職業(yè)索賠 得依法規(guī)制了
2025-02-11 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
2024年10月起，《中國(guó)質(zhì)量監(jiān)管》《中國(guó)質(zhì)量萬里行》《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》三刊成立“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組，對(duì)商家、消費(fèi)者、職業(yè)索賠人、基層執(zhí)法人員以及法律方面的專家進(jìn)行全方位報(bào)道，以期依法規(guī)制職業(yè)索賠、嚴(yán)厲打擊惡意索賠，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。
蔡某在一家便利店購買咸鴨蛋時(shí)，發(fā)現(xiàn)該咸鴨蛋已過保質(zhì)期。他購買后，用手機(jī)拍攝了購買商品的全過程。之后，蔡某將此事投訴至“12315平臺(tái)”，要求便利店賠償1000元。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解未果后，蔡某訴至法院。福建省大田縣人民法院查明，蔡某在全國(guó)12315平臺(tái)共投訴490次、舉報(bào)25次。蔡某在庭審中陳述，其購買過期食品就是為了向商家索賠，有多起商家主動(dòng)與其聯(lián)系“私了”并賠償800元后，蔡某便會(huì)撤回投訴。
大量被披露的職業(yè)索賠方面的數(shù)據(jù)和案例顯示，類似蔡某這樣的職業(yè)索賠常常摻雜在“舉報(bào)”“投訴”之中。他們?cè)谕对V內(nèi)容中往往強(qiáng)調(diào)“為生活消費(fèi)需要”，相關(guān)行為形式上符合法律關(guān)于主張懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。
但實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，他們只是把購買商品作為后續(xù)索賠牟利的一個(gè)環(huán)節(jié)，頻繁以非消費(fèi)需要為目的而進(jìn)行的知假買假并索取高額甚至巨額賠償。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2023年共監(jiān)測(cè)到2.4萬個(gè)“職業(yè)索賠人”發(fā)起73萬件索賠投訴，其中以食品為由的惡意索賠就有22萬起。這些“惡意索賠”中，有的是盯著商品標(biāo)簽瑕疵、廣告極限詞等邊緣問題，甚至通過夾帶、調(diào)包、篡改商品生產(chǎn)日期等手段捏造事實(shí)。其中，缺乏法律意識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品小商戶，是重災(zāi)區(qū)。
不少職業(yè)索賠行為背離了依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的初衷，“肥”了職業(yè)索賠者，“損”了合法商家、企業(yè)，“亂”了平臺(tái)規(guī)則，“傷”了整個(gè)消費(fèi)環(huán)境。
異化：培訓(xùn)“學(xué)徒”成鏈條 網(wǎng)紅打假賺流量
“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組記者進(jìn)入一個(gè)近2000人的QQ群后，立即收到管理員發(fā)出的一則消息：“歡迎進(jìn)群，群內(nèi)將不定時(shí)講解課程。如需手把手教學(xué)，請(qǐng)加群主微信。在群里私聊被騙，本群概不負(fù)責(zé)。”
群主丫丫（化名）介紹，“收徒”業(yè)務(wù)分為“買鏈接”和“學(xué)徒”兩種方式。丫丫在11月11日發(fā)布的朋友圈稱：“全程陪跑，包你拿到結(jié)果。無需坐班，輕松月入過萬。”她發(fā)布的價(jià)格規(guī)則顯示：“原價(jià)1888元，徒弟組優(yōu)惠價(jià)為1588元，雙十一過后將漲價(jià)至2588元。”丫丫解釋，“買鏈接”的價(jià)格相對(duì)較低，為588元，但缺點(diǎn)是學(xué)員無法直接參與職業(yè)索賠的流程和實(shí)踐；“學(xué)徒”的價(jià)格是2588元，學(xué)習(xí)內(nèi)容更為精細(xì)且全面，包教包會(huì)。學(xué)習(xí)時(shí)間約為7天，包括買貨、協(xié)商、投訴、法院起訴等全套教程，涵蓋食品、藥品、農(nóng)資、獸藥等多個(gè)領(lǐng)域。
某QQ群里打假課程介紹
這些職業(yè)索賠人將成功獲得賠償稱之為“下車”。丫丫的朋友圈里展示的多為學(xué)徒成功“下車”的案例。這些案例主要集中在化妝品、假酒、食品藥品、醫(yī)美等領(lǐng)域，多圍繞“三無”產(chǎn)品、3C認(rèn)證、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)網(wǎng)許可等方面的問題。案例中詳細(xì)展示了與商家的聊天記錄、投訴舉報(bào)后與商家斡旋協(xié)商的聊天技巧和話術(shù)，還包括轉(zhuǎn)賬、收款記錄。單個(gè)案例的獲賠金額多為幾百元至上千元。
