從2010年開始，中國質(zhì)量萬里行投訴部開始陸續(xù)收到消費(fèi)者關(guān)于空氣凈化器質(zhì)量問題的投訴。截至2015年7月，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到關(guān)于空氣凈化器產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴共計(jì)137例。歷年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的年度投訴總量出現(xiàn)增長的趨勢。
尤其在2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)者投訴59例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的43%。這一年的全國兩會(huì)期間，“霧霾”一詞成為代表們提案的重點(diǎn)，因霧霾而興起的空氣凈化器也“火”了。
但是，行業(yè)瘋狂增長背后諸多問題也在凸顯，“名牌”質(zhì)量問題、價(jià)格起伏大、雜牌叢生、售后推諉等，消費(fèi)者在忍受霧霾的同時(shí)，還不得不忍受空氣凈化器消費(fèi)市場的這些亂象。
數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至7月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到空氣凈化器投訴為33例，消費(fèi)者投訴的問題主要涉及空氣凈化器的質(zhì)量和售后方面的問題。
本期，中國質(zhì)量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對此類產(chǎn)品做相對全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費(fèi)者更加客觀全面地了解此產(chǎn)品的消費(fèi)情況。
投訴者性別：82%為男性
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在收到的33例有關(guān)空氣凈化器產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費(fèi)者為82%，遠(yuǎn)高于占比18%的女性消費(fèi)者。
投訴者所在區(qū)域：涉14個(gè)省市，集中為上海
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空氣凈化器產(chǎn)品的投訴者主要涉及中國14個(gè)省市，投訴者分布以上海、江蘇等省市居于首位，浙江、山東、廣東區(qū)域的消費(fèi)者投訴量其次。
投訴月度：3月最為集中
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空氣凈化器產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月的投訴量較為集中。這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費(fèi)維權(quán)的高峰月，消費(fèi)者維權(quán)意識比較強(qiáng)，大量消費(fèi)品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例;其次，新開年的消費(fèi)旺季，各大平臺會(huì)進(jìn)行有針對性的促銷，而產(chǎn)品熱銷的同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的主要來源。
購買產(chǎn)品途徑：九成在線上購買
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，91%的消費(fèi)者購買空氣凈化器主要通過線上購買的渠道。其中，消費(fèi)者選擇在阿里系網(wǎng)購平臺(淘寶和天貓商城)、蘇寧易購等大型網(wǎng)購平臺購買該類產(chǎn)品的消費(fèi)者居多。
值得一提的是，除了通過阿里、蘇寧易購、國美在線、京東商城等綜合類型的網(wǎng)站對不同品牌的空氣凈化器進(jìn)行消費(fèi)以外，有10%的消費(fèi)者主要通過小米官方網(wǎng)站——某一單一品牌空氣凈化器商家進(jìn)行購買。
購買產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間：消費(fèi)跨度達(dá)萬元
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在消費(fèi)者選擇空氣凈化器的價(jià)位方面，1500元以內(nèi)的空氣凈化器產(chǎn)品受到熱捧，相比選購高價(jià)位10500元的空氣凈化器的消費(fèi)者來說，價(jià)格相差達(dá)到萬元。
值得一提的是，1500元以內(nèi)空氣凈化器產(chǎn)品，不少消費(fèi)者是通過幾個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺的第三方店鋪進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)選購的，而事后這類產(chǎn)品主要容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、品牌商無法提供及時(shí)有效的售后服務(wù)等現(xiàn)象;通過信譽(yù)度不是很高的網(wǎng)店，甚至不少消費(fèi)者遭遇了空氣凈化器的“雜牌”產(chǎn)品或是“三無”產(chǎn)品。
