河北市場(chǎng)監(jiān)管局公布2022年第三季度河北消費(fèi)維權(quán)情況
2022-11-02 河北省市場(chǎng)監(jiān)管局 點(diǎn)擊：次
近日，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2022年第三季度全省消費(fèi)維權(quán)情況。
一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
1.第三季度投訴總量
2022年第三季度全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴97031件，其中商品類(lèi)投訴65949件，占投訴總量的67.97%；服務(wù)類(lèi)投訴31082件，占投訴總量的32.03%。
2.商品類(lèi)投訴
商品類(lèi)投訴前三位分別是：一般食品25916件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、米面制品等；家居用品12111件，主要是日雜用品、家具、箱包等；交通工具6654件，主要是汽車(chē)及汽車(chē)零部件、摩托車(chē)、助力車(chē)、自行車(chē)及其零部件等。
3.服務(wù)類(lèi)投訴
服務(wù)類(lèi)投訴前三位的分別是：餐飲和住宿服務(wù)11884件；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)4155件；教育培訓(xùn)服務(wù)3707件。
4.投訴主要問(wèn)題
投訴的主要問(wèn)題：一是質(zhì)量類(lèi)26540件，占投訴總數(shù)的27.35%，主要為銷(xiāo)售的產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠名和廠址，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。二是售后服務(wù)類(lèi)13769件，占投訴總數(shù)的14.19%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)、不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)、無(wú)故拖延等。三是合同類(lèi)12206件，占投訴總數(shù)的12.58%，主要為利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定和發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。
二、消費(fèi)糾紛調(diào)解
2022年第三季度，全省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴5931件，解決5200件，解決率87.67%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失312萬(wàn)元。
其中，商品類(lèi)投訴共3420件。在商品類(lèi)投訴中，涉及食品的投訴最多，共797件，占商品類(lèi)投訴總量的25.35%。其次為服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、家用電子電器類(lèi)及交通工具類(lèi)，該四類(lèi)商品的投訴量分別居商品類(lèi)投訴第二到第五位。
服務(wù)類(lèi)投訴共1297件。在服務(wù)類(lèi)投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有757件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的58.37%。文化娛樂(lè)體育服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類(lèi)投訴第二到第五位。
按投訴問(wèn)題的性質(zhì)來(lái)看，全部投訴中涉及質(zhì)量問(wèn)題的占26.50%，涉及售后服務(wù)問(wèn)題占9.14%，列投訴問(wèn)題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題依然是引發(fā)投訴的主要原因。
三、消費(fèi)提示預(yù)警
1.綠色消費(fèi)要提倡
倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式，建議廣大消費(fèi)者要積極踐行綠色消費(fèi)，一是節(jié)約資源。主動(dòng)節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能，外出時(shí)盡量騎自行車(chē)或乘公共交通；二是綠色消費(fèi)。選擇那些低污染低消耗的綠色產(chǎn)品，像生態(tài)洗滌劑、環(huán)保電池，以扶植綠色市場(chǎng)，支持發(fā)展綠色技術(shù)；三是減少污染。盡量使用環(huán)保購(gòu)物袋，不用超薄塑料購(gòu)物袋，保護(hù)環(huán)境。四是垃圾分類(lèi)。在生活中主動(dòng)做到垃圾分類(lèi)投放，自覺(jué)養(yǎng)成節(jié)約資源的生活習(xí)慣。
2.促銷(xiāo)活動(dòng)擦亮眼
雙十一即將來(lái)臨，在此提醒廣大消費(fèi)者面對(duì)商家“優(yōu)惠、買(mǎi)一送一、清倉(cāng)、返券”等促銷(xiāo)打折活動(dòng)誘惑時(shí)，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的具體規(guī)則、時(shí)限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購(gòu)買(mǎi)，切勿因打折而盲目選購(gòu)，做到明白、理性消費(fèi)；選購(gòu)商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、銷(xiāo)售授權(quán)證書(shū)、合格證等相關(guān)證明，對(duì)打折商品或贈(zèng)品也要當(dāng)面查驗(yàn)質(zhì)量。
