新華網(wǎng)記者 姜春媛
近日，有媒體報(bào)道，西安退休職工王女士向云南省委書記投訴在云南旅游期間的不愉快經(jīng)歷，還列舉了導(dǎo)游的“雷人語錄”。11日上午，云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接受新華網(wǎng)《第一回應(yīng)》欄目獨(dú)家專訪，對(duì)網(wǎng)友關(guān)心的問題作出回應(yīng)。
云南省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，看到新聞報(bào)道后，云南省旅游局喻頂成局長和分管的余繁副局長高度重視，要求立即對(duì)此進(jìn)行調(diào)查處理。目前云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)已對(duì)此事展開調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行查處。
《第一回應(yīng)》欄目記者：媒體報(bào)道，游客給省委書記的留言中提到“不購物遭報(bào)復(fù)”等遭遇，您認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象還是行業(yè)普遍存在的問題？
云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：近年來，云南省加強(qiáng)對(duì)旅游市場的監(jiān)管力度，旅游市場秩序總體較好，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提升，但問題依然存在。正如這次媒體披露的情況，一些旅游從業(yè)人員存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、職業(yè)道德缺乏等問題，尤其是在導(dǎo)游和旅游車駕駛員隊(duì)伍中，一些導(dǎo)游講解水平不高，甚至變成導(dǎo)購；一些導(dǎo)游、駕駛員誤導(dǎo)、誘導(dǎo)游客購物，極端情況下出現(xiàn)辱罵游客、威逼游客的行為。
究其原因，主要是現(xiàn)行導(dǎo)游管理體制下，部分導(dǎo)游未與導(dǎo)游公司簽署勞動(dòng)合同，導(dǎo)游人員以傭金為主要收入，正常薪酬難以落實(shí)，在利益驅(qū)使下出現(xiàn)一些侵害旅游者權(quán)益的極端情況。
《第一回應(yīng)》欄目記者：云南省旅游局對(duì)這類問題有無解決方案，將如何規(guī)范旅游市場？
云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：對(duì)于這些違規(guī)行為，我們的態(tài)度是進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)查一起。
云南省正尋求體制機(jī)制上的突破，創(chuàng)新管理手段，力求建立長效的管理機(jī)制：一是強(qiáng)力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化。在現(xiàn)有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，圍繞旅游市場監(jiān)管要求，抓緊制定《云南省旅行社接待服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和旅游團(tuán)隊(duì)餐、特色民居客棧、精品主題飯店、經(jīng)濟(jì)型酒店、旅游公共服務(wù)體系及旅游安全等地方標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成涵蓋各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。逐步構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況為依據(jù)的旅游市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制；
二是抓好管理體制改革。開展導(dǎo)游管理體制改革試點(diǎn)工作，理順導(dǎo)游勞動(dòng)關(guān)系，明確導(dǎo)游歸屬，建立導(dǎo)游派遣證制度和導(dǎo)游薪酬制度，健全導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出機(jī)制，規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍管理。在旅游車輛及駕駛員管理管理方面實(shí)行從業(yè)資格證和從業(yè)上崗證雙證管理的制度，強(qiáng)化旅游車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量管理，同時(shí)對(duì)旅游車及駕駛員實(shí)行定崗定員管理；
三是抓從業(yè)人員素質(zhì)提升。每年組織“飯店服務(wù)技能大賽”和“導(dǎo)游技能大賽”，培養(yǎng)一批素質(zhì)和技能過硬的一線從業(yè)人員隊(duì)伍，突出職業(yè)道德教育。
《第一回應(yīng)》欄目記者：對(duì)打算前往云南旅游的游客，云南省旅游局有何提示？
云南省旅游局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：一是選擇合法的旅行社和適合自己的旅游線路產(chǎn)品，選擇產(chǎn)品時(shí)既要考慮價(jià)格，更要關(guān)注產(chǎn)品的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，要根據(jù)常識(shí)和事先了解、掌握的信息分析其真實(shí)性、合理性；
二是簽訂旅游合同時(shí)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游客參團(tuán)旅游一定要和旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線路、行程、景點(diǎn)住宿、餐飲、交通安排及標(biāo)準(zhǔn)，特別是要明確購物次數(shù)及停留時(shí)間；
三是發(fā)現(xiàn)旅行社不履行合同及其他違規(guī)行為要及時(shí)保留證據(jù)，及時(shí)向旅游執(zhí)法部門投訴，以得到及時(shí)處理，減小損失。