1500元以上價(jià)位的空氣凈化器產(chǎn)品，消費(fèi)者主要通過幾大購物平臺的自有產(chǎn)品進(jìn)行選購，涉及品牌也多為知名品牌，有部分消費(fèi)者是通過直銷的方式購買，投訴的問題主要是產(chǎn)品釋放異味、七天無理由退貨被推諉、售后配件和維修費(fèi)用高等。
不少咨詢購買空氣凈化器的消費(fèi)者，在搜索了不同品牌的空氣凈化器之后就提出了困惑，“千元以下空氣凈化器產(chǎn)品中，外形雷同的很多，一眼望去就知道是空氣凈化器，但沒有明顯的品牌識別度。
什么樣的產(chǎn)品算是好產(chǎn)品，企業(yè)不能說清楚，專家也說不清楚，消費(fèi)者就真的不清楚了。”
隨著空氣凈化器出貨量逐步增加，規(guī)模效應(yīng)已經(jīng)讓成本大幅降低，但有些品牌依然延續(xù)了之前的價(jià)格，甚至價(jià)格還在繼續(xù)上漲。于是有消費(fèi)者就算了一個(gè)“成本”賬，空氣凈化器的成本主要包括模具、濾芯、過濾網(wǎng)、活性炭網(wǎng)、外殼，這些加起來也就幾百塊錢。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，要選擇性價(jià)比合理的產(chǎn)品，不要一味追求昂貴的產(chǎn)品。
投訴產(chǎn)品品牌：小米居首位
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購買的品牌空氣凈化器，發(fā)生投訴概率比較大的品牌為小米。
在對小米空氣凈化器的投訴統(tǒng)計(jì)中，不難發(fā)現(xiàn)，該品牌遭到投訴比較多的主要涉及價(jià)格問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題。不少消費(fèi)者稱通過小米官方網(wǎng)站進(jìn)行購買后，近千元的產(chǎn)品事后就降價(jià)，其次，有消費(fèi)者稱該品牌空氣凈化器出現(xiàn)傳感器失靈、空氣異味，更換濾網(wǎng)無果的現(xiàn)象。
聲稱德國生產(chǎn)的桑樂金、瑞典生產(chǎn)的萊特艾爾的“洋品牌”空氣凈化器，在網(wǎng)購平臺受到了不少消費(fèi)者的追捧，而在因低價(jià)搶購了該類產(chǎn)品的消費(fèi)者，事后卻因發(fā)現(xiàn)與宣傳不符而產(chǎn)生投訴。
一些傳統(tǒng)的品牌家電品牌商，如美的、松下、飛利浦等，也在空氣凈化器的市場中，占有一定的份額，這類空氣凈化器投訴比較多的是，在家電品牌互聯(lián)網(wǎng)化的過程中，極易出現(xiàn)線上線下售后無法有效對接，從而使得消費(fèi)者在購物體驗(yàn)中產(chǎn)生負(fù)面情緒。
成熟的彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等成熟的大家電市場，在每一個(gè)品類中，耳熟能詳?shù)钠放撇怀^10個(gè)。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，空氣凈化器市場上能夠監(jiān)測得到的品牌接近200個(gè)，監(jiān)測不到的品牌還有很多。這主要是因?yàn)榭諝鈨艋鳟a(chǎn)品目前的利潤率比較高，而進(jìn)入門檻低。
產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)間：七天內(nèi)問題最多
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購買的品牌空氣凈化器，發(fā)生投訴概率比較集中的時(shí)間為七天內(nèi)，這一維權(quán)事件點(diǎn)為整體投訴量的45%。
出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，一方面本平臺的投訴者主要通過網(wǎng)購渠道購買空氣凈化器，其次，這類消費(fèi)者采取的維權(quán)手段也多為通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，再次，2014年3月15日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，通過各種宣傳手段告知消費(fèi)者，其中的亮點(diǎn)之一為“七天無理由退貨”。
基于以上原因，通過遠(yuǎn)程購物方式購買到空氣凈化器產(chǎn)品后，消費(fèi)者一般會(huì)試用該產(chǎn)品，分析比較使用后是否有產(chǎn)品宣傳時(shí)的效果，出現(xiàn)不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，會(huì)第一時(shí)間通過網(wǎng)站平臺進(jìn)行維權(quán)，消費(fèi)者傾向于使用“網(wǎng)購后悔權(quán)”來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
與其他消費(fèi)品一樣，盡管法律進(jìn)行了明確的規(guī)定，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際進(jìn)行維權(quán)時(shí)，仍會(huì)遇到阻力。
比如，在購買空氣凈化器的消費(fèi)者的維權(quán)數(shù)據(jù)中，不少消費(fèi)者反饋，在網(wǎng)站進(jìn)行“七天無理由退貨”時(shí)，出現(xiàn)了產(chǎn)品快遞費(fèi)用以外的“濾網(wǎng)試用的費(fèi)用”，商家稱因?yàn)V網(wǎng)使用后會(huì)影響再次銷售，消費(fèi)者因顧忌濾網(wǎng)費(fèi)用過高，不得不放棄進(jìn)一步維權(quán)。
