暗訪北京4S店 4S店竟不知道什么是4S
時間:2008-03-11 14:57來源:《北京娛樂信報》 作者:
??目前，可以買汽車的渠道有很多，從有的地方買來的新車價錢可能還真比４Ｓ店便宜，但還是有很多顧客最終選擇了４Ｓ店。一位在４Ｓ店買車、修車、保養(yǎng)車的顧客表示：“之所以選擇４Ｓ店，看重的就是他們的服務(wù)成體系、服務(wù)更周到。”而這種貼心體現(xiàn)在了４個Ｓ上——整車銷售（ｓａｌｅ）、零配件（ｓｐａｒｅｐａｒｔ）、售后服務(wù)（ｓｅｒｖｉｃｅ）、信息反饋（ｓｕｒｖｅｙ）。
??這周是本報明察暗訪４Ｓ店活動的第７周，本報記者走過了京城的７家不同品牌的汽車４Ｓ店，讓我們就與您一起分享搜店過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
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??短信支持你最貼心的４Ｓ店，編輯短信“Ａ＋汽車４Ｓ店全稱”，移動、聯(lián)通發(fā)到０１１６６１８０，小靈通發(fā)送到１１９９１８０
??如：發(fā)“Ａ豐田東四店”到０１１６６１８０（或１１９９１８０）
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??1·銷售員都說不全４個Ｓ
??北京五方中冀汽車銷售有限公司
??時間：７月８日上午１０點(diǎn)４５分—１１點(diǎn)１５分
??地點(diǎn)：朝陽區(qū)京沈高速五方橋西南側(cè)北一街１號
??主要經(jīng)營車型：森林人、翼豹等
??記者來到了這家賣斯巴魯?shù)牡�，記者一進(jìn)店門就看到在前臺接待處有幾個工作人員正坐在接待臺處聊天，看記者進(jìn)來，接待臺處的工作人員無絲毫反應(yīng)。后來記者只好自己圍著展廳里的幾款車轉(zhuǎn)，有的車還坐上去感受一下，試圖把銷售人員吸引過來，可是五分鐘過去了，還是沒有人理小記，小記等不耐煩了，就問旁邊一位正在帶客人看車的銷售人員是否還有其他的銷售員能給講講車，他才給記者招呼來了一位銷售人員。在給記者講“森林人”的時候，銷售人員很熱心，給記者做各種演示，并邀請試乘。但是當(dāng)記者問到另一邊的翼豹賣多少錢的時候，他給的價格很含糊，于是他就問旁邊另一個銷售人員，沒想到這個銷售人員對這款車的具體價格也拿不準(zhǔn)。后來記者詢問他們的店是不是４Ｓ店，接待記者的這個銷售人員表示他們是４Ｓ店，并開始跟記者說４Ｓ代表了什么，結(jié)果他只說出了３個Ｓ，另一個Ｓ他不清楚，他馬上求救旁邊的另外一位銷售人員，此銷售人員卻說出一個錯誤的答案。
??消費(fèi)提示：據(jù)店里工作人員介紹，北京只有他們一家店是斯巴魯?shù)模矗拥�，其他地方只是展廳。但是小記以為，作為旗艦店更應(yīng)該起到模范帶頭作用，不知道車價以及怠慢顧客的事情真的不該發(fā)生。
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??2·店家給投訴客戶送鮮花
??廣州本田日銀店
??時間：７月７日上午９點(diǎn)１０分—９點(diǎn)４０分
??地點(diǎn)：朝陽區(qū)花虎溝２６號
??主要經(jīng)營車型：雅閣、飛度等
