一年一度的3.15剛剛過(guò)去，生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者三者關(guān)系又舊事重提。長(zhǎng)安福特汽車(chē)消費(fèi)者周先生的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷，以及之后的維權(quán)過(guò)程，使我們?cè)俅慰吹狡?chē)企業(yè)提高服務(wù)水平、樹(shù)立誠(chéng)信形象的重要性。
2008年12月，在朋友推薦下，周先生來(lái)到北京雙龍博雅汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"雙龍博雅"）長(zhǎng)安福特4S店，經(jīng)該店銷(xiāo)售人員的大力推薦，周先生挑選了一輛FOCUS2.0三廂家用轎車(chē)，并于12月28日付了定金。12月30日，在銷(xiāo)售人員的催促下，周先生交清了全部車(chē)款，包括保險(xiǎn)費(fèi)、裝飾費(fèi)、驗(yàn)車(chē)費(fèi)以及車(chē)輛購(gòu)置稅等，還交納了500元的手續(xù)費(fèi)。
但是，剛開(kāi)回家的新車(chē)在第二天就被周先生發(fā)現(xiàn)了"問(wèn)題".
新車(chē)還是舊車(chē)
周先生于2009年1月3日下午提車(chē)（車(chē)駕號(hào)：LVSHCFAC58F306189）,在次日上班途中發(fā)現(xiàn)該車(chē)存在多處質(zhì)量問(wèn)題：座椅等部位很臟，是使用過(guò)很久留下的痕跡；前后輪胎磨損相差很大，且前胎已找不到"胎毛";此外，真皮座椅完全沒(méi)有皮制座椅應(yīng)有的"異味".
周先生據(jù)此認(rèn)為，該車(chē)并非首次使用，是一輛舊車(chē)。當(dāng)晚下班后，周先生發(fā)手機(jī)短信給接待自己的銷(xiāo)售人員，告知自己的看法。銷(xiāo)售人員回短信要周先生第二天開(kāi)車(chē)到4S店內(nèi)確認(rèn)。
1月5日上午，周先生駕車(chē)來(lái)到雙龍博雅4S店，提出自己的依據(jù)，經(jīng)過(guò)查驗(yàn)，經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)同該車(chē)內(nèi)飾確有"瑕疵".在周先生提供的由經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具的"暫存證明"上，《法人》記者看到關(guān)于該車(chē)"存在內(nèi)飾臟以及左后安全帶存在瑕疵問(wèn)題，故在我店暫時(shí)停留等候處理"的描述。
剛買(mǎi)的車(chē)就出現(xiàn)這種問(wèn)題，周先生當(dāng)場(chǎng)提出退車(chē)要求，但被經(jīng)銷(xiāo)商拒絕。幾番交涉之后，經(jīng)銷(xiāo)商同意為周先生更換汽車(chē)，但仍拒絕退車(chē)，理由是"該車(chē)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題".
無(wú)奈之下，周先生接受了換車(chē)的建議，經(jīng)過(guò)十多天的等待，于2009年1月17日辦完了新車(chē)更換手續(xù)（車(chē)駕號(hào)：LVSHCFAC78F330624）.
