經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者戚晨
多數(shù)人購(gòu)買(mǎi)奢侈品，不僅希望能夠享受奢侈品帶來(lái)的尊榮感，更希望能夠享受到頂級(jí)質(zhì)量保證和貴族般的服務(wù)。世界奢侈品協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，從去年3月15日到今年3月15日，該協(xié)會(huì)共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，其中關(guān)于國(guó)際名表的投訴最多，占整體投訴的46.5%。
面對(duì)“大牌”，消費(fèi)者似乎并沒(méi)有過(guò)多的好感，反而是對(duì)奢侈品牌售后服務(wù)及態(tài)度不滿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在所有投訴中，涉及售后服務(wù)的投訴量占43%。
維修“耍大牌”
濟(jì)南市民王琳最近就遇到維修的麻煩。去年在香港花3000多元買(mǎi)的COACH包，背了沒(méi)有3個(gè)月，背帶與包連接處的五金件就散架了。因?yàn)閮r(jià)格不菲，王琳不希望到一般的修理處維修，但當(dāng)時(shí)濟(jì)南還沒(méi)有COACH專賣(mài)店，她就利用出差的機(jī)會(huì)來(lái)到位于青島陽(yáng)光百貨商場(chǎng)的COACH專賣(mài)店。
當(dāng)王琳告知店員自己的包出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店員表示如果要配原廠的五金件，需要打電話詢問(wèn)總部，并稱每一個(gè)包都只有額定的金屬件，能否配上沒(méi)有定數(shù)。在王琳的堅(jiān)持下，店員撥通了總部的電話，經(jīng)詢問(wèn)，由于包不是在該店購(gòu)買(mǎi)，因此維修需要自己掏腰包。在詢問(wèn)是否有五金件后，店員答復(fù)稱需要拍照后將照片寄送至總部，才能確定是否可以維修，請(qǐng)王琳等待電話。王琳希望能夠快點(diǎn)修好，店員竟然建議去旁邊的修鞋屋花10元錢(qián)重新釘上一個(gè)新的金屬件。在為包拍照后，王琳只能無(wú)可奈何地離開(kāi)。直到現(xiàn)在，王琳也沒(méi)有接到回復(fù)電話。
類似于王琳這樣的涉及奢侈品維修的事件和投訴層出不窮，雖然大街上背LV和GUCCI的時(shí)尚一族越來(lái)越多，但維修和售后服務(wù)出現(xiàn)的尷尬現(xiàn)狀卻令這些達(dá)人們大呼“傷不起”。
在蝴蝶網(wǎng)奢侈品吧中，北京的潘女士向?qū)?bào)記者講述了自己的遭遇。她今年年初購(gòu)買(mǎi)了一款紅色的某大牌錢(qián)包，由于錢(qián)包跟其他顏色的物品摩擦染上了色，潘女士就把錢(qián)包拿到專賣(mài)店柜臺(tái)處理，但得到的答復(fù)是“我們這里從來(lái)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)”。“自己擦根本擦不掉，拿出去又見(jiàn)不得人。”這只4750元的錢(qián)包從此就安靜地躺在了潘小姐的柜子里。
對(duì)于能否提供清洗和保養(yǎng)服務(wù)的問(wèn)題，導(dǎo)報(bào)記者21日致電濟(jì)南銀座商城的GUCCI專柜，店員明確回復(fù)說(shuō)，不提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)，并建議顧客自己用布擦拭。當(dāng)導(dǎo)報(bào)記者表示有一款包的五金件有損壞需要維修時(shí)，店員回應(yīng)說(shuō)需要帶著發(fā)票前來(lái)，并把包發(fā)到總部，但能否修和所需時(shí)間、費(fèi)用都要依據(jù)相關(guān)情況再?zèng)Q定。
催生民間維修產(chǎn)業(yè)
隨后，導(dǎo)報(bào)記者探訪了濟(jì)南幾家奢侈品的保養(yǎng)和銷(xiāo)售店，針對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和詢問(wèn)，得到的答案幾乎如出一轍。
由于專柜的維修時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高，民間的奢侈品維修產(chǎn)業(yè)正日益蓬勃。
在濟(jì)南愛(ài)奢奢侈品維修保養(yǎng)中心，名牌包清洗和保養(yǎng)是400元起，小型錢(qián)包或者手包是280元起，配金屬件120元起。當(dāng)導(dǎo)報(bào)記者問(wèn)起清洗時(shí)間時(shí)，工作人員表示清洗后需要晾干，如果遇到下雨或者陰天還無(wú)法進(jìn)行清洗，一般需要15天左右，如果急用，最快一周。和導(dǎo)報(bào)記者同時(shí)到店的胡女士聽(tīng)到清洗時(shí)間這么長(zhǎng)，嘆了口氣離開(kāi)了。
山東省流通領(lǐng)域行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)孫首業(yè)表示，對(duì)于民間奢侈品維修和保養(yǎng)行業(yè)，應(yīng)盡快制定行業(yè)規(guī)范，以促使其走上正軌。規(guī)矩定得越早，對(duì)這個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展就越有利，否則，混亂的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)讓這個(gè)行業(yè)曇花一現(xiàn)。
高端品牌背后的“不滿意”
據(jù)了解，歐洲奢侈品牌針對(duì)其他國(guó)家消費(fèi)者的投訴，大多都會(huì)及時(shí)解決，只是在全球最具消費(fèi)力的中國(guó)市場(chǎng)，奢侈品牌的表現(xiàn)不能讓消費(fèi)者滿意。同一個(gè)奢侈品牌每年在華售后投訴者，平均要比歐洲多出65%以上。世界奢侈品協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴中心主任李明艷告訴導(dǎo)報(bào)記者，由于中國(guó)針對(duì)外資進(jìn)入奢侈品行業(yè)的相關(guān)政策較為嚴(yán)格，很多奢侈品廠商如大部分名表廠商，為降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，并不設(shè)立自己的直屬專賣(mài)店，售后服務(wù)也因此很難做到像歐美市場(chǎng)那樣完善。
此外，目前中國(guó)奢侈品市場(chǎng)發(fā)展迅速，各大品牌忙著開(kāi)店，精力與人力有限，為使利潤(rùn)最大化，大多品牌不愿在售后服務(wù)方面投入更多精力，導(dǎo)致售后服務(wù)不盡如人意。
世界奢侈品協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴中心16日宣布在京設(shè)立，其目的是專門(mén)受理高額奢侈品交易售后爭(zhēng)議與問(wèn)題投訴，維護(hù)中國(guó)消費(fèi)者利益。導(dǎo)報(bào)記者從世界奢侈品協(xié)會(huì)中國(guó)代表處獲悉，該中心將大力整頓國(guó)際奢侈品商在華售后服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)各奢侈品牌不滿的可向世界奢侈品協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴中心申訴。
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