上海的孫先生7月2日在京東買了一款長虹電視，7月9日送到，隨即聯(lián)系長虹工人上門安裝，開箱過程中發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。于是孫先生申請換貨，并附上了破損照片，然后天天聯(lián)系京東客服。京東客服一直以證據(jù)不足為由，遲遲未能解決換貨問題。
孫先生為證明自己沒有主動開箱，找到京東送貨工提供了沒有私自開箱驗(yàn)貨的證明，而長虹廠家指定的安裝單位也提供了開箱時發(fā)現(xiàn)屏幕破損的證明。但是這些證明依然被京東客服認(rèn)為證據(jù)不足，這讓孫先生覺得京東是在有意刁難而不是真心實(shí)意想替消費(fèi)者解決問題。
遭遇退貨難問題的消費(fèi)者不在少數(shù)，大部分均是被京東客服以各種理由拒絕，有的甚至是電話投訴的時候客服都同意退貨了，但是網(wǎng)上提交退貨申請時依舊被拒。實(shí)際上，即使成功退貨的消費(fèi)者也高興不起來，因?yàn)橛袝r候退貨之后遙遙無期的退款更讓人無奈。雖然京東的退款說明上寫著退款處理周期，最長的也不過是12天，一般均是一周之內(nèi)，但是鮮有消費(fèi)者享受到這樣的服務(wù)。
北京的黃先生6月18日在京東上通過在線支付的方式買了一款小米2s的手機(jī)，由于收貨地址錯誤，就立即取消了訂單，隨后黃先生就向京東申請了退款，截止到7月1日，已經(jīng)過去13天，黃先生都沒收到退款，期間曾多次聯(lián)系過京東客服，均表示正在處理，可遲遲沒有下文。
北京王先生6月22日在京東購買的sony手機(jī)……沒有下文。
同樣一直處于“正在處理”狀態(tài)的還有天津秦先生……
遷就第三方商家 售后服務(wù)慘不忍睹
作為國內(nèi)最大B2C商城，京東無疑是值得人們期待的，與另一電商巨頭天貓相比，京東的商品質(zhì)量、服務(wù)口碑也更好一些，這也是京東值得驕傲的資本。不過，很明顯的是，快速擴(kuò)張的京東對商品質(zhì)量和服務(wù)意識的把控沒跟上發(fā)展的腳步。
京東商城CEO劉強(qiáng)東曾在3月份的內(nèi)部培訓(xùn)講話中表示，最近三年京東營銷團(tuán)隊(duì)急速擴(kuò)張，人數(shù)增加了五六倍，但公司聲譽(yù)在業(yè)界已經(jīng)不像以前那么好，整個團(tuán)隊(duì)跟十年前相比整體質(zhì)量在下降。他強(qiáng)調(diào)：“在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。”
對此，劉強(qiáng)東要求員工應(yīng)該有一個“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得很低，堅(jiān)持“客戶為先”的京東價(jià)值觀核心。
很顯然劉強(qiáng)東也看到了京東員工服務(wù)意識存在問題。
假如按照京東宣傳的那樣賣的都是正品，那么商品存在的問題就應(yīng)該只是服務(wù)問題，服務(wù)問題免不了需要京東客服的介入。從前面列舉的各種投訴案例來看，京東售后服務(wù)簡直就有些慘不忍睹。不論是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴、還是針對產(chǎn)品的退貨換貨、以及退貨之后的退款環(huán)節(jié)，給消費(fèi)者的感覺就是效率低下、溝通困難。京東在線客服和電話客服深刻理解“伸手不打笑臉人”的精髓，對待消費(fèi)者投訴態(tài)度始終友好，可是一個很簡單的問題消費(fèi)者經(jīng)常要多次聯(lián)系催促京東客服，也不一定能解決，甚至每次遇到一個新的客服還得把問題重復(fù)一遍，如此低效讓人苦惱不已，更與劉強(qiáng)東提到的“減低成本、提高效率”背道而馳。
在消費(fèi)者看來，京東客服看起來總是那么忙，可是卻不知道在忙什么。
雖然消費(fèi)者可能會有各種問題去申請售后，也許是對也許不對。但是既然投訴必有投訴的理由，京東客服就該有劉強(qiáng)東提到的“店小二的態(tài)度”，把姿態(tài)放得更低一點(diǎn)，將客戶的事情一查到底，而不是一味“踢皮球”。對京東來說，提高客服服務(wù)意識是刻不容緩的事情。
如果說京東服務(wù)意識有待提高只是自身內(nèi)部問題的話，那對第三方的監(jiān)管則涉及到外人，涉及到京東最終的利益，這樣的管理則更加艱難。
京東第三方商家不論是產(chǎn)品還是服務(wù)都被消費(fèi)者所詬病，雖然京東一直在說其有嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻。但是從各方收到的大量投訴證明，第三方問題確實(shí)存在，并且有理由相信京東自己也知道這些問題的存在（畢竟京東售后收到的投訴肯定比任何人都多），只是出于某些原因，京東對這些店鋪的處理比較“手軟”。
對于消費(fèi)者針對這些店鋪的投訴，京東客服都是直接轉(zhuǎn)給相應(yīng)的店鋪，并不做任何介入。而這些店鋪的客服對消費(fèi)者投訴往往處理的極為簡單，或置之不理、或消極應(yīng)對、或粗暴回應(yīng)，極少能讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者提出的正品質(zhì)疑也很難得到店鋪的正面證明。
當(dāng)消費(fèi)者再找京東客服介入的時候這個問題在三方之間往往拖拉的時間更持久，經(jīng)常會把消費(fèi)者搞得耐心全無，對京東徹底失望，很多消費(fèi)者最后面對的是一個產(chǎn)品既無法用、又無法退、售后還不解決的尷尬境地。
有業(yè)內(nèi)人士表示，“京東現(xiàn)在既希望第三方商家入駐以抗衡其他電商平臺，又想靠第三方商家實(shí)現(xiàn)盈利，處于弱勢地位，所以不敢得罪這些商家。對于商家出現(xiàn)的這樣或那樣的問題，多數(shù)情況下只能睜一只眼閉一只眼。”
這難道就是眾多消費(fèi)者的投訴難以及時、妥善得以解決的主要原因嗎？
