各地質(zhì)監(jiān)部門群策群力不斷改進完善12365系統(tǒng)建設(shè)
2009-11-03 《中國質(zhì)量報》 點擊：次
各地質(zhì)監(jiān)部門群策群力不斷改進完善12365系統(tǒng)建設(shè)
拓展新功能 發(fā)揮大作用
開欄的話
前不久，全國12365舉報處置指揮系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)啟動。此舉意味著，有關(guān)12365的質(zhì)量申訴舉報信息，將在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)互通和共享�；仡櫯c總結(jié)過去的工作，12365系統(tǒng)建設(shè)8年來，在質(zhì)檢系統(tǒng)發(fā)揮了“四個一”的作用：即一條熱線、一個平臺、一個中心、一個品牌。與此同時，我們也清醒地看到，盡管取得了很大成績，但該系統(tǒng)建設(shè)還處于初級階段，規(guī)模還不夠大、應(yīng)用還不夠好、創(chuàng)新還不夠快，還有很大潛力亟待挖掘。
為此，本報從今天起開設(shè)專欄———12365建設(shè)大家談，邀請部分地區(qū)質(zhì)監(jiān)部門有關(guān)負(fù)責(zé)人暢談不斷完善拓展12365系統(tǒng)功能的看法和建議，同時介紹當(dāng)?shù)?2365系統(tǒng)建設(shè)的好經(jīng)驗、好方法，希望對12365系統(tǒng)建設(shè)工作有所幫助。
圖為山西省12365投訴舉報中心工作人員在今年3.15國際消費者權(quán)益日期間接受消費者網(wǎng)上投訴。王力平 攝
北京市質(zhì)監(jiān)局12365熱線正在向綜合服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變
服務(wù)是核心 天地更廣闊
□ 本報記者 徐建華/文
作為國內(nèi)最早開通12365熱線電話的城市之一，2001年3月就投入使用的北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心至今已走過了8個年頭。在北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心現(xiàn)任主任蘇四�？磥�，北京市的12365熱線在8年的成長歷史中，除了自身不斷發(fā)展壯大外，其承擔(dān)的作用、發(fā)揮的功能以及主要職責(zé)也在與時俱進，不斷發(fā)展。
“目前的12365熱線早已超出了申訴、舉報這兩項最基本的功能，在更為廣闊的天地發(fā)揮著自己的能量。”蘇四海說，從北京市的實際出發(fā)，在繼續(xù)用好申訴、舉報等基本功能的同時，首都的12365熱線更是在服務(wù)上下足了功夫，它不僅是一條質(zhì)量申訴舉報熱線，更是一條質(zhì)量服務(wù)熱線。
由于是全國第一批投入使用的12365系統(tǒng)，北京市的12365熱線在硬件及信息化建設(shè)上也經(jīng)歷了一次自身的升級改造。在硬件設(shè)備不斷提升的同時，北京市的12365也由以前接受所有關(guān)于質(zhì)量問題的申訴舉報變?yōu)楝F(xiàn)在以接受產(chǎn)品質(zhì)量問題申訴舉報為主、由以前關(guān)注生產(chǎn)流通全部產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域變?yōu)楝F(xiàn)在的主要關(guān)注生產(chǎn)制造領(lǐng)域等。
為了讓12365這條熱線發(fā)揮更大的作用，北京市質(zhì)監(jiān)局12365也在其功能上做出了很多有益的嘗試與探索。“這種嘗試和探索既與質(zhì)監(jiān)工作自身緊密結(jié)合，也與北京市自身的發(fā)展定位息息相關(guān)。”蘇四海說。
在北京，有一部專門的電話負(fù)責(zé)為市民排憂解難，這就是北京市的非緊急救助服務(wù)中心。支撐這個中心運轉(zhuǎn)的，是北京市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，它是在北京市政府12345便民電話的基礎(chǔ)上，建立集咨詢、服務(wù)、救助、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的非緊急救助服務(wù)中心。非緊急救助服務(wù)中心在對公眾的電話事項處理分析后，將有針對性地把電話事項轉(zhuǎn)交給各分中心。北京市質(zhì)監(jiān)局就是北京市的非緊急救助服務(wù)中心的分中心之一，它專門負(fù)責(zé)與質(zhì)監(jiān)以及質(zhì)量工作相關(guān)的市民熱線電話。2008年，作為服務(wù)北京奧運會的一項重要內(nèi)容，北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心以其優(yōu)異的表現(xiàn)受到了北京市政府便民電話中心（非緊急救助中心）的肯定，被授予北京市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)奧運成績突出單位稱號。