消費(fèi)者投訴問題：40%在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者購買的品牌空氣凈化器，除了網(wǎng)購平臺易出現(xiàn)的促銷過旺導(dǎo)致的供貨不及時(shí)的現(xiàn)象以外，空氣凈化器的質(zhì)量和售后問題，是消費(fèi)者投訴比較集中的問題。
從中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的數(shù)據(jù)顯示，占近40%的消費(fèi)者投訴時(shí)提及這兩方面的問題。
消費(fèi)者投訴的空氣凈化器質(zhì)量方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空氣凈化器產(chǎn)品投訴量的1/3，主要表現(xiàn)為：三無產(chǎn)品、產(chǎn)品異味、甲醛超標(biāo)、噪音太大、凈化效果不明顯、無法檢測空氣質(zhì)量等。
消費(fèi)者投訴的空氣凈化器售后方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空氣凈化器產(chǎn)品投訴量的1/5，主要表現(xiàn)為：非官方授權(quán)，無法售后;內(nèi)有異物，維修收費(fèi);多次維修故障依舊;產(chǎn)品劃痕，換貨后依舊;產(chǎn)品損壞，線上線下售后推諉;稱空氣潮濕致濾網(wǎng)受損，售后遇阻等。
值得一提的是，由于網(wǎng)購空氣凈化器產(chǎn)品的消費(fèi)者占據(jù)相當(dāng)數(shù)量，消費(fèi)者反饋線上線下產(chǎn)品質(zhì)量、售后銜接的方面，不少品牌廠商和電商購物平臺，在這兩方面服務(wù)方面仍存在很大的提升空間。
因此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費(fèi)者，在選購該類產(chǎn)品時(shí)要合理規(guī)劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過分宣傳，而要根據(jù)家庭實(shí)際情況選購主要功能最適合的產(chǎn)品;在使用時(shí)要隨時(shí)關(guān)注過濾網(wǎng)的清潔程度，使用一段時(shí)間后及時(shí)更換，避免造成二次污染。
重點(diǎn)案例
案例一：
小米凈化器質(zhì)量問題嚴(yán)重投訴人：王先生投訴地點(diǎn)：山東煙臺投訴時(shí)間：2015-06-3018:05:46“今年3月，我在小米官網(wǎng)上購買了小米凈化器，使用中發(fā)現(xiàn)小米凈化器存在異味。表現(xiàn)在：不使用的時(shí)候室內(nèi)沒有異味，使用后有明顯的異味。我一直與小米客服溝通，小米客服也承認(rèn)有這種現(xiàn)象存在，并先后兩次免費(fèi)更換了濾芯。但使用中異味依然明顯，我又?jǐn)?shù)次與售后溝通，現(xiàn)在售后客服選擇逃避態(tài)度，所以我選擇投訴。”
案例二：
格力大松空氣凈化器質(zhì)量問題投訴人：蔣先生投訴地點(diǎn)：湖南長沙投訴時(shí)間：2015-05-2515:33:50“產(chǎn)品為格力大松230A空氣凈化器。從買的時(shí)間起算用了一個(gè)月，2015年2月12日出現(xiàn)故障，2月13日電話報(bào)修，維修點(diǎn)休假。
第一次2015年3月14日送維修點(diǎn)，未檢測出問題，回來就出現(xiàn)故障，期間主要聯(lián)系湖南格力售后。
第二次2015年3月15日送維修點(diǎn)，4月11日從維修點(diǎn)取回，4月12日同樣故障。
2015年4月13日第三次送維修站，5月4日在維修點(diǎn)可以運(yùn)行，5月5日出現(xiàn)同樣故障，目前未修好。故障類型都是一樣。5月5日維修站來電可以使用，隨時(shí)可以取貨，預(yù)計(jì)星期六取貨。5月10日來電出現(xiàn)故障，該站不能維修，需請上級處理。
2015年5月22日去電，維修站說修理只能用幾個(gè)小時(shí)，該站不能維修，請聯(lián)系總部。跟400電話聯(lián)系服務(wù)沒有答復(fù)，跟總部投訴電話聯(lián)系，沒有回復(fù)。”
案例三：
網(wǎng)購空氣凈化器釋放甲醛拒絕7日內(nèi)無理由退貨投訴人：胡先生投訴地點(diǎn)：北京市投訴時(shí)間：2015-03-2013:53:16“我在國美在線贏創(chuàng)電器專營店購買了一臺飛利浦AC4085空氣凈化器，使用一天導(dǎo)致房子里出現(xiàn)異味，我用檢測儀檢測后發(fā)現(xiàn)，不用之前空氣質(zhì)量正常，甲醛沒有超過0.08mg/m³的國家標(biāo)準(zhǔn)，使用空氣凈化器后，甲醛超過0.2mg/m³。
我懷疑，該款空氣凈化器過濾網(wǎng)有問題，于是要求退貨，遭到拒絕。理由是必須出示廠家檢測報(bào)告證明產(chǎn)品有問題。
后來跟國美交涉，想以七天無理由退換貨方式退貨，結(jié)果也遭到拒絕。理由是拆封影響他們出售，之后沒辦法只能去找廠家檢測，但去了之后廠家說只能檢測質(zhì)量問題，甲醛測不了。
為了這個(gè)問題已經(jīng)折騰半月了，凈化器一直放那沒用，本想買凈化器給家里寶寶提供一個(gè)健康的環(huán)境，結(jié)果買了一個(gè)污染源，影響了家庭的正常生活，目前國美在線和專營店還有飛利浦廠家互相推脫，不知道該怎么處理了。”