一位已經(jīng)繳費(fèi)并獲得教程的學(xué)員小玄（化名）告訴“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組記者，他一共獲得了8份教程，包括“賠償基礎(chǔ)知識(shí)流程”“三無產(chǎn)品賠償”“各種打假話術(shù)”“全網(wǎng)首發(fā)某電商平臺(tái)自主品牌介入下車思路”“某東手機(jī)維權(quán)思路”“某貓無中文標(biāo)簽案例”等內(nèi)容。
其中，“賠償基本知識(shí)流程”介紹了根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，一般（問題）產(chǎn)品售后為“退一賠三”，不足500元按500元計(jì)算；食品則依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》實(shí)行“退一賠十”，不足1000元按1000元計(jì)算。由于產(chǎn)品金額較小的案件相對(duì)容易處理，商家也通常能夠承擔(dān)賠付，因此更容易成功。具體賠償金額則由買家與賣家協(xié)商確定。
該教程重點(diǎn)指出，食品領(lǐng)域是消費(fèi)者最關(guān)注的領(lǐng)域之一，也最容易獲得賠償結(jié)果。雖然大部分賣家在舉報(bào)至市場(chǎng)監(jiān)管部門后就會(huì)妥協(xié)，但學(xué)員們還需要面臨一種情況，即起訴至法院后可能遇到的“異地管轄”問題。教程建議學(xué)員在選擇起訴地點(diǎn)時(shí)優(yōu)先考慮買家所在地，并選擇金額適當(dāng)?shù)纳唐愤M(jìn)行索賠。商家若收到法院傳票，通常會(huì)綜合考慮異地官司的成本、勝訴可能性等因素。教程還強(qiáng)調(diào)：“大家在選擇案件時(shí)要謹(jǐn)慎，別砸了自己手上。不過最差的情況也只是退款退貨而已。”
在多個(gè)職業(yè)索賠群中，從收徒、教學(xué)、案例實(shí)操，到與商家斡旋、法院起訴、拿到賠償，牟利性職業(yè)索賠已經(jīng)悄然形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)化鏈條。職業(yè)打假、兼職打假的隊(duì)伍悄然龐大，已然形成一條收徒、賣課的產(chǎn)業(yè)鏈。有招徠“徒弟”的帖子宣稱，“職業(yè)打假，讓我月入10萬”。
小玄直言，看似簡(jiǎn)單的教程，在實(shí)際操作中難度很大。他學(xué)完之后還沒有獲得過成功案例。“感覺像是在割韭菜。師傅發(fā)的教程其實(shí)很多都是生活常識(shí)的總結(jié)。如果認(rèn)真學(xué)習(xí)一下法律中常用的條款，個(gè)人維權(quán)就完全夠用了�？窟@個(gè)職業(yè)來賺錢不太現(xiàn)實(shí)。”
通過社交媒體搜索“職業(yè)索賠”，會(huì)出現(xiàn)“收徒”“打假落地實(shí)戰(zhàn)派”“學(xué)習(xí)交流”等關(guān)鍵詞，也會(huì)關(guān)聯(lián)到一些“網(wǎng)紅”的名字和熱門事件。
“網(wǎng)絡(luò)打假”常常使消費(fèi)維權(quán)迅速成為“熱搜”話題。隨著短視頻的蓬勃發(fā)展，關(guān)于“打假”“索賠”的話題常常自帶流量。然而，一些問題也逐漸浮出水面：部分打假博主的內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，有的甚至夸大其詞、混淆視聽，或是出于私利而刻意制造話題。在食品、廣告等領(lǐng)域，甚至出現(xiàn)“造假”式的索賠和舉報(bào)行為，已經(jīng)涉嫌構(gòu)成違法犯罪。
同步發(fā)生的還有某些打假博主的“翻車”事件。杭州市公安局濱江區(qū)分局于2024年8月27日發(fā)布的警情通報(bào)稱，憑借三亞海鮮市場(chǎng)打假視頻一炮而紅的打假網(wǎng)紅董某某（網(wǎng)名：鐵頭懲惡揚(yáng)善）等人涉嫌敲詐勒索罪被采取刑事強(qiáng)制措施。
除了涉嫌敲詐勒索，打假網(wǎng)紅群體逐漸暴露背后隱藏的灰色產(chǎn)業(yè)鏈——流量變現(xiàn)、電商帶貨、粉絲群運(yùn)營(yíng)、相關(guān)課程銷售等。2024年12月11日最高人民法院通報(bào)的典型案例中，一起自導(dǎo)自演“酒店發(fā)現(xiàn)偷拍攝像頭”的案例引發(fā)關(guān)注。呂某（網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)：劉宇/網(wǎng)安踐行者）、李某行、張某（網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)：影子不會(huì)說謊）等35人通過非法安裝“偷拍攝像頭”、自導(dǎo)自演炒作偷拍現(xiàn)象“泛濫”，最終達(dá)到吸粉引流、銷售偽劣“防偷拍檢測(cè)儀器”非法牟利的目的。他們因涉嫌非法使用竊聽竊照專用器材罪、虛假廣告罪、生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品罪等已被依法采取刑事強(qiáng)制措施。