蘇四海認(rèn)為，通過非緊急救助這樣一種國際流行的新形勢服務(wù)政府和市民，只是北京市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心在加強服務(wù)方面邁出的重要一步。目前整個北京市的12365熱線電話建設(shè)正朝著集中受理、咨詢服務(wù)、信息傳遞、執(zhí)法打假的綜合服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，所有功能的核心就是“服務(wù)”。
每到月末，都是北京市12365投訴舉報中心最忙碌的時刻之一，因為每到這個時候，新一期的“12365”情況反映月報就需要正式出爐，提交到下月月初第一個周一的局長辦公會上，這個由12365投訴舉報中心根據(jù)每個月熱線電話接聽情況進行統(tǒng)計分析后的月報，對每個月接聽到的投訴熱點、重大舉報信息進行了系統(tǒng)的統(tǒng)計分析，提出了相應(yīng)的工作建議，不僅成為本市產(chǎn)品質(zhì)量的“晴雨表”，更成為全市質(zhì)量安全監(jiān)管工作的一個重要“風(fēng)向標(biāo)”。依據(jù)老百姓重點關(guān)心、投訴量居高不下的產(chǎn)品，北京市質(zhì)監(jiān)局隨即采取相應(yīng)的措施，如有一段時間以來，12365熱線接到市民關(guān)于桶裝飲用水的投訴量比較多，經(jīng)月報反映以后，北京市質(zhì)監(jiān)局迅速采取了有力措施，提升了全市的桶裝水質(zhì)量安全水平。
“應(yīng)當(dāng)說，這樣的統(tǒng)計分析，既服務(wù)了質(zhì)檢系統(tǒng)自身的工作，更服務(wù)了老百姓。”蘇四海坦陳，“北京市是一個生產(chǎn)企業(yè)并不十分集中的城市，再加上產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和執(zhí)法力度的不斷加大，執(zhí)法打假在首都相對而言量一直處于下降的趨勢。在12365全國聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，希望能實現(xiàn)全國執(zhí)法打假的聯(lián)動機制，在信息貢獻、資源利用等方面以12365網(wǎng)絡(luò)為依托，為執(zhí)法打假服務(wù)。”
舉報的信息在減少，另一個方面的信息卻是在逐年上升，這就是有關(guān)質(zhì)量安全等方面的咨詢。根據(jù)北京市12365熱線電話的統(tǒng)計，目前咨詢服務(wù)的電話已經(jīng)占到整個熱線電話總數(shù)的90%以上。“這一方面與北京市是一個消費型城市有關(guān)，另一個方面也在揭示著12365自身功能的一個重大轉(zhuǎn)變，那就是咨詢服務(wù)將會成為其主要的功能，這是一個大的趨勢。”蘇四海說。
山東省質(zhì)監(jiān)局著力把12365建設(shè)成“兩好一高”文明窗口
件件有落實 事事有回音
□ 本報記者 朱文達 梁 麗
10月22日，山東省質(zhì)監(jiān)局稽查局分管山東省質(zhì)監(jiān)投訴舉報中心工作的副局長祝曉亭在接受記者采訪時介紹，該中心由最初的一部12365投訴舉報電話開始，已經(jīng)逐步發(fā)展成為向社會提供受理投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢、行風(fēng)監(jiān)督、工作建議等為一體的系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化工作部門。至今，中心已共受理各類有效業(yè)務(wù)10萬余起，處結(jié)率達到98.9%，妥善化解了大量質(zhì)量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為。