??記者上午來到這家店，看到該店人氣非常旺，工作人員都在忙碌地各做各事。剛走到展廳門口，銷售人員立刻面帶微笑、熱情地開門出迎，當(dāng)了解記者想看雅閣，銷售人員主動幫記者開車門，并且能夠非常專業(yè)地講車。記者從車?yán)锍鰜砗�，一個推車送水的工作人員給記者倒了一杯飲料，記者發(fā)現(xiàn)由于這個店比較大，有三臺流動小車專門用來為客戶送水喝，而且飲料品種有６種之多。記者詢問得知由于店慶月，所以也增加了品種。隨即記者又來到他們的售后大廳，看到這里休息區(qū)可以上網(wǎng)、看電視等，并且能通過大玻璃看到自己車子維修過程。記者發(fā)現(xiàn)這天來做保養(yǎng)維修的人非常多，于是和其中的幾個顧客攀談起來，其中一個顧客說這家店特別有意思，有一次他投訴了這家店，店家把事情給他解決了以后的第２天，售后經(jīng)理和客服經(jīng)理還專門登門致歉，并送一束鮮花表示歉意。后來記者又問店里工作人員送花的事情，工作人員表示，這是他們老板的死規(guī)定，就是第一次投訴必須３小時內(nèi)給客戶滿意答復(fù)，２４小時內(nèi)必須給予解決。他還表示本店的每位用戶都有一個日銀店自己制作的資料袋，上面印有銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理以及客戶服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)電話，這些電話都是２４小時開機(jī)，客戶有問題可以隨時致電。記者詢問工作人員節(jié)假日以及晚上想看車、修車、保養(yǎng)車怎么辦，工作人員表示，店里提倡無間隙服務(wù)，即一年３６５天、一天２４小時服務(wù)，節(jié)假日輪流值班或者倒班。
??消費(fèi)提示：這家店是廣州本田最早進(jìn)入國內(nèi)的第一批４Ｓ店之一，曾多次獲得廣州本田售后服務(wù)優(yōu)秀店的榮譽(yù)，并榮獲北京市汽修行業(yè)協(xié)會“誠信汽修”企業(yè)稱號。據(jù)了解，現(xiàn)在正好是他們開業(yè)８周年的日子，有不少優(yōu)惠活動。
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??3·工作人員以店為家住店里
??海馬汽車北京駿馬騰飛銷售服務(wù)店
??時間：７月６日下午２點(diǎn)２５分—２點(diǎn)５５分
??地點(diǎn)：機(jī)場高速葦溝出口向南８００米金港汽車公園內(nèi)
??（北京市朝陽區(qū)金盞鄉(xiāng)金港大道一號）
??主要經(jīng)營車型：海馬３、福美來二代、海福星等
??下午記者趕到了位于金港汽車公園內(nèi)的這家海馬汽車４Ｓ店，一進(jìn)門，記者就看到店里有很多人在看車。當(dāng)記者進(jìn)入門口以后，一位工作人員馬上向記者問好并詢問需要什么幫助。后來記者表示想看看海馬３，但是又有點(diǎn)想要馬自達(dá)３，拿不定主意，銷售人員就把這兩種車從各個方面進(jìn)行了比較，并且表示對車主買車時遇到的困惑表示理解，也不強(qiáng)迫記者一定要買海馬３，這讓記者覺得心里特別舒服。后來記者又詢問如果由于下班晚想下次晚些時候來看車，不知道店能開到幾點(diǎn)，銷售人員的回答讓記者頗感驚訝，他說他們店里的工作人員都是以店為家都是住在店里的，所以他們２４小時營業(yè)，２４小時都可以來看車、修車、保養(yǎng)車，并且還有２４小時免費(fèi)救援的服務(wù)。記者看到店內(nèi)大廳干凈亮堂，墻上還掛著“誠信企業(yè)”、“青年文明號”等獎狀。后來記者發(fā)現(xiàn)了這里有一個休息室，里面可以下棋、打乒乓球，還可以免費(fèi)足療、按摩等。