看到部分“網(wǎng)紅”通過花式打假博取了流量后，職業(yè)索賠產(chǎn)業(yè)化的情況也愈演愈烈。
分歧：“打假”還是“假打”
打假，成為2024年社交媒體的高頻詞，而打假博主“假打”，以及高流量背后的灰產(chǎn)利益鏈被曝光，更是成為了熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)。
“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，部分職業(yè)索賠群體憑借幾百元到幾千元不等的“學(xué)徒”套餐，衍生出收徒、賣課等完整產(chǎn)業(yè)鏈；部分職業(yè)索賠群體利用網(wǎng)絡(luò)熱度炒作，有的“知假買假”，明知商品存在問題仍大量購買并主張高額賠償；有的“小錯(cuò)大打”，利用非實(shí)質(zhì)性瑕疵脅迫賠償；有的“故意造假”，虛構(gòu)事實(shí)、利用網(wǎng)絡(luò)向商家施壓……相關(guān)行為超出了消費(fèi)維權(quán)的范疇，更偏離了促進(jìn)公平正義的初衷。
打假的初衷就是為了規(guī)范市場(chǎng)，常常是指揭露和打擊假冒偽劣產(chǎn)品、欺詐行為等不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的活動(dòng)，目的是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)秩序和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
通常來說，打假包括以下幾個(gè)層面：消費(fèi)者因?yàn)橘I到了有質(zhì)量安全、食品安全的產(chǎn)品，為維護(hù)自身合法權(quán)益而進(jìn)行的活動(dòng)；行政或司法機(jī)關(guān)依法開展的凈化市場(chǎng)環(huán)境的執(zhí)法活動(dòng)；消費(fèi)者協(xié)會(huì)等合法社會(huì)團(tuán)體為了公益目的而開展的消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)；合法機(jī)構(gòu)媒體開展的質(zhì)量安全輿論監(jiān)督活動(dòng)。
職業(yè)索賠就出現(xiàn)在個(gè)人出于某種動(dòng)機(jī)開展的質(zhì)量安全維護(hù)活動(dòng)中。一方面是個(gè)人出于公益性開展的公益打假，另一方面是部分人群以索賠牟利開展的所謂消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，多表現(xiàn)為職業(yè)索賠或者惡意索賠。
被稱為“中國(guó)打假第一人”的王海認(rèn)為，“打假”與“假打”是完全不同的兩回事，以牟利為目的進(jìn)行“假打”“瞎打”，并非真正的“打假”。
針對(duì)職業(yè)索賠產(chǎn)業(yè)化的現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士就對(duì)這些“套路”十分了解：他們會(huì)在一些社交媒體平臺(tái)投放宣傳廣告，聲稱自身具備專業(yè)知識(shí)，并曬出某些收款記錄以證明其“索賠”實(shí)力，隨后通過社交媒體建立群組，其中還會(huì)出現(xiàn)“講課”“陪跑”“發(fā)車”等“黑話”。他們常常發(fā)現(xiàn)，有不少職場(chǎng)“小白”加入其中，其中很多還是學(xué)生。
他們解釋，這些職業(yè)索賠培訓(xùn)主要分為三個(gè)步驟：
第一步：“講課”。收費(fèi)一般在50元到200元不等。主要講解《中華人民共和國(guó)廣告法》，尤其側(cè)重于極限詞部分，還有一些會(huì)涉及食品安全標(biāo)準(zhǔn)，例如《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》（GB 7718-2011）、《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)包裝食品營(yíng)養(yǎng)標(biāo)簽通則》（GB 28050-2011）、《食品營(yíng)養(yǎng)強(qiáng)化劑使用標(biāo)準(zhǔn)》（GB 14880—2012）等。
第二步：“陪跑”。費(fèi)用大約在200元到400元之間。由群主也就是“師傅”負(fù)責(zé)尋找問題商品，并將鏈接分享給學(xué)員，在打假過程中“師傅”全程“陪跑”。這類商品多為服裝鞋帽。
第三步：“發(fā)車”。當(dāng)“徒弟”數(shù)量增多后，群主若發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的商品鏈接，就會(huì)在群里招呼大家“上車”。這里的“上車”意味著找到了假貨，“下車”表示成功拿到了補(bǔ)償，“翻車”則指索賠失敗。商品售價(jià)一般在500元左右，每車參與人數(shù)少則五人，多則十人。
