味道，聞了就想吐，喝了一點(diǎn)就有刺鼻的味道，就直接吐了。
營(yíng)養(yǎng)快線出現(xiàn)刺鼻子的氣味，讓人嘔吐，會(huì)不會(huì)是過(guò)了保質(zhì)期的？這批營(yíng)養(yǎng)快線的生產(chǎn)日期又是什么時(shí)候呢？
劉先生：營(yíng)養(yǎng)快線的出廠日期是6月24號(hào)，保質(zhì)期是8個(gè)月，就是到明年2月份，是在保質(zhì)期之內(nèi)出了問(wèn)題。
在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)了問(wèn)題，而且來(lái)反映問(wèn)題的消費(fèi)者還不只一人，劉先生意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，就趕緊把剩余的營(yíng)養(yǎng)快線下架，跑去找批發(fā)商：
劉先生：我直接跑到五一市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)他說(shuō)沒(méi)辦法，我們處理不了，他說(shuō)要找公司處理。
批發(fā)商說(shuō)他們處理不了，讓劉先生直接去找廠家娃哈哈。于是，劉先生就聯(lián)系娃哈哈售后服務(wù)：
劉先生：打營(yíng)養(yǎng)快線上面的電話，把這個(gè)批次跟他說(shuō)了，3112414，公司就派人過(guò)來(lái)，了解了一下。
記者：他們是不是也承認(rèn)了有刺鼻味道？
劉先生：他們承認(rèn)了，確實(shí)有一點(diǎn)味道。業(yè)務(wù)員嘗了一點(diǎn)，說(shuō)確實(shí)有味道。剛開(kāi)始他們說(shuō)出現(xiàn)了問(wèn)題，他們比原進(jìn)價(jià)貴一點(diǎn)買(mǎi)過(guò)去。我不肯，我就要把問(wèn)題處理好就可以了，我也不肯賣(mài)給他。他們后來(lái)就說(shuō)換一箱，比如我這里有三箱，他再拿三箱新的給我，把這三箱拿走。我就說(shuō)，我自家還有幾件營(yíng)養(yǎng)快線不好處理，你給我換幾件就可以了。但是小孩拉肚子，我說(shuō)你得跟別人去談怎么處理，他說(shuō)今天比較晚了，明天再過(guò)來(lái)處理，他們經(jīng)理過(guò)來(lái)。到了第二天，他們沒(méi)有過(guò)來(lái)，我又打電話給他們，說(shuō)別人小孩喝了拉肚子，你們公司過(guò)來(lái)處理一下，他們說(shuō)一個(gè)工作日處理好，但一個(gè)多月了，都沒(méi)有人來(lái)處理。打電話給他，他就說(shuō)這個(gè)事他處理不了，不肯過(guò)來(lái)。
記者：您跟消費(fèi)者這邊沒(méi)有任何的處理嗎？
劉先生：我沒(méi)有，我也是幫他們公司賣(mài)貨，我怎么好處理，別人出了問(wèn)題找我，我肯定承擔(dān)不起。我打了幾次電話都沒(méi)人過(guò)來(lái)，這個(gè)事情別人總在問(wèn)我，我也不知道怎么辦。幸好那個(gè)小孩的媽媽自己開(kāi)了診所，當(dāng)時(shí)就打針吃藥，他們就不肯處理了，說(shuō)你們要打官司也好，反正公司里有律師。
等了一個(gè)多月，娃哈哈再也沒(méi)有來(lái)人過(guò)問(wèn)這件事情。劉先生多次電話催促，娃哈哈依然說(shuō)，無(wú)法給拉肚子的消費(fèi)者解決問(wèn)題。沒(méi)辦法，劉先生只好向我們反映。
之后，記者聯(lián)系到了當(dāng)時(shí)娃哈哈派到劉先生店里來(lái)查看的工作人員羅先生。
羅先生：這個(gè)我知道，他是在五一市場(chǎng)進(jìn)的貨，他說(shuō)吃了的小孩子打吊針。
記者：他說(shuō)您去了，到那也親自打開(kāi)，聞了聞，確實(shí)有味。
羅先生：我打開(kāi)了。因?yàn)樗莻�(gè)開(kāi)了已經(jīng)很久了，放那里有一段時(shí)間，肯定是有味道的。
記者：您是說(shuō)他有味道是因?yàn)樗蜷_(kāi)口放的時(shí)間長(zhǎng)了是嗎？
羅先生：對(duì)。
記者：您沒(méi)有打開(kāi)一瓶新的嗎？
羅先生：打開(kāi)新的沒(méi)有什么味道。
記者：他說(shuō)您到那以后當(dāng)場(chǎng)又打開(kāi)兩瓶，說(shuō)跟正常的味不一樣？
