中國質量萬里行促進會自1992年以來，堅持“扶優(yōu)治劣、規(guī)范市場、引導消費、服務企業(yè)”的宗旨，始終以鮮明的主題開展新聞輿論監(jiān)督，揭露曝光了一批制假售假案件，扶持宣傳了一批名優(yōu)企業(yè)、名優(yōu)產(chǎn)品，維護了消費者權益，受到社會各界贊譽。投訴維權辦公室通過受理、解決投訴為廣大用戶和消費者排憂解難，對性質惡劣、問題突出的重大侵權事件開展新聞調查和輿論監(jiān)督。

2011年，我會共受理消費者投訴9809件次，舉報55起，接待來訪和電話咨詢4285人次，已依有關法規(guī)妥善辦結8187件次，辦結率為86%，轉交相關部門處理187件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2600多萬元。消費者投訴較多的主要集中在工程機械、企業(yè)廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0 %、7.15 %、5.14%。其中，家電維修中出現(xiàn)的各類問題所占的投訴比例，居高不下。

一、質量消費投訴維權的主要問題

（一）家電假劣維修站及零散維修工欺詐問題多

投訴信息顯示，家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的各種質量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站（點）、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費者防不勝防。

家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃氣具偶爾點不著火，碰巧小區(qū)中有家電維修工上門服務。維修工上門后，背對著劉女士，對燃氣具進行了檢查，然后告訴劉女士燃氣具漏氣，很危險，要趕緊修。劉女士疑惑之前并沒有這樣的問題，這時維修工提出，這樣的故障他不會修，讓劉女士找正規(guī)維修站，一邊說一邊在燃氣具中摸索，突然拿出一張寫著維修服務電話的小條，告訴劉女士，這是燃氣具上貼的，寫著廠家維修電話，讓劉女士找對方修理。劉女士一聽，趕緊撥通對方電話，說明情況，對方說一會兒就來人上門修。掛了電話后，這位維修工就離開了。

過了片刻，維修站工作人員上門了，查看后說這臺機子無法修復，只能更換，并且更換還要加收費用。講了半天價后，劉女士用家中這臺燃氣具折舊，另加付1200元錢，更換了一臺新款燃氣具。

好不容易解決了問題，劉女士打開使用時卻發(fā)現(xiàn)燃氣具燃燒不足，火苗紅，火力弱。再打剛才那個維修電話，卻再也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對方?jīng)]有留下發(fā)票或其它任何票據(jù)，而更換的這臺燃氣具，沒有說明書，連型號都沒有，上網(wǎng)一查，這一品牌燃氣具根本沒有這個款式。

事后劉女士回憶，家中燃氣具使用十年，從未看見過那張寫著維修電話的小條，在維修工來檢查之前，也沒有漏氣問題。

這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個例�？梢钥隙�，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站“釣魚”行為，是以往坐等不明真相消費者“上鉤”的“升級版”。

小區(qū)中的游擊式維修人員，沒有固定營業(yè)場所，沒有受過正規(guī)培訓，也沒有資質，維修人員素質、技術力量、設備和配件方面，都達不到正規(guī)企業(yè)特約維修站（點）、區(qū)域服務中心的標準要求，服務質量和維修技術不能保證。其行為本身就是欺詐，貿然選擇此類人員維修可能會給消費者人身和財產(chǎn)安全帶來隱患，假冒特約維修站（點）也同樣存在上述問題。廣大消費者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識弱，更要注意自我保護，家中電器出現(xiàn)問題一定要選擇正規(guī)維修服務站維修。為方便廣大消費者查詢，我會再次將部分品牌售后服務電話提供給大家（名單附后）。

從2007年起，我會先后公布了四批家電假冒特約維修服務站（點）名單，并配合有關部門依法對部分假冒特約維修站（點）進行了整治。但這類事件仍時有發(fā)生，新的欺詐手段也不斷出現(xiàn)，還有不少消費者出于節(jié)約維修成本選擇假冒特約維修站或零散維修工來維修家電，反而造成更大的損失。假冒特約維修站或零散維修式常見的欺詐行為有：高價出售劣質零件、夸大產(chǎn)品故障、惡意破壞產(chǎn)品制造故障、不會維修卻稱已修好、亂收高額修理費等。

我會決定今年開展“家電維修迷霧多，神秘顧客比真假”活動，面向全國消費者征集家電行業(yè)“神秘顧客”。我會將與神秘顧客一起，以實地操作方式，開展真假特約維修站維修狀況比對活動，全程展示特約維修站和假冒特約維修站工作人員的維修過程，讓消費者切實體會并辨識真假，主動、自覺地遠離假冒特約維修站。

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