王海認(rèn)為，打假是指揭露、檢舉商家捏造或者隱瞞對(duì)消費(fèi)者購買決定會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響的信息的行為，需要遵循正當(dāng)性、合理性、合法性、必要性這四大原則。他表示，“假打”群里的打假人在學(xué)到一點(diǎn)知識(shí)后，有些人就會(huì)自己“拉人頭”建群，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)人員越來越多，水平參差不齊，進(jìn)而出現(xiàn)了“瞎打”“假打”的現(xiàn)象。
例如，在這些培訓(xùn)中，“師傅”們傳授的所謂“秘訣”里，極限詞、瑕疵常常被作為打假重點(diǎn)。在王�？磥恚@些不應(yīng)該成為索賠對(duì)象，不符合“必要性原則”，屬于“瞎打”行為。
針對(duì)職業(yè)索賠網(wǎng)紅化的情況，王海認(rèn)為，打假人和網(wǎng)紅完全是兩碼事，不屬于同一個(gè)范疇。他解釋道，一是兩者的出發(fā)點(diǎn)不同。打假的出發(fā)點(diǎn)是為人民服務(wù)，目的在于打擊假冒偽劣商品；而網(wǎng)紅的出發(fā)點(diǎn)是為了獲取流量，最終目的是賺錢，二者沒有任何可比性。二是兩者的關(guān)注點(diǎn)不同。打假更關(guān)注產(chǎn)品本身的違法行為以及受害者群體的問題；網(wǎng)紅更關(guān)注的是制造熱點(diǎn)，吸引公眾的注意力，產(chǎn)品本身并非重點(diǎn)，關(guān)鍵是要足夠熱鬧，能夠吸引粉絲關(guān)注。
另一位有著10多年打假經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)索賠人張晨并不建議人們?nèi)胄新殬I(yè)索賠。他認(rèn)為，這種培訓(xùn)只是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)授課的一種形式，本質(zhì)上就是“割韭菜”，想要在短期內(nèi)獲得成果簡(jiǎn)直是異想天開。
“我并不反對(duì)打擊假冒偽劣產(chǎn)品，但以此為借口進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，就存在行騙的嫌疑，甚至?xí)尡颈痉址肿錾獾娜烁械讲话病?rdquo;張晨說道。
在此基礎(chǔ)上，對(duì)職業(yè)索賠的發(fā)展和變化引發(fā)四個(gè)方面的疑問：發(fā)現(xiàn)的問題是否為產(chǎn)品質(zhì)量安全問題；有沒有權(quán)利索賠；該不該牟利；消費(fèi)者是否為最終受益者。
困擾：妥協(xié)還是硬剛？
作為市場(chǎng)秩序的重要參與者，商家在面對(duì)職業(yè)索賠時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
有機(jī)食品界的網(wǎng)紅企業(yè)“彩虹星球”創(chuàng)始人王來庫認(rèn)為，“我們不應(yīng)該輕易地向職業(yè)打假人低頭。”王來庫介紹，在遭受“打假”后的近兩年時(shí)間里，公司損失慘重，銷售額下滑了90%，甚至有合伙人因家人被網(wǎng)友攻擊而選擇離職。王來庫直言，職業(yè)索賠這種行為不應(yīng)該存在，更不應(yīng)該發(fā)展成為一種“產(chǎn)業(yè)”。
經(jīng)營(yíng)小型煙酒超市的小劉則表示，職業(yè)索賠讓他感到“耗時(shí)傷神”，他最終不得不選擇妥協(xié)。
結(jié)合店里遭遇的職業(yè)索賠經(jīng)歷，小劉早已摸清了職業(yè)索賠人的“套路”：職業(yè)索賠人會(huì)到店里進(jìn)行拍攝取證，主要聚焦在過期食品上。取證后，他們會(huì)通過電話向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。在店里，職業(yè)索賠人會(huì)將掌握的視頻證據(jù)發(fā)給執(zhí)法人員。監(jiān)管人員接到投訴后會(huì)到店檢查。如果基層執(zhí)法人員到店后沒有檢查出庫存商品有問題，通常會(huì)建議雙方協(xié)商。小劉說，“此時(shí)進(jìn)行協(xié)商的話，可能幾百元就能了事，這也是職業(yè)索賠人最想看到的結(jié)果，因?yàn)樗麄兡茉谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)拿到他們想要的結(jié)果。”
小劉還分析了另一種情況：商家和職業(yè)索賠人硬剛到底。
在這種情況下，市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)根據(jù)職業(yè)索賠人提供的證據(jù)對(duì)店家進(jìn)行處罰，處罰額度從幾百元到幾千元不等。處罰完畢后，行政執(zhí)法的程序也就結(jié)束了。但接下來，可能會(huì)進(jìn)入司法程序。法院會(huì)首先進(jìn)行調(diào)解，法官的建議通常是職業(yè)索賠對(duì)社會(huì)是有利的，而且證據(jù)鏈也充足，因此建議雙方協(xié)商賠償。如果商家不同意協(xié)商，就要經(jīng)歷法院的審判程序，這通常會(huì)持續(xù)一到兩年的時(shí)間。最后，商家可能會(huì)面臨“輸了官司還賠錢”的結(jié)果。
