一次汽車召回事件和實(shí)施五年的召回制度
2009-10-04 國(guó)家質(zhì)檢總局 點(diǎn)擊：次
一次汽車召回事件和實(shí)施五年的召回制度
（新華社記者 朱立毅）到今年１０月１日，以汽車召回為代表的召回制度在中國(guó)實(shí)施了五周年。在這五年中，我國(guó)共召回缺陷汽車３０６．６萬(wàn)余輛，這相當(dāng)于去年全國(guó)汽車銷量的三分之一。
召回制度給包括政府、企業(yè)和消費(fèi)者在內(nèi)的中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了變化。一個(gè)發(fā)生在２００８年的汽車召回事件讓“召回”變得清晰起來(lái)，從啟動(dòng)缺陷調(diào)查到最后實(shí)施召回，人們得以窺見(jiàn)這項(xiàng)制度在中國(guó)的現(xiàn)狀和未來(lái)。
啟動(dòng)
２００８年八九月間，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心陸續(xù)接到消費(fèi)者的投訴，稱他們的汽車在行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)向發(fā)卡。類似的投訴越來(lái)越多，問(wèn)題也集中在同一家企業(yè)生產(chǎn)的轎車上。工作人員意識(shí)到，這應(yīng)該不是個(gè)案，這種車輛的轉(zhuǎn)向機(jī)可能存在缺陷。
９月２５日，依據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，缺陷產(chǎn)品管理中心開(kāi)始與這家汽車生產(chǎn)商交涉，要求生產(chǎn)商提交公司收到的類似投訴情況和技術(shù)材料，并分析原因。
在隨后的１０月８日，缺陷產(chǎn)品管理中心收到了生產(chǎn)商提供的材料，對(duì)方在材料中羅列了大量的數(shù)據(jù)，認(rèn)為轉(zhuǎn)向發(fā)卡發(fā)生的條件極為苛刻、概率很小，對(duì)安全沒(méi)有影響。
啟示一：打開(kāi)國(guó)門讓我們看到自身制度的“缺陷”
“改革開(kāi)放后，大量商品進(jìn)入中國(guó)，但是因?yàn)槲覈?guó)沒(méi)有制度保障，有些企業(yè)在本國(guó)實(shí)施了產(chǎn)品召回，卻不對(duì)出口中國(guó)的產(chǎn)品實(shí)施召回。”質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(zhǎng)惠博陽(yáng)說(shuō)，如果不建立起召回制度，那么受損的將是我國(guó)的消費(fèi)者。
在三菱帕杰羅越野車和東芝筆記本電池事件中，雖經(jīng)過(guò)交涉，這些產(chǎn)品最后都被召回，但由于缺乏法律依據(jù)，消費(fèi)者無(wú)從得知隱患是否被消除，權(quán)益是否得到充分保障。
２００４年１０月１日，國(guó)家質(zhì)檢總局等四部門聯(lián)合發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，宣告了缺陷產(chǎn)品召回制度在我國(guó)的誕生。２００７年，我國(guó)又把兒童玩具和食品召回也納入法制化的軌道。目前，由國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)送國(guó)務(wù)院審議的《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例（送審稿）》已結(jié)束了公開(kāi)征求意見(jiàn)的階段，召回制度正在逐步形成、完善。
啟示二：制度的順利運(yùn)作離不開(kāi)民眾的廣泛參與
“消費(fèi)者的投訴是缺陷產(chǎn)品召回制度得以正常運(yùn)作的重要基礎(chǔ)，他們可以發(fā)現(xiàn)許多在實(shí)驗(yàn)室里、在測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化院院長(zhǎng)、國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任鄭衛(wèi)華說(shuō)，經(jīng)過(guò)對(duì)消費(fèi)者投訴的匯總分析，一些有規(guī)律性的問(wèn)題就會(huì)被發(fā)現(xiàn)。
缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王赟松博士告訴記者，由于涉及車輛問(wèn)題的投訴都能在中心得到較好的解決，這激發(fā)了消費(fèi)者的積極性，現(xiàn)在中心每天都會(huì)接到２００多個(gè)投訴。“我們?nèi)匀粴g迎消費(fèi)者的投訴，因?yàn)檫@是發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品的重要線索來(lái)源。”
交鋒
２００８年１０月１０日，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心召開(kāi)技術(shù)研討會(huì)，過(guò)程如人所料。
來(lái)自生產(chǎn)商的國(guó)外專家進(jìn)行了初步技術(shù)分析，介紹了轉(zhuǎn)向機(jī)的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理等等，但他們堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)：轉(zhuǎn)向發(fā)卡并非安全性問(wèn)題，而只是舒適性問(wèn)題，無(wú)須召回。
不過(guò)，在與生產(chǎn)商交涉的同時(shí)，缺陷產(chǎn)品管理中心開(kāi)展了大規(guī)模的用戶調(diào)查。在生產(chǎn)商提供的上千個(gè)相關(guān)投訴中，工作人員篩選出幾百個(gè)進(jìn)行電話調(diào)查。
與此同時(shí)，兩組由中心工作人員和質(zhì)檢部門執(zhí)法人員組成的隊(duì)伍分別來(lái)到上海和山東的兩家４Ｓ店進(jìn)行突擊檢查。在山東的調(diào)查組遭到了抵制，但是在上海的調(diào)查組卻得到了令人眼前一亮的結(jié)果：被查的４Ｓ店庫(kù)房里堆滿了更換下來(lái)的轉(zhuǎn)向機(jī)，粗粗算下來(lái)，僅這個(gè)店就有幾十件。這意味著，汽車生產(chǎn)商已意識(shí)到缺陷的存在。