??消費(fèi)提示：這家店位于金港汽車公園里，除了這家海馬店以外，還有奇瑞、雪佛蘭等其他４Ｓ店，會讓你不虛此行。２４小時營業(yè)以及工作人員的“以店為家”不光方便了客戶，也真是讓人有些感動。
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??4·餓著肚子熱情接待顧客
??北京長福新港汽車銷售服務(wù)有限公司
??時間：７月７日中午１２點(diǎn)０５分—１２點(diǎn)５５分
??地點(diǎn)：北四環(huán)四元橋汽配城向西１００米
??主要經(jīng)營車型：福克斯、蒙迪歐等
??記者來到這家店的時候又趕上了個飯點(diǎn)，本以為這個時間顧客會比較少了，可是展廳里面看車等修車的人依然很多，一進(jìn)門，一位銷售人員就過來問好，并詢問記者需要什么幫助。記者表示想看看兩廂�？怂�，銷售人員為記者做了詳細(xì)的講解，并且對這款車的一些競爭對手的各方面情況也十分清楚，還跟記者講了很多如何節(jié)油的知識。在講解的過程中，這個銷售人員的手機(jī)響了兩次，他都沒有接，記者表示不會介意，可他說在接待顧客的時候不能分心。后來記者又詢問兩廂福克斯日后保養(yǎng)的基本開銷有多少，銷售人員回答得也是干脆利落。后來記者又問如果白天沒時間，晚上能來店里修車嗎？這位工作人員表示，為了方便忙碌的上班族，他們店有專門維修夜場，并有專人值班到晚上１０點(diǎn)。后來記者又來到了店里的休息室，看到這里有電腦、電視等，顧客可以通過通透的大玻璃看到自己車子的維修過程。在記者離開店之前，銷售人員告訴記者，如果下次再來看車，他們可能就要搬新家了，他們已經(jīng)開始打電話通知老客戶店要搬遷的消息，并且馬上就要貼出公告，并且在搬過去后的一段時間里，他們還會有專人在老店值班，帶領(lǐng)顧客去新店看車修車。
??消費(fèi)提示：據(jù)了解，這家店將要搬到太陽宮公園對面，到時候展廳面積會比現(xiàn)在大，而那里還有奔馳、奧迪、一汽大眾等４Ｓ店，到時候在那里又可以逛到很多品牌的４Ｓ店了。雖然是福特店中的“小年輕”，但是服務(wù)態(tài)度還是很不錯的，加油。[next]
5·大熱天及時送上一杯冰水
??北京市汽車修理公司三廠華晨金杯４Ｓ店
??時間：７月７日下午４點(diǎn)４５分—５點(diǎn)２５分
??地點(diǎn)：豐臺區(qū)東鐵營順一條８號
??主要經(jīng)營車型：中華駿捷、金杯海獅
??和金杯閣瑞斯等
??來到這邊的時候方向感極差的小記再次暈頭轉(zhuǎn)向了，于是馬上打通了這家店的電話，店內(nèi)工作人員的態(tài)度非常好，仔細(xì)地為記者描述了附近標(biāo)志性建筑，并努力幫記者找方向。所以小記很快找到了這家店，看到了這位電話里幫記者找路的工作人員正在門口站著迎接記者�？吹接浾吲艿脻M臉通紅，一進(jìn)門這個工作人員就為記者倒了一杯加了冰的可樂，并請記者先坐下休息片刻。在記者與工作人員交談的過程中，記者才了解到，原來這家店是北京市汽車修理公司三廠旗下的一家４Ｓ店。后來記者表示想看看駿捷，銷售人員就從這款車的底盤、發(fā)動機(jī)、外觀設(shè)計等各個角度進(jìn)行了介紹，并且還為記者介紹了不久就要上市的駿捷１．８Ｔ的發(fā)動機(jī)究竟好在哪里。在看車的整個過程中，記者發(fā)現(xiàn)，來店看車的客戶非常多，修車的人更多，工作人員都非常忙碌。
??消費(fèi)提示：這家店隸屬于北京市汽車修理公司，連續(xù)４年進(jìn)入中國工業(yè)企業(yè)５００強(qiáng)，而這家店連續(xù)多年被評為全國優(yōu)秀服務(wù)店。去逛這家店也很值，因?yàn)槠奕龔S還有廣州本田、一汽豐田兩個４Ｓ店，為消費(fèi)者提供了更多的車型選擇。