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商家也常常成為職業(yè)索賠的重點(diǎn)目標(biāo)。淘天集團(tuán)回收的9148份問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，67.9%的商家在近一年內(nèi)遭受過不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)，平均每個(gè)商家因此遭受的損失為6500元；77.56%的商家認(rèn)為不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成了嚴(yán)重影響；43.4%的商家在遭受不正當(dāng)牟利投訴舉報(bào)后的經(jīng)濟(jì)損失在500-3000元的區(qū)間內(nèi)；9.57%的商家損失超過萬元。
經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)店鋪的曉杰則選擇和職業(yè)索賠人“硬剛到底”。她主要銷售牛肉干等地方土特產(chǎn)，并已接觸過很多職業(yè)索賠人。她說，“對(duì)于職業(yè)索賠，我選擇零容忍。”曉杰表示，職業(yè)索賠人就是鉆法律的空子來謀求暴利。她直言，如果是“掛羊頭賣狗肉”的欺詐行為，她心甘情愿被打假，并愿意賠償給消費(fèi)者。但她的商品只是在標(biāo)簽標(biāo)注的細(xì)節(jié)上有瑕疵，卻要面對(duì)巨額賠償，這是她無法接受的。
“我之前覺得有些事情息事寧人就算了，但因?yàn)槊鎸?duì)的職業(yè)索賠人太多了，他們會(huì)抓住細(xì)小瑕疵進(jìn)行多次索賠。其實(shí)，他們是一個(gè)群體，會(huì)有源源不斷的所謂職業(yè)索賠人上門要求賠償。”曉杰呼吁所有商家不要和職業(yè)索賠人妥協(xié)，“這是一種縱容。我寧愿上繳罰款給國(guó)家做‘貢獻(xiàn)’，也要和職業(yè)索賠人硬剛到底。”
基層執(zhí)法：多方施壓 不堪重負(fù)
“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”，這是職業(yè)索賠人的慣用“套路”。其中，后三項(xiàng)都與市場(chǎng)監(jiān)管部門密切相關(guān)。
近年來，一些職業(yè)索賠人開始進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)�；膼阂馑髻r。不少職業(yè)索賠人為謀取利益，頻繁發(fā)起投訴、復(fù)議和訴訟，這不僅給企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)帶來困擾，還大幅增加了基層市場(chǎng)監(jiān)管部門的行政成本。
“我現(xiàn)在就問你怎么解決？你不解決，我直接向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。”“根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條要求，10倍賠償，不足1000元按1000元計(jì)算。”這是多個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員提供給“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組的牟利性投訴舉報(bào)人與商家的聊天記錄，可見他們將向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)作為“買假索賠”的一種手段。
對(duì)基層市場(chǎng)監(jiān)管部門來說，應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人的投訴舉報(bào)，已成為日常工作的重要內(nèi)容和工作難點(diǎn)。據(jù)了解，當(dāng)前基層監(jiān)管模式是打擊一個(gè)，震懾一批，教育一片，規(guī)范一個(gè)行業(yè)，注重教育與懲戒相結(jié)合。然而，職業(yè)舉報(bào)人的操作模式是拉網(wǎng)式、地毯式篩查，逐個(gè)排查，并要求處罰、賠償、和解，以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化。在利益驅(qū)動(dòng)下，其隊(duì)伍呈現(xiàn)體系化、規(guī)模化特點(diǎn)，中小經(jīng)營(yíng)者深受其擾，大量公共行政資源被浪費(fèi)，市場(chǎng)監(jiān)管部門也面臨超負(fù)荷工作的局面。
江蘇省如東縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員瞿劍雄在接受“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組采訪時(shí)表示，如東全縣2024年共受理投訴舉報(bào)22000件，其中梳理出的明顯惡意投訴案件達(dá)8000多件。雪片般的惡意投訴擠占了正常投訴舉報(bào)的空間，占用大量行政資源只為謀求私利，令人無奈。
