【投訴】廣東東莞長城寬帶經(jīng)常性斷網(wǎng)且申請退款無果
2024-11-21 廣東東莞 點(diǎn)擊：次
投訴內(nèi)容：廣東東莞的黃先生于2022年10月24日向廣東長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司東莞分公司支付了1699元，購買了期限至2028年10月24日的網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)。然而，自購買服務(wù)以來，長城寬帶頻繁出現(xiàn)斷網(wǎng)停網(wǎng)的情況，嚴(yán)重影響了黃先生的正常使用。特別是在2023年10月30日，長城寬帶收取了黃先生200元的升級光纖費(fèi)用后，網(wǎng)絡(luò)問題并未得到改善。
2024年9月28日至9月30日，長城寬帶停網(wǎng)三天，黃先生致電客服得知是該地區(qū)正在進(jìn)行整改升級，但客服未告知具體的恢復(fù)時(shí)間。
10月7日至10月8日，網(wǎng)絡(luò)再次停網(wǎng)兩天，黃先生對此非常不滿，并于10月9日向長城寬帶提出退費(fèi)退款的要求。然而，客服表示沒有退款權(quán)限，需要上報(bào)至退款部門核實(shí)后再回電處理，但并未告知黃先生具體的回電時(shí)間。
10月12日，黃先生再次聯(lián)系客服，得到的答復(fù)是加急處理，但48小時(shí)內(nèi)并未接到退款部門的回電。
10月14日，黃先生再次致電客服，得到的依然是他們沒有權(quán)限處理退款的答復(fù)，且客服態(tài)度敷衍，甚至主動掛斷了電話。
10月16日，黃先生撥打長城寬帶客服電話，被轉(zhuǎn)接至廣州部門，后又轉(zhuǎn)接回東莞部門，但電話始終無法接通。
10月18日，黃先生撥打長城寬帶監(jiān)督電話，得到的答復(fù)是會在72小時(shí)內(nèi)回電。然而，10月21日，黃先生接到的卻是維保人員的電話，詢問是否還出現(xiàn)斷網(wǎng)情況，并表示可以上門處理，但黃先生不接受此解決方案。
10月22日，黃先生接到退款部門的電話，但對方表示因整改網(wǎng)線出現(xiàn)的斷網(wǎng)停網(wǎng)情況不予退款，且因黃先生是特惠用戶，只能補(bǔ)償1個(gè)月寬帶使用時(shí)長。黃先生對處理結(jié)果不滿意，對方隨即掛斷了電話。
10月23日，黃先生前往線下長城寬帶東莞分公司東城營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)大門鎖閉，且并無工作人員辦公。黃先生詢問了物業(yè)保安，對方表示該營業(yè)廳因拖欠房租已于數(shù)月前搬走。
11月11日，黃先生接到長城寬帶客服電話，對方表示可以補(bǔ)償3個(gè)月寬帶使用時(shí)長，但余下的寬帶費(fèi)用不能退。
黃先生介紹，目前有14名用戶針對廣東東莞地區(qū)長城寬帶“長期斷網(wǎng)停網(wǎng)”“問題無人維修”“承諾卻不退款”等情況組成了維權(quán)群，將進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。
涉訴金額：1699元。
投訴訴求：要求退還余下的4年寬帶費(fèi)用1132元。
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