2003年底，山東省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)推廣應(yīng)用山東金質(zhì)12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)依托廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、計算機與電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答技術(shù)等，采取“兩級（省局和市局）部署、三級（省、市、縣）應(yīng)用”，實現(xiàn)了省、市、縣三級質(zhì)監(jiān)部門投訴舉報及其他相關(guān)信息的互通和共享。2008年7月，山東省質(zhì)監(jiān)局率先與“全國12365投訴舉報指揮系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)。目前該中心已經(jīng)實現(xiàn)與社會各界的良性互動和對系統(tǒng)內(nèi)線管部門的便捷指揮和調(diào)度，提高了質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督工作服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的有效性。
目前，山東省質(zhì)監(jiān)局和17個市級局都設(shè)立了投訴舉報受理中心，每個縣（市、區(qū)）級局設(shè)立投訴舉報服務(wù)中心，隨時受理、處置本轄區(qū)的質(zhì)量投訴舉報、業(yè)務(wù)咨詢。全省共有245名專兼職工作人員從事12365質(zhì)監(jiān)熱線工作。在具體工作中，山東省質(zhì)監(jiān)局明確各級局稽查機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報管理工作，要求各級質(zhì)監(jiān)部門投訴舉報工作機構(gòu)將受理的投訴舉報信息及處理情況全部錄入12365質(zhì)監(jiān)熱線管理信息系統(tǒng)，省投訴舉報中心通過系統(tǒng)對各單位投訴舉報受理及處理情況進行實時監(jiān)控和定期分析，發(fā)現(xiàn)問題及時指揮調(diào)度和督察督辦。各市、縣級局也均建立了相應(yīng)的指揮調(diào)度機制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、落實部門責(zé)任。通過優(yōu)化工作流程，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，切實提高投訴舉報處置效率，達到縱向、橫向互聯(lián)互通互動，形成上下對口、多方協(xié)同、互相監(jiān)督的工作機制，兌現(xiàn)“件件有落實，事事有回音”的服務(wù)承諾。
山東省投訴舉報中心一直堅持以人為本的工作理念，圍繞建設(shè)“作風(fēng)好、形象好、效率高”文明窗口，堅持“用制度管人、用流程管事”，為工作有序開展提供有力保障。該中心先后制定工作須知、值守人員崗位職責(zé)、保密制度、回避制度等一系列規(guī)章制度，對打假舉報、質(zhì)量申訴、業(yè)務(wù)咨詢和行風(fēng)紀(jì)檢等業(yè)務(wù)的受理、處理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程都作了明確規(guī)定。今年上半年，該中心又制定了《山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督投訴舉報中心食品安全舉報投訴咨詢信息處理暫行規(guī)定》，全面規(guī)范食品安全舉報投訴咨詢信息處理工作。
據(jù)祝曉亭介紹，下一步，山東省質(zhì)監(jiān)局投訴舉報中心將擴大職能，除為社會提供服務(wù)和幫助外，還要逐步建立起為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部工作人員服務(wù)的一個平臺。他們計劃將生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)、生產(chǎn)許可證受理情況、標(biāo)準(zhǔn)信息、計量器具制造許可證、食品生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)等信息整合起來，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，方便執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中查閱資料，提高辦案效率和效果。目前，該中心已經(jīng)和山東省代碼數(shù)據(jù)庫對接，其他數(shù)據(jù)的鏈接工作正在進行中。
祝曉亭表示，山東省質(zhì)監(jiān)部門努力將投訴舉報中心建設(shè)成為質(zhì)監(jiān)部門的展示窗、消費者的連心橋、市場秩序的守護神、機關(guān)效能的監(jiān)督崗，為提升山東省質(zhì)量總體水平、促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展做出新的更大貢獻�！吨袊|(zhì)量報》
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