事實(shí)上，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)長(zhǎng)期受“職業(yè)索賠”案件困擾并非個(gè)例，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)營(yíng)主體登記數(shù)量多，監(jiān)管部門工作人員處理投訴舉報(bào)的工作量已遠(yuǎn)超承受范圍。例如，北京朝陽區(qū)某市場(chǎng)所2022年受理投訴舉報(bào)13084件，2023年受理16000余件，數(shù)量連年攀升。
“一方面是有舉報(bào)必受理，需嚴(yán)格執(zhí)法；另一方面是職業(yè)索賠人一紙投訴舉報(bào)，我們基層就要忙活很久，這擠占了大量行政資源。”四川內(nèi)江市市中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近兩年來該局共受理投訴舉報(bào)3675件，其中60%涉及惡意投訴舉報(bào)。職業(yè)索賠人針對(duì)小微企業(yè)、商家進(jìn)行投訴舉報(bào)時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門在罰與不罰、如何處罰等問題上存在困擾，因?yàn)橐坏┨幚斫Y(jié)果未達(dá)其預(yù)期，大部分投訴舉報(bào)者會(huì)通過申請(qǐng)行政復(fù)議向行政機(jī)關(guān)施壓。
遼寧省大連市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員隋鍵成結(jié)合工作實(shí)際認(rèn)為，涉市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的復(fù)議訴訟案件，多集中在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，主要表現(xiàn)為申請(qǐng)人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管局作出的舉報(bào)不予立案或投訴終止調(diào)解不服，其中申請(qǐng)人為高度疑似牟利性職業(yè)索賠人的案件占比近70%。此類案件舉報(bào)內(nèi)容復(fù)雜，爭(zhēng)議化解難度大，95%以上聚焦于商品宣傳用語、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽等方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門處理時(shí)稍有不慎就易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)隱患。
在具體行為表現(xiàn)上，隋鍵成指出，在投訴和復(fù)議過程中，職業(yè)索賠人始終與經(jīng)營(yíng)者保持溝通，展開協(xié)商拉鋸戰(zhàn)。若經(jīng)營(yíng)者不愿和解，職業(yè)索賠人就會(huì)通過各種手段不斷向監(jiān)管部門和經(jīng)營(yíng)者施壓。反之，若經(jīng)營(yíng)者同意和解、賠償，職業(yè)索賠人便立即撤銷投訴舉報(bào)和復(fù)議訴訟，不再追究問題，也不再追究市場(chǎng)監(jiān)管部門的處理行為。職業(yè)索賠人這種行為的本質(zhì)，是通過投訴舉報(bào)、復(fù)議訴訟向監(jiān)管部門施壓，并將壓力轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營(yíng)者，最終迫使經(jīng)營(yíng)者接受和解條件并給予賠償。
在實(shí)際工作中，基層執(zhí)法人員紛紛反映，市場(chǎng)監(jiān)管部門確實(shí)存在敗訴的案例和風(fēng)險(xiǎn)，這使相關(guān)工作人員陷入兩難境地。同時(shí)，職業(yè)索賠人會(huì)利用這一“漏洞”惡意給相關(guān)工作人員“扣帽子”，通過信訪、政風(fēng)行風(fēng)、紀(jì)檢監(jiān)察等途徑批量反映工作人員不作為、亂作為、包庇縱容等問題，嚴(yán)重干擾相關(guān)工作人員。此外，應(yīng)訴和配合調(diào)查需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，導(dǎo)致工作人員疲于應(yīng)付，在后續(xù)工作中顧慮重重。
另外，除了復(fù)議訴訟，12345熱線也被職業(yè)索賠人“盯上”，越來越多的職業(yè)索賠人開始向該熱線投訴。加之各地12345都要求滿意率，結(jié)果導(dǎo)致越要求滿意率，投訴率越高，使得基層市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)接不暇。
