東風(fēng)日產(chǎn)最近風(fēng)光無限。7年產(chǎn)銷200萬臺、發(fā)布自主品牌、緊湊型小車MARCH上市等新聞不斷見諸報章。但與此同時，包括中國汽車質(zhì)量網(wǎng)（www.12365auto.com）在內(nèi)的很多網(wǎng)站，也相繼收到了很多針對東風(fēng)日產(chǎn)旗下產(chǎn)品群體性的質(zhì)量投訴案例。其中包括對天籟甩尾、啃胎問題的投訴，也包括驪威發(fā)動機異響導(dǎo)致的高達百名車主的集體維權(quán)。如果加上今年4月30日因為集體投訴量巨大而不得不對逍客、軒逸進行召回，東風(fēng)日產(chǎn)的主力產(chǎn)品中可謂有一多半都遭遇過質(zhì)量問題引發(fā)的集體聲討。

    產(chǎn)品銷量的增加難免會帶來更多的質(zhì)量糾紛，企業(yè)進行召回即是常規(guī)的處理缺陷問題、緩解消費矛盾的手段。但是，比起消費者的感受和遭遇的形形色色的質(zhì)量糾紛，召回畢竟不是解決問題一勞永逸的法寶。真正重視消費者的感受，及時進行反饋、溝通和交流，積極尋找解決問題的辦法，克服店大欺客的心態(tài)才是現(xiàn)在東風(fēng)日產(chǎn)應(yīng)該采取的應(yīng)對之策。

    比起大眾、通用，甚至同為日本車系的豐田、本田，日產(chǎn)在中國消費者心中的品牌地位并不是很高，甚至可以說是處于相當?shù)牧觿�。但東風(fēng)日產(chǎn)能從2003年起步時的一款B級車發(fā)展到現(xiàn)在8大金剛，并取得了遠超過行業(yè)發(fā)展水平的增長速度，產(chǎn)品肯定是具有一定的競爭力。但應(yīng)該看到，這其實與中國汽車市場的發(fā)展與需求也密切相關(guān)，在市場需求下滑的未來，東風(fēng)日產(chǎn)要想繼續(xù)獲得高速發(fā)展，除了推出更多更好的新產(chǎn)品，強化品牌的美譽度、尤其是高度重視客戶感受就變得非常重要了。

    應(yīng)該看到，在東風(fēng)系的企業(yè)里，東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品可靠性其實還是處于不錯的位置的。在《產(chǎn)品可靠性報告》年初發(fā)布的51款主流家轎可靠性調(diào)查結(jié)果中，涉及東風(fēng)日產(chǎn)的3款車型：軒逸、頤達和騏達，除騏達的百車故障率略低于平均值，軒逸和頤達的表現(xiàn)都還不錯。整體表現(xiàn)要比東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標致的幾款產(chǎn)品好。產(chǎn)品可靠性體現(xiàn)了產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計以及制造等多方面環(huán)節(jié)，至少從我們的調(diào)查來看，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)體系還是值得信賴的，但這并不代表消費者的實際感受，因為消費者在使用過程中會遇到千差萬變的情況，很多群體性質(zhì)量投訴事件之所以會越演越烈，很多時候都是由于企業(yè)在一開始并不太重視消費者的呼聲所致。包括東風(fēng)日產(chǎn)在內(nèi)的現(xiàn)在很多汽車企業(yè)現(xiàn)在都非常重視網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)務(wù)，但與其說花大代價修補輿論和口碑，還不如一開始就積極響應(yīng)消費者的意見，傾聽他們的聲音、滿足他們的合理要求。

    但我們發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)在這方面的工作還有不少欠缺。第一是反應(yīng)速度慢，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)轉(zhuǎn)給東風(fēng)日產(chǎn)相關(guān)部門的投訴信就遲遲得不到回復(fù)；第二是重視程度不夠，有媒體反映，東風(fēng)日產(chǎn)通常是委托公關(guān)公司進行信息傳遞，廠家的主體地位非常不清晰；第三，就是售后的服務(wù)態(tài)度有待改善，很多消費者反映，4S店解決問題缺乏誠意。

    東風(fēng)日產(chǎn)是一家非常有活力的企業(yè)，從他們7年來的發(fā)展速度上就能感受到這一點。但企業(yè)的發(fā)展從來都是具有一定的規(guī)律的，其中最重要的一點就是能否培養(yǎng)出忠誠度高的客戶。坦率地講，隨著國內(nèi)消費者維權(quán)意識的增強，汽車企業(yè)面對的集體性的質(zhì)量維權(quán)事件會越來越多，也越來越常態(tài)化，而且東風(fēng)日產(chǎn)目前出現(xiàn)的問題也可以說是并不算最嚴重，因此，不能僅從這些事件本身就得出東風(fēng)日產(chǎn)是一家不重視消費意見的企業(yè)。但我們希望東風(fēng)日產(chǎn)能從過往的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，發(fā)展的越來越好。

    （中國汽車質(zhì)量網(wǎng)“質(zhì)量月”系列評論之二）