“易開難關(guān)”“自動續(xù)費”等問題終結(jié) 知情權(quán)和選擇權(quán)還給消費者
2024-07-23 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
“去年9月，我開通了某網(wǎng)盤的季度會員，隨后立刻關(guān)閉了自動續(xù)費。可到了年底，我還是收到扣費68元的消息提醒，被迫續(xù)上了下一季度的會員。”在中國質(zhì)量萬里行消費服務(wù)平臺上，涉及會員自動續(xù)費的投訴數(shù)量一直居高不下。問題大多聚焦于：在會員不知情下，未提醒、未經(jīng)同意自動扣費；以免費試用、低價體驗誘導(dǎo)充值后，變相強制開啟用戶扣（續(xù)）費功能；開通會員在期限內(nèi)用完后仍繼續(xù)被扣費；APP自動續(xù)費開通標(biāo)識不清楚，取消步驟多、流程復(fù)雜；自動續(xù)費悄然漲價，花的錢反而更多等。
“自動續(xù)費”亂象有望遏制
因誤操作升級為會員并開通服務(wù)，未收到提醒被直接扣費；想體驗短期會員待遇，卻因不知情默認(rèn)勾選服務(wù)協(xié)議中的自動續(xù)費選項，直到扣費后才發(fā)覺……現(xiàn)在，一些APP和平臺常以“首次試用免費”“連續(xù)包月/包年優(yōu)惠”等“福利”吸引消費者，當(dāng)消費者遭遇套路后直呼“上當(dāng)”。
長期飽受上述問題困擾的消費者終于等來了好消息，7月1日正式施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提醒消費者注意。
對此，業(yè)內(nèi)人士指出，該條例規(guī)范了經(jīng)營者的行為，有望遏制這一亂象。同時，“以顯著方式提醒消費者注意”的方式已將知情權(quán)和選擇權(quán)還給了消費者。
對于消費者而言，同意自動續(xù)費是為了更方便、更劃算。然而近年來APP和平臺的套路越發(fā)多樣，許多消費者都被部分經(jīng)營者設(shè)置的“暗箭”所傷。
早已納入監(jiān)管范圍
記者梳理發(fā)現(xiàn)，針對上述問題，相關(guān)部門早已將此納入監(jiān)管范圍。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提醒消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，明確采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。
此外，中消協(xié)等部門也曾下發(fā)通知，要求對存在信息明示不到位、欺騙誤導(dǎo)用戶等問題的APP進行整改。
推動問題源頭治理
北京市房山區(qū)人民法院民事審判一庭法官助理梁江煥介紹，從上述規(guī)定可以看出，自動續(xù)費涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中消費者的權(quán)益保護問題，默認(rèn)自動續(xù)費類條款實質(zhì)上屬于格式條款，涉及此類自動續(xù)費問題實際上并不是無法可循。
從APP運營商的角度講，想要保障長期穩(wěn)定的用戶群體，就需要正視超前點播另收費、電視手機需分別開通會員、隱藏式自動續(xù)費等一系列被消費者長期詬病的問題，不能一味地在如何鉆空子、設(shè)陷阱上花心思，而是應(yīng)該依法依規(guī)、本著誠實信用的原則，在APP的內(nèi)容、技術(shù)和服務(wù)等方面下功夫。與其在讓消費者被動續(xù)費上想點子，不如少一些算計，將是否續(xù)費的決定權(quán)明明白白交給消費者，讓消費者從“被動扣費”轉(zhuǎn)為真正的“自主續(xù)費”。
對監(jiān)管部門來說，要及時收集和反饋消費者的投訴和建議，進一步加強監(jiān)管，同時加大對違法行為的打擊力度。對于存在違法違規(guī)問題的APP，要切實依法跟進、督促整改，促使平臺之間進行優(yōu)質(zhì)化競爭和促進良性發(fā)展，以營造清正廉潔的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，給消費者帶來更好的用戶體驗。
圖片來源/央視新聞截圖
《中國質(zhì)量萬里行》結(jié)合多地消協(xié)和相關(guān)市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容提醒廣大消費者：
1.選擇服務(wù)時要仔細(xì)查看相關(guān)協(xié)議或自動續(xù)費條款提前扣款的時間，以及是否有隨時取消自動續(xù)費的選項；
2.若無長期使用意向，消費者需注意及時取消自動續(xù)費功能；
3.對于條款中的不明確之處，要與客服確認(rèn)并留存證據(jù)；
4.遭遇“被自動扣費”，在續(xù)費條款未經(jīng)合理提示或說明時，或存在明顯損害消費者合法權(quán)益的情況下，消費者可以主張解除相關(guān)合同，即要求退款。
同時，業(yè)內(nèi)專家建議，可以通過大數(shù)據(jù)分析用戶投訴、舉報的信息，以此為監(jiān)管方向和線索，積極監(jiān)管、整治。通過媒體輿論監(jiān)督、消保組織消費監(jiān)督、行業(yè)組織強化自律、相關(guān)部門曝光典型案例等方式，群策群力推動問題源頭治理。
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