山東泰安市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員王瑞金向“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組記者反映，基層市場(chǎng)監(jiān)管部門面臨著國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、信訪、市民服務(wù)熱線、法院庭前和解率、法治考核、辦案考核等多方面壓力�？己藱C(jī)制的初衷是好的，但有的忽視了其應(yīng)在訴求合法合理的前提下客觀公正地發(fā)揮作用。一味追求滿意度、和解率，進(jìn)而形成“唯分?jǐn)?shù)目標(biāo)”的工作氛圍。嚴(yán)苛的考核機(jī)制容易使承辦執(zhí)法人員選擇息事寧人，傾向性地支持不正當(dāng)利益訴求，甚至犧牲經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益來換取所謂的“滿意”評(píng)價(jià)。
出路：依法規(guī)制職業(yè)索賠
僅僅幾年，有人在12315平臺(tái)投訴數(shù)千件，一天之內(nèi)，市場(chǎng)監(jiān)管部門收到同一人針對(duì)不同企業(yè)的10多件投訴函；大量發(fā)帖，在網(wǎng)絡(luò)傳播如何以異物為由申請(qǐng)外賣賠償?shù)?ldquo;策略”……一些職業(yè)索賠人借助投訴平臺(tái)、來電來訪等方式惡意舉報(bào)，使企業(yè)苦不堪言、部門疲于應(yīng)對(duì)，既損害了市場(chǎng)主體的權(quán)益，擠占了維權(quán)渠道，又占用了社會(huì)資源、擾亂了市場(chǎng)秩序。
以打假為名、行牟利之實(shí)的惡意索賠，對(duì)營(yíng)商環(huán)境造成的負(fù)面影響，其危害不可小覷。
實(shí)際上，社會(huì)各界呼吁規(guī)范“職業(yè)索賠”的聲音此前就已引起國(guó)家層面的重視。2019年5月到2019年9月，中央接連3次發(fā)文表態(tài)，打擊通過惡意舉報(bào)非法牟利的行為：2019年5月20日，《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》提出“對(duì)惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊”。8月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實(shí)保護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為。”9月6日，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》也透露類似的信息。
2024年7月1日起，施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益。8月21日公布的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，購買者明知食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，在短時(shí)間內(nèi)多次購買，法院僅在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)支持訴訟請(qǐng)求，而非采用“退一賠十”規(guī)則；法院如果發(fā)現(xiàn)購買者惡意制造生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品、藥品的假象，以投訴、起訴等方式相要挾，向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)違法犯罪線索、材料移送公安機(jī)關(guān)。8月29日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)管部門優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)舉措（2024年版）》將依法規(guī)制職業(yè)索賠行為作為重要內(nèi)容，明確“通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償或者敲詐勒索的，不適用懲罰性賠償”。相關(guān)規(guī)定對(duì)于打擊職業(yè)索賠現(xiàn)象、提升執(zhí)法質(zhì)效、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)主體預(yù)期，進(jìn)而激發(fā)市場(chǎng)活力，具有重要意義。
一些地方正在逐步明確“職業(yè)索賠”行為，推動(dòng)出臺(tái)規(guī)范指引。