3.個(gè)人消息防外泄
預(yù)防個(gè)人信息外泄，平時(shí)線上線下消費(fèi)過(guò)程中要有意識(shí)加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)。一是不要瀏覽不正規(guī)網(wǎng)站，適時(shí)更新防病毒軟件，適時(shí)更新、定期掃描，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)漏洞。不隨意登記身份信息，不輕易填寫(xiě)詳細(xì)資料，消費(fèi)者要盡量做到“有限提供”。二是分級(jí)管理個(gè)人密碼，密碼設(shè)置務(wù)求多變。三是安裝使用正版軟件，設(shè)置軟件正當(dāng)權(quán)限。四是消費(fèi)者如在公共場(chǎng)所不需要使用WiFi網(wǎng)絡(luò)，建議及時(shí)關(guān)閉。在使用個(gè)人電腦上網(wǎng)時(shí)，不要輕易讓陌生人遠(yuǎn)程操作自己的電腦。五是信息外泄要及時(shí)補(bǔ)救，保留證據(jù)主動(dòng)維權(quán)。消費(fèi)者要對(duì)個(gè)人信息予以妥善保護(hù)或及時(shí)銷(xiāo)毀，不要隨意處置含有個(gè)人信息的快遞單據(jù)、交通票證和電子數(shù)據(jù)等。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息可能泄露，要及時(shí)采取補(bǔ)救措施以減少損失，運(yùn)用法律維護(hù)個(gè)人權(quán)益。
消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例
1.為民服務(wù)暖人心 依法調(diào)解獲賠償
案情簡(jiǎn)介：2022年8月6日，大城縣消保委接到消費(fèi)者付先生的投訴，稱(chēng)在轄區(qū)某商戶購(gòu)買(mǎi)機(jī)油，使用后造成價(jià)值6萬(wàn)元的摩托車(chē)損壞，懷疑機(jī)油有質(zhì)量問(wèn)題，多次與商家協(xié)商無(wú)果。
案件處理過(guò)程及結(jié)果：接到投訴后，大城縣消保委安排工作人員前往被投訴商家調(diào)查，同時(shí)就雙方爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解。最終經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者損失1.5萬(wàn)元。
案例評(píng)析：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條和第五十二條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用了劣質(zhì)機(jī)油，造成摩托車(chē)損壞，依法應(yīng)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。因此，商戶應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償車(chē)主實(shí)際損失。此案提醒消費(fèi)者在選購(gòu)機(jī)油的時(shí)候，不要貪便宜購(gòu)買(mǎi)山寨機(jī)油，要選擇有質(zhì)量保障的品牌機(jī)油。并且要注意保存消費(fèi)憑證和交易記錄，發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害，及時(shí)向消費(fèi)者組織或有關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
2.預(yù)付卡糾紛多發(fā) 能否延期成焦點(diǎn)
案情簡(jiǎn)介：2022年8月10日，張家口市崇禮區(qū)消保委收到信訪部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的一起信訪案件。案件是北京許女士反映其2021年3月在萬(wàn)龍滑雪場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了兩張全季滑雪卡，由于疫情原因并未使用，之后多次和雪場(chǎng)要求退卡、延期，雪場(chǎng)均未同意。
處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)消保委調(diào)解，雪場(chǎng)同意將消費(fèi)者兩張滑雪卡退卡退款。
案例評(píng)析：《中華人民共和國(guó)民法典》第五百九十條規(guī)定“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任。”消費(fèi)者所在城市發(fā)生疫情，按照當(dāng)?shù)胤揽卣�，普通居民非必要不外出。疫情的發(fā)生及其影響有目共睹，消費(fèi)者確實(shí)因?yàn)橐咔闊o(wú)法外出消費(fèi)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十三條規(guī)定“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。以持續(xù)履行的債務(wù)為內(nèi)容的不定期合同，當(dāng)事人可以隨時(shí)解除合同，但是應(yīng)當(dāng)在合理期限之前通知對(duì)方。”本案中，疫情的發(fā)生屬于不可抗力，消費(fèi)者因?yàn)橐咔榈挠绊憻o(wú)法前往異地進(jìn)行滑雪消費(fèi)，合同的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。消費(fèi)者延期或者退款的請(qǐng)求合情合理，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該滿足消費(fèi)者的要求。
來(lái)源/河北省市場(chǎng)監(jiān)管局
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