但此事并未就此了結(jié)。
鑒于經(jīng)銷(xiāo)商的不誠(chéng)信行為，盡管購(gòu)車(chē)時(shí)已交完裝飾款，但周先生還是決定不在經(jīng)商處做裝飾。周先生認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商把使用過(guò)的車(chē)輛賣(mài)給自己，明顯屬于不誠(chéng)信的行為，自己很難再相信其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，便要求經(jīng)銷(xiāo)商退還已交納的裝飾費(fèi)用。
"購(gòu)車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員說(shuō)裝飾必須要和車(chē)輛一起購(gòu)買(mǎi)，否則就不能賣(mài)車(chē)。"周先生告訴《法人》記者，他認(rèn)為這是明顯的捆綁銷(xiāo)售。
但經(jīng)銷(xiāo)商以周先生違約為由拒絕退還裝飾費(fèi)用。周先生表示，自己已無(wú)法再信任經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，于是便在他處購(gòu)買(mǎi)了裝飾。由此，周先生不得不付出了"雙份"的裝飾費(fèi)用。
此外，盡管周先生是2008年12月30日交清的車(chē)款，但經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具的發(fā)票卻是2009年1月1日的，這讓周先生很不理解。周先生遂要求經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具交款當(dāng)日的發(fā)票，但又被拒絕。
憤怒之下，周先生開(kāi)始了投訴歷程，他先后與該4S店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理做過(guò)交涉，但要求均未被接受。周先生還多次向長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司投訴，也一直未得到滿意答復(fù)。
損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)
2009年4月20日，在位于北京豐臺(tái)區(qū)大紅門(mén)橋附近的雙龍博雅長(zhǎng)安福特4S店內(nèi)，該公司總經(jīng)理助理龐先生接受了《法人》記者的采訪。龐助理表示，因?yàn)?此款車(chē)型賣(mài)的不好，所以公司只進(jìn)了一臺(tái)樣車(chē)",購(gòu)車(chē)時(shí)周先生既然已在驗(yàn)車(chē)單上簽過(guò)字，就表示認(rèn)同該車(chē)狀況，所以拒絕為其退車(chē)。
關(guān)于何種情況下車(chē)輛可以退換的問(wèn)題，龐助理表示，"在車(chē)輛存在重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)"才可以退車(chē)。
關(guān)于發(fā)票開(kāi)具日期的問(wèn)題，龐助理的解釋是，周先生是2008年12月30日交清的車(chē)款，因?yàn)榈谌焓窃砸┻^(guò)后才能開(kāi)發(fā)票。但12月31日這一天為何也未能開(kāi)具發(fā)票，龐助理則沒(méi)有解釋。更讓人難以理解的是，雙龍博雅最后開(kāi)給周先生的發(fā)票居然是"1月1日"元旦當(dāng)天的，而不是元旦過(guò)后的。
龐助理和當(dāng)時(shí)接待周先生的銷(xiāo)售人員陳女士都對(duì)《法人》記者表示，周先生是在交款當(dāng)天即12月30日把車(chē)開(kāi)走，并于3天后開(kāi)回交涉的，當(dāng)時(shí)車(chē)輛已行駛100多公里，周先生是開(kāi)車(chē)出門(mén)游玩3天后才回來(lái)的。而這與周先生所表示的其1月3日提車(chē)、4日發(fā)短信告知、5日開(kāi)回，時(shí)間完全不同。
對(duì)此，周先生表示，自己于2008年12月30日交清車(chē)款及保險(xiǎn)等費(fèi)用，但由于車(chē)輛保險(xiǎn)要次日零時(shí)才能生效，為安全起見(jiàn)，當(dāng)時(shí)并未將車(chē)開(kāi)走，而是繼續(xù)放在4S店內(nèi)。由于自己第二天早上去南昌出差，出差回來(lái)后才提的車(chē)，所以提車(chē)時(shí)間是1月3日下午。
關(guān)于開(kāi)回時(shí)的行駛里程，周先生表示，該車(chē)提車(chē)時(shí)里程表已是28公里多，其把車(chē)從位于北京南四環(huán)的4S店開(kāi)回位于北京北四環(huán)外亞運(yùn)村附近的家，之后就把車(chē)開(kāi)回4S店，僅這一來(lái)回行駛里程至少要在60公里以上。此外，提車(chē)次日，其又開(kāi)車(chē)去單位上了一天班，來(lái)回也要20公里以上。幾項(xiàng)相加，里程大約在110公里左右，除此之外，再無(wú)其他使用。