江蘇、浙江等省積極探索出臺(tái)有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人的規(guī)范性文件，加強(qiáng)多部門間溝通協(xié)作，確保合理合法的維權(quán)行為得到支持，對(duì)惡意索賠、敲詐勒索等行為進(jìn)行遏制。在湖南婁底，市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合法院、檢察院、公安局、司法局、信訪局等八部門，于2025年1月出臺(tái)《關(guān)于依法規(guī)范消費(fèi)投訴舉報(bào)處置 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見》。其中，認(rèn)定8種行為“不為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”，可不予受理或終止調(diào)解；6種情形屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益，可嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份，對(duì)其舉報(bào)行為不予獎(jiǎng)勵(lì)，并借鑒全國(guó)各地的成功經(jīng)驗(yàn)，就多方聯(lián)動(dòng)形成合力和建立容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制進(jìn)行了探索。
一些地方匯總并完善職業(yè)索賠異常名錄，探索信用監(jiān)管機(jī)制。
早在2018年上海市多部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠職業(yè)舉報(bào)行為維護(hù)營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見》，明確對(duì)于被確認(rèn)職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)人的將被納入投訴舉報(bào)異常名錄。結(jié)合投訴舉報(bào)人購買商品數(shù)量、“即買即退”情況、投訴舉報(bào)數(shù)量、索賠金額、復(fù)議訴訟數(shù)量等因素，上海甄別、匯總了近6000人的職業(yè)索賠異常名錄，并明晰了其聚焦的商品、服務(wù)的類別，以及市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為。
一些地方在建立協(xié)作共治機(jī)制，筑牢權(quán)益保護(hù)“防護(hù)網(wǎng)”。
湖北、河北等省均提出，建立異常名錄信息共享機(jī)制，加強(qiáng)與司法行政部門、信訪部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、人民法院等的溝通協(xié)調(diào)工作，積極構(gòu)建防范打擊職業(yè)索賠的長(zhǎng)效機(jī)制。
一些地方在借鑒人工智能最新成果，探尋智慧監(jiān)管新路徑。
在浙江臺(tái)州，創(chuàng)新構(gòu)建“云聽”投訴舉報(bào)數(shù)字引擎系統(tǒng)，通過建立重點(diǎn)人員數(shù)字畫像、研發(fā)投訴舉報(bào)處置輔助插件、生成數(shù)據(jù)分析風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、構(gòu)建跨部門協(xié)同采信制度、提供事前防范增值服務(wù)等數(shù)字化改革方法路徑，有效規(guī)制職業(yè)索賠濫訴現(xiàn)象，壓縮惡意索賠牟利空間，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境；在上海，“職業(yè)打假人甄別預(yù)警”應(yīng)用場(chǎng)景中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)索賠金額超過合法權(quán)益范圍或合理范圍的，或索賠多次且數(shù)額較大的，主觀上具有以非法占有為目的，并且使用欺詐、脅迫等手段的，則可認(rèn)定構(gòu)成敲詐勒索罪，加大震懾力度。
“在法律層面上，現(xiàn)行法律未對(duì)職業(yè)索賠人作出定義，且普遍支持任何組織或者個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)安全等違法行為進(jìn)行舉報(bào)、監(jiān)督。”上海潤(rùn)申律師事務(wù)所律師石彬和陳詩表示，在《中華人民共和國(guó)食品安全法》第十二條、第一百一十五條的相關(guān)規(guī)定外，在司法解釋、行政法規(guī)、政策和部門規(guī)章層面，相關(guān)部門也出臺(tái)了政策指導(dǎo)應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠行為，“但如若前述培訓(xùn)教授的內(nèi)容包括如何惡意偽造產(chǎn)品質(zhì)量問題來威脅商家索取賠償，那么傳授的內(nèi)容明顯就屬于敲詐勒索犯罪行為。”
（“規(guī)制職業(yè)索賠”聯(lián)合報(bào)道組：李本軍、白戰(zhàn)林、杜吟、劉大平、茍明、雷玄、羅克研、劉回春、張偉龍、楊順興、孔祥兵、陳柯均 ）
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