圖為東方航空公司一處售票點。資料圖片
維權(quán)網(wǎng)北京訊：近日，廣東的消費者閔先生遭遇了航空公司收取80%的退票費的維權(quán)難題，這份由東方航空公司自行規(guī)定的退票費收取方案，讓他很難理解，他向維權(quán)網(wǎng)編輯表示，在購買機票的時候并未看到相關(guān)退票要收80%退票費的明示。消費者閔先生質(zhì)疑東方航空公司侵犯了他的知情權(quán)。
購票未盡明示責(zé)任 知情權(quán)疑被剝奪
據(jù)閔先生介紹，他是通過某旅行網(wǎng)站訂購了一張由東航承運的北京飛往上海的機票，當(dāng)時顯示是7折，而在飛機起飛3小時前，由于時間等原因不能登機而選擇退票，退票后他發(fā)現(xiàn)自己只拿回了機票價格的20%錢款，剩余80%全被扣掉。
東航客服客服人員告訴閔先生，折扣不同及機艙的不同對退票收取的費用也就不同，這樣的解釋，閔先生一頭霧水，很難弄清楚東航客服人員的說法。同時，他深感自己的知情權(quán)遭到侵害，并向維權(quán)網(wǎng)編輯講述了他的遭遇。
東航：已經(jīng)盡到退票明示責(zé)任
東航50222號客服告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，消費者在購買機票時，銷售人員都會盡到告訴及明示責(zé)任，如果沒明示或告知，乘客可以向機票售票網(wǎng)點進行索賠。如果是通過網(wǎng)上購票的，網(wǎng)站經(jīng)營者也要在網(wǎng)站明顯位置顯示相關(guān)規(guī)定。
50222號客服還表示，消費者閔先生購買的是“X艙”的機票，這種票價一般折扣都很低，退票都會收取80%退票費的。
維權(quán)網(wǎng)編輯在閔先生購票的網(wǎng)站查看到，在欲出票的下面，有“退改簽”三個字進行提示，字非常小，只有當(dāng)鼠標(biāo)滑到的時候，才顯示出退改簽的相關(guān)規(guī)定，消費者在忙于選擇購票的時候很難刻意去查看。
閔先生稱，他急于選擇行程，并在網(wǎng)站的指引下，很快完成訂票程序，根本無暇顧及是不是特價票，以及退票收取80%的相關(guān)規(guī)定。同時，閔先生還稱，機票的折扣是7折，并不是過于低折扣的票價，打死也不會想到要收取那么高的退票費。
退票費航空公司說了算 退票機制各有不同
東航60091客服告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，退票費都是航空公司自己定的，他們都是根據(jù)公司的文件進行操作的，并根據(jù)“X艙”、“L艙”、“M艙”的不同，分別有10%、20%和80%等不同的退票規(guī)定。其中“X艙”作為特價票，不能簽轉(zhuǎn)，退票費要收取80%。
維權(quán)網(wǎng)編輯以要訂機票為由，隨機撥打了幾個機票銷售點進行詢問，在預(yù)定完機票后，銷售人員并未向編輯提示退票規(guī)定，只有編輯主動問到退票的相關(guān)規(guī)定，才得到關(guān)于簽轉(zhuǎn)的回答。
國家民用航空總局的工作人員介紹，各航空公司退票規(guī)定各有不同，這不僅要根據(jù)各機票的屬性，同時也考慮到機票的折扣。
維權(quán)網(wǎng)編輯調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于打折機票或特價機票的退票，各大航空公司執(zhí)行規(guī)定各不相同，而對此的監(jiān)管和規(guī)范，也存在著一些空白。
一位業(yè)內(nèi)專家表示：“向乘客收取退票費是因為航空公司面臨座位虛耗的損失，依據(jù)退票時間收退票費較合理，乘客退票時間越早，航空公司越有足夠時間將‘退票’銷售出去，但現(xiàn)在的規(guī)定沒有依據(jù)�！�
據(jù)悉，國家民航總局對此規(guī)定是“有關(guān)退票費的規(guī)定由航空公司自主制定”。 按國家民航局有關(guān)退票手續(xù)費的規(guī)定，4折以下機票退票手續(xù)費由航空公司自主制定。
從2007年7月開始，各航空公司均制定了退票規(guī)定，但規(guī)定各不相同。隨著低折扣機票越來越多地涌進市場，全國各大航空公司均實行了按照票價折扣收取退票費的退票政策，各航空公司執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)并不相同，但基本都有折扣越多退票費收取比例越高的規(guī)律。
律師：內(nèi)部規(guī)定應(yīng)認定無效
四方君匯律師事務(wù)所魏煒律師表示，消費者與航空公司之間形成了一種客運合同關(guān)系，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應(yīng)當(dāng)在約定的時間內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)。
“除非旅客逾期辦理退票，承運人才可以拒絕其退票的請求并不再承擔(dān)運輸義務(wù)。特價機票只是公司的促銷手段，其本質(zhì)上與普通機票并無不同之處。這就像其他打折商品同樣享受售后服務(wù)一樣�！蔽郝蓭熣f：“根據(jù)《合同法》的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。本案中，航空公司的做法不但違反了《合同法》的相關(guān)規(guī)定，也違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于消費者的公平交易權(quán)的規(guī)定，因此，航空公司的這種內(nèi)部規(guī)定在法律上應(yīng)認定為無效�！�
北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹科表示，乘客如果遇到此種情形，一方面可與航空公司進行協(xié)商或向消費者協(xié)會投訴；另一方面可以收集、保存好必要的證據(jù)材料，依法向法院提起訴訟，維護自身的合法權(quán)益。
特別提示
目前，由于國內(nèi)各航空公司服務(wù)水平有差異，購買機票時，售票員可能不會主動向乘客說明。因此，您訂票時除了關(guān)心價格外，還要先問清機票是哪家航空公司的，不同折扣率的機票退票手續(xù)是怎么規(guī)定的，這樣才能避免遭遇像閔先生一樣的麻煩。
徐長杰/文