羅先生：這個(gè)沒(méi)有，后面我們打開(kāi)了，沒(méi)有什么味道，一樣的。
對(duì)于娃哈哈工作人員否認(rèn)產(chǎn)品有異味的問(wèn)題，劉先生說(shuō)，他有證據(jù)：
劉先生：如果他們不相信的話可以過(guò)來(lái)嘗一下，反正我現(xiàn)在還有貨在這里，都可以自己來(lái)嘗一下，他自己也說(shuō)了，我還有手機(jī)錄了音在這里，我就怕他們這樣。
對(duì)于給鬧肚子的消費(fèi)者解決問(wèn)題，娃哈哈工作人員說(shuō)：在這方面，他們公司有一套規(guī)定和流程：
羅先生：當(dāng)時(shí)我們也不知道，顧客這個(gè)營(yíng)養(yǎng)快線，到底打開(kāi)多久才吃的，他也沒(méi)說(shuō)清楚。
記者：您當(dāng)時(shí)答應(yīng)第二天還會(huì)再來(lái)人處理？
羅先生：這個(gè)我反應(yīng)到公司里，公司派人過(guò)來(lái)處理的。公司說(shuō)答應(yīng)賠他的損失，一是說(shuō)顧客吃了娃哈哈的產(chǎn)品，因?yàn)橥薰a(chǎn)品了引起小孩生病，他要出示三甲醫(yī)院出示的證明，然后公司該怎么樣就怎么處理。他拿不出這個(gè)證明，要醫(yī)院核定他吃了娃哈哈產(chǎn)品是小孩生病的原因。這是公司設(shè)下的流程，我們也不知道是不是吃這個(gè)產(chǎn)品引起的。
記者：但是如果他要是急診，或就近去醫(yī)院，或去社區(qū)醫(yī)院不是三甲，你們也就不管了是吧？
羅先生：公司是這樣說(shuō)的，具體我也不是很清楚。
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢就此發(fā)表看法。
武高漢：出現(xiàn)問(wèn)題之后，劉先生停止銷(xiāo)售這批產(chǎn)品，然后去找批發(fā)商，我覺(jué)得這還是對(duì)的。食品安全近系消費(fèi)者的生命安全，遠(yuǎn)系民族素質(zhì)，出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)立即停止銷(xiāo)售，找利益相關(guān)方交涉退貨處理問(wèn)題。
鄭傳鍇：首先，立即下架的態(tài)度是非常對(duì)的，而且是符合法律規(guī)定的，跟批發(fā)商去聯(lián)系溝通也沒(méi)有問(wèn)題。但是我認(rèn)為，劉先生恰恰在這兩個(gè)步驟之間落了一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，我們?cè)诔霈F(xiàn)食品衛(wèi)生安全事故后，一定要及時(shí)向衛(wèi)生主管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，由衛(wèi)生主管部門(mén)來(lái)封存樣品出具鑒定結(jié)論，對(duì)終端銷(xiāo)售商、消費(fèi)者都是非常有用的證據(jù)。
批發(fā)商在這個(gè)環(huán)節(jié)中有沒(méi)有責(zé)任？
武高漢：按照消法的有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)了類(lèi)似問(wèn)題，消費(fèi)者可以找經(jīng)銷(xiāo)商，可以找消協(xié)，可以找政府有關(guān)部門(mén)，可以找仲裁機(jī)構(gòu)，可以找法院，這五個(gè)渠道是平行的，任何一個(gè)渠道都不能說(shuō)別找我，你找誰(shuí)誰(shuí)，任何一個(gè)渠道都不能故意推諉。換句話說(shuō)，如果有關(guān)渠道說(shuō)這個(gè)事我管不了，這個(gè)態(tài)度是不對(duì)的。
鄭傳鍇：首先，從法律上，我們按照產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定確定相關(guān)責(zé)任主體，如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任是由銷(xiāo)售者，也就是案例中的終端銷(xiāo)售商劉先生或由生產(chǎn)者即廠家來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個(gè)是明確的責(zé)任主體。