在周先生提供的那張由雙龍博雅開(kāi)具的"暫存證明"上，《法人》記者也看到了"暫存之前，已行駛114公里"的字樣。
龐助理對(duì)《法人》記者表示，按照公司流程，發(fā)票開(kāi)具日期應(yīng)該是交清車(chē)款的當(dāng)日，但當(dāng)天"可能是沒(méi)有發(fā)票了",所以未能開(kāi)具。
然而，雙龍博雅總經(jīng)理郝先生對(duì)于發(fā)票開(kāi)具時(shí)間所作的解釋卻與龐助理截然相反。2009年4月21日，郝總經(jīng)理在電話中告訴《法人》記者，按照公司流程，發(fā)票開(kāi)具日期應(yīng)該是"客戶提車(chē)的日期，而并非交清車(chē)款的日期。"
同一家公司的總經(jīng)理和總經(jīng)理助理，在關(guān)于發(fā)票開(kāi)具時(shí)間這一重要財(cái)務(wù)問(wèn)題上的說(shuō)法為何截然不同，其原因不得而知。
即使按照郝總經(jīng)理的說(shuō)法，發(fā)票按提車(chē)日期開(kāi)具，但這又與龐助理和銷(xiāo)售代表的說(shuō)法有矛盾，因?yàn)樗麄兌急硎局芟壬?008年12月30日交款當(dāng)天提的車(chē)，那么發(fā)票顯然也應(yīng)該是在2008年12月30日開(kāi)具。
兩人說(shuō)法不同的地方還不僅于此，關(guān)于《法人》記者提出的周先生交納了500元代理費(fèi)的問(wèn)題，龐助理承認(rèn)這是給車(chē)輛上牌的手續(xù)費(fèi)。
而郝總經(jīng)理卻直接表示，他們給客戶上牌和辦理相關(guān)手續(xù)是"完全免費(fèi)"的。收取的500元費(fèi)用是車(chē)輛牌照費(fèi)、配置滅火器、相關(guān)檢測(cè)及照相等費(fèi)用，但是當(dāng)《法人》記者問(wèn)及經(jīng)銷(xiāo)商已收取的上述幾項(xiàng)費(fèi)用是否還會(huì)由用戶另行交納時(shí)，郝總經(jīng)理沒(méi)有回答這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，《法人》記者在周先生提供的車(chē)輛銷(xiāo)售單據(jù)上清楚的看到，裝飾費(fèi)用一欄內(nèi)已包括"滅火器"一項(xiàng)。
實(shí)際上，盡管已收取了手續(xù)費(fèi)，但經(jīng)銷(xiāo)商最后并沒(méi)有為周先生辦理相關(guān)證照。據(jù)周先生介紹，經(jīng)銷(xiāo)商為其更換新車(chē)后，本該為其辦理新車(chē)的相關(guān)證照手續(xù)，但其于2009年1月20日提車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商卻突然告訴他由于臨近春節(jié)，人手忙不過(guò)來(lái)，需要周先生自己去辦理，無(wú)奈之下周先生只好自己去辦理相關(guān)證照手續(xù)。
"但是當(dāng)我1月20日去辦理時(shí)，所交納的稅費(fèi)卻與經(jīng)銷(xiāo)商之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致我多繳納了756元的費(fèi)用。"周先生表示，由于經(jīng)銷(xiāo)商的耽擱，自己這部分損失理應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商賠償。
"根據(jù)《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》及《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，填開(kāi)發(fā)票的單位和個(gè)人必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)開(kāi)具發(fā)票。"中國(guó)律師精英網(wǎng)首席律師、北京君永律師事務(wù)所律師尹富強(qiáng)在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的民事責(zé)任作出了具體規(guī)定，責(zé)任形式主要有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等。
尹富強(qiáng)律師表示，《產(chǎn)品質(zhì)量法》中也有相應(yīng)的規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷，受害人因此遭受其他間接損失的，侵害人也應(yīng)當(dāng)賠償其相應(yīng)損失。