啟示一：召回制度的“生存環(huán)境”依然有待改善
在缺陷產(chǎn)品召回制度剛剛開(kāi)始實(shí)施時(shí)，一些媒體“不恰當(dāng)”的觀點(diǎn)給惠博陽(yáng)留下了深刻印象：“有媒體評(píng)論實(shí)施召回的企業(yè)，說(shuō)它們的產(chǎn)品存在問(wèn)題，質(zhì)量令人擔(dān)憂。”
惠博陽(yáng)說(shuō)，其實(shí)任何一個(gè)產(chǎn)品在工業(yè)化大生產(chǎn)時(shí)都不可能百分之百合格，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、選材、加工等一系列過(guò)程中，有許多人類未知的領(lǐng)域，因此我們必須容忍缺陷的出現(xiàn)。
鄭衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品出現(xiàn)了缺陷肯定不是好事，但由于大工業(yè)生產(chǎn)不可能完全避免缺陷，實(shí)施召回是知錯(cuò)就改，這恰恰反映了企業(yè)的誠(chéng)信。只有市場(chǎng)特別是消費(fèi)者理性認(rèn)識(shí)了召回，企業(yè)抵制缺陷調(diào)查的情況才會(huì)越來(lái)越少，企業(yè)主動(dòng)召回的案例就會(huì)越來(lái)越多。
啟示二：召回制度仍以保障最基礎(chǔ)的領(lǐng)域?yàn)楹诵?/strong>
缺陷產(chǎn)品管理中心汽車召回管理部主任王琰博士說(shuō)，汽車生產(chǎn)商之所以堅(jiān)持轉(zhuǎn)向發(fā)卡并不涉及安全，而只是舒適性問(wèn)題，因?yàn)檎倩氐那疤崾钱a(chǎn)品的缺陷會(huì)導(dǎo)致安全隱患。
據(jù)惠博陽(yáng)介紹，目前召回因素只考慮對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)的危害，而性能不先進(jìn)并不能成為召回的理由。“剎車片有問(wèn)題需要召回，而油耗高就不需要召回。”正因?yàn)槿绱�，除了汽車、兒童玩具和食品外，質(zhì)檢總局正考慮對(duì)電器、防護(hù)用品和體育器材等事關(guān)安全的產(chǎn)品實(shí)施召回。
“雖然現(xiàn)在，即使是發(fā)達(dá)國(guó)家也仍堅(jiān)持以‘安全’作為召回的標(biāo)準(zhǔn)，但隨著人類對(duì)環(huán)境的重視，也不排除把環(huán)保、節(jié)能等因素也考慮進(jìn)來(lái)。”惠博陽(yáng)說(shuō)。
實(shí)施
在經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)查之后，２００８年１１月２８日，缺陷產(chǎn)品管理中心召開(kāi)了內(nèi)部技術(shù)研討會(huì)，并形成專家意見(jiàn)，認(rèn)為車輛轉(zhuǎn)向發(fā)卡確實(shí)是由于轉(zhuǎn)向機(jī)的缺陷造成的。
在隨后的１２月８日，缺陷產(chǎn)品管理中心向這家公司通報(bào)了調(diào)查的意見(jiàn)，并與其商討缺陷處理的方案，此時(shí)汽車生產(chǎn)商態(tài)度已發(fā)生了變化。幾天之后，生產(chǎn)商提交了召回報(bào)告，決定實(shí)施召回。１２月底，生產(chǎn)商向質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，開(kāi)始大規(guī)模召回存在缺陷的轎車。
啟示一：制度建設(shè)需要有大量投入
從幾百人的用戶調(diào)查，到對(duì)４Ｓ店的突擊檢查，在掌握了足夠的證據(jù)之后，汽車生產(chǎn)商最終承認(rèn)自身的問(wèn)題。其實(shí)這次召回并不屬于特別艱難，最長(zhǎng)一次缺陷調(diào)查持續(xù)了近一年。
然而，這次的缺陷調(diào)查及其后企業(yè)的主動(dòng)召回又給消費(fèi)者挽回了難以估量的損失。而與我國(guó)召回制度實(shí)施五年來(lái)召回汽車的總量相比，此次召回的１２萬(wàn)余輛甚至還不到４％。
王赟松說(shuō)，缺陷產(chǎn)品召回制度是一項(xiàng)四兩撥千斤的工作，不要指望召回能立竿見(jiàn)影地解決一切車輛安全問(wèn)題，目前我國(guó)的缺陷產(chǎn)品管理能力還很有限，需要國(guó)家在各方面的大力投入。
啟示二：必須調(diào)動(dòng)企業(yè)能動(dòng)性使之成為保障質(zhì)量的主體
“缺陷產(chǎn)品召回制度是工業(yè)品質(zhì)量管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，是‘后市場(chǎng)監(jiān)管’的范疇，當(dāng)消費(fèi)者和市場(chǎng)解決不了一些問(wèn)題時(shí)，就需要依靠政府的監(jiān)管。”鄭衛(wèi)華說(shuō)，如何使這套監(jiān)管機(jī)制成為企業(yè)維護(hù)自身產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)力，是這套機(jī)制設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。
惠博陽(yáng)認(rèn)為，召回制度使得生產(chǎn)商必須高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，頻繁地召回缺陷產(chǎn)品將使企業(yè)聲譽(yù)受損，而拒不召回又會(huì)遭到指令召回更難堪的結(jié)局。
“質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，也不是罰款罰出來(lái)的，是企業(yè)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行精密控制產(chǎn)生出來(lái)的。”他說(shuō)，召回制度明確了企業(yè)對(duì)質(zhì)量所負(fù)的主體責(zé)任，也符合質(zhì)量的形成過(guò)程。
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