如果有證據(jù)證明批發(fā)商在倉(cāng)儲(chǔ)或運(yùn)輸過(guò)程中存在責(zé)任，那么是由這兩個(gè)責(zé)任主體承擔(dān)責(zé)任之后，來(lái)向批發(fā)商進(jìn)行追償。所以我認(rèn)為，在案例中可以直接找這兩家來(lái)主張權(quán)利，責(zé)任由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)是由最后的證據(jù)來(lái)判定。
廠家派人來(lái)查看時(shí)承認(rèn)味道不對(duì)，但面對(duì)記者時(shí)又否認(rèn)這一點(diǎn)，說(shuō)有味道是因?yàn)榇蜷_(kāi)蓋以后放得時(shí)間長(zhǎng)了，而新打開(kāi)的飲料是沒(méi)有異味的，我們應(yīng)該怎么樣看待工作人員的解釋?zhuān)?/p>
武高漢：因?yàn)檫@些產(chǎn)品已經(jīng)成為證據(jù)了，如果娃哈哈已經(jīng)口頭承認(rèn)有問(wèn)題并且同意換貨，那么這個(gè)問(wèn)題的解決方案就應(yīng)該是一系列的，不僅要為經(jīng)銷(xiāo)商劉先生解決問(wèn)題，更要為喝了產(chǎn)品并產(chǎn)生了一定后果的消費(fèi)者解決問(wèn)題�，F(xiàn)在娃哈哈的態(tài)度又不同，先承認(rèn)有問(wèn)題同意換貨，現(xiàn)在又不承認(rèn)有問(wèn)題不同意換貨，所以在這個(gè)情況下，可以引入有關(guān)政府執(zhí)法部門(mén)介入，還事實(shí)真相。
鄭傳鍇：從廠商的行為來(lái)判斷，證據(jù)保全是非常必要的，向有關(guān)主管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，由第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具檢測(cè)報(bào)告，實(shí)際上足以解決相應(yīng)的問(wèn)題了。
娃哈哈方面提出的解決方案中，一個(gè)是高價(jià)買(mǎi)進(jìn)，一個(gè)是換貨。劉先生提出可以換貨，但要求娃哈哈必須要為喝壞肚子的消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，劉先生的要求是否合適？
武高漢：我覺(jué)得是合適的。按照食品安全法的有關(guān)規(guī)定，有一些情況不僅僅是退換貨問(wèn)題，甚至需要一賠十，對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償不僅是退錢(qián)，因此，在這樣的情況下，廠家的解決方案是不徹底的。廠家提出要有三甲醫(yī)院的證明，這個(gè)東西從表面上看應(yīng)該是挺合理的，根據(jù)中國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證。但實(shí)際上，在一個(gè)縣里不存在三甲醫(yī)院，特別是個(gè)案中，消費(fèi)者家里是一個(gè)小診所，已經(jīng)采取了及時(shí)必要的措施把孩子的身體調(diào)理過(guò)來(lái)了，這種情況下再向消費(fèi)者要證明，實(shí)際上是要缺，就是消費(fèi)者永遠(yuǎn)也開(kāi)不來(lái)這個(gè)證明，我就永遠(yuǎn)也不用賠償消費(fèi)者。這種邏輯關(guān)系使我們感到娃哈哈工作人員解決問(wèn)題的誠(chéng)意是不夠的。
當(dāng)然，我們也感覺(jué)到在法律體制中還有一些欠缺，如國(guó)外消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定舉證責(zé)任倒置，消費(fèi)者說(shuō)產(chǎn)品喝壞了肚子時(shí)，要由經(jīng)營(yíng)者來(lái)舉證產(chǎn)品是合格的，在這樣的情況下，經(jīng)營(yíng)者可以免責(zé)。如果經(jīng)營(yíng)者不能這樣舉證，那么消費(fèi)者就勝訴。
鄭傳鍇：首先，劉先生作為銷(xiāo)售者，他要求生產(chǎn)者去承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，是合理、合法的。其次，廠商提出高價(jià)回購(gòu)或通過(guò)換貨途徑來(lái)解決問(wèn)題，實(shí)際上在民事法律范疇內(nèi)就是一種銷(xiāo)毀證據(jù)的行為。我提示廣大消費(fèi)者，一旦證據(jù)被銷(xiāo)毀，有可能廠商不需要承擔(dān)任何責(zé)任，包括銷(xiāo)毀證據(jù)的法律責(zé)任，因?yàn)槲覀儧](méi)有足夠的證據(jù)證明它要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