合理維權(quán)還是無(wú)理取鬧
"該消費(fèi)者是在無(wú)理取鬧。"雙龍博雅郝總經(jīng)理如此對(duì)《法人》記者表示。而消費(fèi)者周先生則認(rèn)為雙龍博雅存在消費(fèi)欺詐，他據(jù)此提出雙龍博雅向他賠禮道歉、退還所交裝飾費(fèi)用、開(kāi)具2008年12月30日的發(fā)票、賠償換車(chē)期間10余天的保險(xiǎn)費(fèi)損失以及因經(jīng)銷(xiāo)商違約而多支出的稅費(fèi)等要求。
在采訪中，經(jīng)銷(xiāo)商一再?gòu)?qiáng)調(diào)消費(fèi)者在驗(yàn)收單上簽過(guò)字，所以其不會(huì)賠償。但車(chē)輛驗(yàn)收單上的簽字能否證明消費(fèi)者對(duì)車(chē)輛瑕疵有所了解？經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)同內(nèi)飾有瑕疵但拒絕退車(chē)和賠償是否合理？鑒于經(jīng)銷(xiāo)商提供的產(chǎn)品有瑕疵，之前的裝飾協(xié)議是否還需要履行？
相對(duì)于零售品市場(chǎng)絕大多數(shù)行業(yè)已經(jīng)遵循的"無(wú)條件退換貨"承諾，汽車(chē)等高檔消費(fèi)品市場(chǎng)仍然保留"無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退"的鐵規(guī)，在宣揚(yáng)客戶是上帝的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這一規(guī)定是否有違商業(yè)服務(wù)信念？
"汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)，證據(jù)為王，要想更好地保護(hù)自己的權(quán)益，從一開(kāi)始就要增強(qiáng)自己的法律意識(shí)及證據(jù)意識(shí)。"尹富強(qiáng)律師表示，在汽車(chē)消費(fèi)糾紛中，我國(guó)確實(shí)存在法律滯后的現(xiàn)象，"汽車(chē)三包"的相關(guān)規(guī)定遲遲沒(méi)有出臺(tái)，但汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)還有另外三部法律可以依靠：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
2008年初，北京市二中院終審宣判了廣受關(guān)注的消費(fèi)者張女士訴某汽車(chē)4S店消費(fèi)欺詐一案，判決4S店退還購(gòu)車(chē)款并雙倍賠償。
法院審理認(rèn)為，根據(jù)雙方簽訂的《汽車(chē)銷(xiāo)售合同》約定，經(jīng)銷(xiāo)商交付張女士的車(chē)輛應(yīng)為無(wú)瑕疵的新車(chē)。車(chē)輛銷(xiāo)售價(jià)格的降低或優(yōu)惠是銷(xiāo)售上常用的銷(xiāo)售策略，也是雙方當(dāng)事人協(xié)商的結(jié)果，不能由此推斷出經(jīng)銷(xiāo)商是在張女士明知車(chē)輛存在瑕疵的基礎(chǔ)上對(duì)張女士進(jìn)行了優(yōu)惠和降價(jià)。
但是，經(jīng)銷(xiāo)商提交的有張女士簽名的車(chē)輛交接驗(yàn)收單，并不能證明張女士對(duì)車(chē)輛存在瑕疵有所了解，應(yīng)認(rèn)定經(jīng)銷(xiāo)商在售車(chē)時(shí)隱瞞了車(chē)輛存在的瑕疵，已構(gòu)成對(duì)張女士的欺詐。
為了解汽車(chē)生產(chǎn)商--長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司對(duì)此維權(quán)事件的看法，3月25日，《法人》記者給長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車(chē)有限公司發(fā)去了采訪函傳真件，但未得到回應(yīng)。
4月21日、22日、24日，《法人》記者又多次撥打長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車(chē)有限公司外宣部門(mén)的電話，聯(lián)系采訪事宜，但無(wú)論總機(jī)人工轉(zhuǎn)撥還是撥打直線電話，始終無(wú)人接聽(tīng)。
4月22日，《法人》記者再次將采訪函傳真到長(zhǎng)安福特馬自達(dá)有限公司客服部門(mén)，希望能獲得采訪，但截至發(fā)稿時(shí)，未得到任何回復(fù)。
到底是無(wú)理取鬧還是合理維權(quán)？經(jīng)銷(xiāo)商雙龍博雅、長(zhǎng)安福特馬自達(dá)汽車(chē)公司、消費(fèi)者周先生該如何協(xié)調(diào)和溝通？我們期待著各方都能有一個(gè)圓滿的答案。