J.D. Power研究：新能源服務(wù)用戶需求快速變化，自主新勢力引領(lǐng)服務(wù)體驗
2024-08-30 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
8月29日， 知名市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪正式式發(fā)布2024中國新能源汽車客戶體驗價值研究成果，這是J.D. Power連續(xù)第三年發(fā)布這一研究。該研究使用客戶體驗價值指數(shù)(CXVI)衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，涉及買車、用車、服務(wù)三大環(huán)節(jié)的五大旅程(線上、到店、成交、用車、服務(wù))從而引領(lǐng)行業(yè)不斷滿足新能源用戶更高頻、更多場景的體驗需求。研究同時發(fā)布新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)(1,000分制)，得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務(wù)這三個體驗階段的各項衡量指標(biāo)進(jìn)行評價。
研究顯示，2024年，中國新能源汽車客戶體驗價值的整體得分為772分，較2023年上升2分。在消費者的全旅程體驗中，購車階段(773分)和服務(wù)階段(785分)分別有9分和16分的上升，用車階段的體驗得分為770分，較上一年退步5分，主要為“用車咨詢”和“補(bǔ)能服務(wù)”的滿意度出現(xiàn)了下降。從品牌陣營來看，自主新勢力品牌的消費者體驗價值得分為783分，傳統(tǒng)自主品牌的得分為767分，較上一年都進(jìn)步了3分。自主新創(chuàng)品牌(767分)和國際品牌(776分)均有不同程度下降，分別下降10分和3分。
J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“新能源服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點與傳統(tǒng)油車發(fā)生了顯著變化，廠家需要關(guān)注和做好更多的服務(wù)細(xì)節(jié)，尤其是在人性化、個性化服務(wù)方面，充分提供情緒價值的同時，還需要注重服務(wù)效率，減少不需要的服務(wù)投入，做出更明智的選擇。”
以下為該研究的其他發(fā)現(xiàn)：
入店前的溝通對滿意度至關(guān)重要，品牌需積極介入：相比入店前與品牌或者門店人員有過互動的消費者，未互動的消費者從線上確定意向車型到線下入店的時間平均延長了3.6天，有效互動能顯著縮短消費者的入店周期。從與消費者互動的對象來說，與品牌人員互動過的客戶滿意度得分最高，為800分，而與購車門店人員互動過的客戶滿意度為781分，未與任何人互動的客戶滿意度為746分，表明消費者更喜歡與品牌人員互動。
補(bǔ)能服務(wù)體驗下降：2024年，補(bǔ)能服務(wù)整體滿意度為777分，較2023年下降9分。在各類充電方式中，本品牌慢充(777分)和第三方公共充電(753分)是充電方式滿意度最低的兩項。品牌公共充電樁問題率由2023年的31.6%上升至44.6%，問題率上升最明顯的是“充電站內(nèi)充電樁數(shù)量太少”、“充電場所周邊配套設(shè)施不佳”和“實際情況與線上查詢有出入”。值得注意的是，消費者使用品牌APP或車機(jī)查找充電樁的問題率同樣增加，抱怨問題集中為“充電樁可用狀態(tài)不準(zhǔn)確”、“充電樁資源不全”和“充電樁位置不準(zhǔn)確”。
消費者更加挑剔，售后服務(wù)面臨新挑戰(zhàn)：新能源消費者關(guān)注維保問題解決的徹底性，當(dāng)維保問題未一次性解決時，滿意度直接下降了74分。對于服務(wù)后的車輛干凈程度，即使做到和入店時差不多干凈，消費者滿意度僅有756分，只有當(dāng)車輛干凈程度比入店前好時，消費者滿意度明顯上升，達(dá)到803分。此外，售后服務(wù)過程中，提供額外的服務(wù)、有幫助的建議和詳細(xì)說明故障問題的原因才能更加打動消費者。
數(shù)字化體驗中APP尤為重要：新能源消費者在購車和服務(wù)階段使用APP的頻率均有上升，在維保預(yù)約時使用品牌APP進(jìn)行預(yù)約的消費者占比從去年的11.1%上升至16.1%。同時APP越活躍，消費者貢獻(xiàn)價值越高，APP日活用戶比非日活用戶在售后花費上增加212元/人，整體售后服務(wù)增項接受率增加20.2%。在購車不同階段中，當(dāng)消費者有了購買品牌意向時下載APP，其購車的滿意度高達(dá)797分，遠(yuǎn)高于到店看車體驗時、交付大定金時、交車當(dāng)天和提車之后才下載的客戶滿意度。同時，越早下載APP還能夠帶來更高的成交占比、更高的APP活躍率、更高的產(chǎn)品推薦和售后價值，因此品牌需要及早引導(dǎo)消費者下載APP。
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