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??6·講解中接聽電話不做解釋
??東風(fēng)本田汽車東航世紀(jì)特約銷售服務(wù)店
??時間：７月８日上午１０點(diǎn)１５分—１０點(diǎn)４０分
??地點(diǎn)：朝陽區(qū)王四營３３９號
??主要經(jīng)營車型：思域、新ＣＲＶ
??記者是上午１０點(diǎn)多來到這家店的，此時店里顧客并不算多。當(dāng)記者進(jìn)門的時候看到門口處有一個女工作人員坐在那里，見記者進(jìn)來，她看了記者一眼卻沒有問好。記者在一臺思域面前晃了一會，她才意識到記者是來看車的，并找來一個銷售人員接待。這位銷售人員對思域的各個參數(shù)還是比較熟悉的，另外對新車的卡羅拉也是比較了解�？墒怯浾哒谌褙炞⒙犓v解時，他的手機(jī)突然響起，他并沒有跟記者做任何的解釋，而是馬上接起電話，旁若無人地接了起來，好在電話內(nèi)容比較短，才沒把小記晾得時間太久。記者觀察到在進(jìn)門處那個女工作人員座位的旁邊就是飲品，可是記者在店內(nèi)的時間里并未見有人送水喝。記者觀察到客戶休息區(qū)還是挺寬敞，幾個顧客正在安靜地上網(wǎng)。
??消費(fèi)提示：位于五方橋附近，旁邊有五方天雅汽配城，還有幾家別的品牌店可以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。即使店里生意火，講解過程中接電話前也應(yīng)該給顧客打聲招呼，這是最起碼的禮貌問題。
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??7·工作人員主動出門迎客
??北京宏偉文輝汽車銷售有限公司
??時間：７月６日上午９點(diǎn)１５分—９點(diǎn)５５分
??地點(diǎn)：朝陽區(qū)姚家園路東方基業(yè)國際汽車城Ｇ區(qū)六號店
??主要經(jīng)營車型：ＰＯＬＯ勁情勁取、領(lǐng)馭等
??記者于上午來到了位于東方基業(yè)汽車城的這家上海大眾的４Ｓ店，剛進(jìn)到院子里，一個工作人員隔著玻璃看到了記者，便馬上出來迎接。進(jìn)到店里，這位銷售人員問記者是第一次來看車還是以前來過，記者表示第一次來想看看ＰＯＬＯ勁情。正說著，一個專門負(fù)責(zé)為顧客倒水的工作人員給小記送來了一杯冰水，在這大熱天一杯冰水恰到好處。記者來到一臺ＰＯＬＯ勁情面前，銷售人員非常細(xì)致地做了講解，從大眾品牌到ＰＯＬＯ設(shè)計理念都講得很在行。后來記者來到售后休息區(qū)，這里娛樂設(shè)備齊全，電視、電腦、報紙雜志等都可以打發(fā)等待的時間，并且有明亮的大玻璃，可以看到自己車子維修的過程。在記者逛這家店的過程中，這位銷售人員一直跟隨在身后，并熱情解答記者的提問，一直到把記者送出店。
??消費(fèi)提示：據(jù)了解，這家店雖說是比較年輕的店，但是他們獲得了汽車一類維修的資質(zhì)，并且還是中共中央直屬機(jī)關(guān)公務(wù)車輛定點(diǎn)維修單位。來到東方基業(yè)的這家店逛也絕對值得，因?yàn)槟阋部梢钥吹胶芏嗥渌放频钠嚕矗拥�。（�?shí)習(xí)生谷金玲／文 ?趙春青／繪）
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