廠商要求消費(fèi)者或經(jīng)銷(xiāo)商提供相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告，這種要求或公司內(nèi)部的規(guī)定，首先違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定。另外，我認(rèn)為這個(gè)規(guī)定不單不合法，甚至于可以是愚蠢的，稍有醫(yī)學(xué)常識(shí)的人就可以知道，任何一家醫(yī)院包括三甲醫(yī)院，是沒(méi)有資質(zhì)格出具相應(yīng)檢測(cè)報(bào)告的，它只有能力出具診斷證明，診斷證明有一定證據(jù)效率，但它不是作為鑒定結(jié)論的證據(jù)形式出現(xiàn)，而是作為一般的書(shū)證。所以，廠商本身沒(méi)有搞明白法律，并且出臺(tái)了這個(gè)愚蠢的內(nèi)部規(guī)定。
首先，消費(fèi)者可以要求銷(xiāo)售者或生產(chǎn)商來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的人身?yè)p害責(zé)任，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第41條和第43條的規(guī)定，劉先生作為經(jīng)銷(xiāo)商，他在承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任后也可以向生產(chǎn)者甚至倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸者進(jìn)行追償。
遇到這類(lèi)事情時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該怎么做，商家應(yīng)該怎么做，廠家又該怎么做？
武高漢：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)自己的權(quán)益，他已經(jīng)提出了自己的請(qǐng)求，要求退貨并要求承擔(dān)相應(yīng)的損失，包括一賠十甚至包括醫(yī)療費(fèi)用、誤工工資等其他合理的賠償要求。中間商如劉先生也在積極聯(lián)系有關(guān)方面，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，這個(gè)態(tài)度是可以的。在這個(gè)案子中，娃哈哈的態(tài)度值得商榷，解決問(wèn)題的誠(chéng)意不夠，所以我們希望娃哈哈作為一個(gè)知名企業(yè)要拿出誠(chéng)意，迅速采取措施，及時(shí)、合理地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，也為經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題。
鄭傳鍇：從消費(fèi)者的角度，第一，最重要的是保全證據(jù)，向衛(wèi)生主管部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，進(jìn)行相應(yīng)的鑒定。其次，保存好相應(yīng)的診斷證明，以及相應(yīng)的票據(jù)，如治療費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)作為證據(jù)。作為銷(xiāo)售商，他需要做的工作類(lèi)似于消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)報(bào)存相應(yīng)的證據(jù)，以減輕或免除自己的責(zé)任。作為生產(chǎn)者，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)依照法律承擔(dān)消費(fèi)者的損失承擔(dān)，再通過(guò)相應(yīng)途徑查找是否有其他人的法律責(zé)任，向相應(yīng)的如倉(cāng)儲(chǔ)者、運(yùn)輸者來(lái)進(jìn)行追償。
