“7天無理由退換貨服務(wù)”內(nèi)容全文192個(gè)字，作為一條規(guī)則來說，字?jǐn)?shù)并不算少。但其中的內(nèi)涵和靈活度，卻遠(yuǎn)不是這192個(gè)字所能窮盡。
2008年年初，淘寶的“消費(fèi)者保障計(jì)劃”進(jìn)入第二階段，全新的“7天無理由退換貨服務(wù)”正式推出，商戶可以自由選擇加入這項(xiàng)服務(wù)。這標(biāo)志著淘寶在在線零售業(yè)中率先推出完全保障買方利益的措施。兩年過去，這項(xiàng)措施卻并沒有像當(dāng)初誕生時(shí)那樣，至少?zèng)]有像淘寶承諾的那樣對(duì)消費(fèi)者起到多么大的保護(hù)。對(duì)于這項(xiàng)看似驚艷的利好措施，各方的期望經(jīng)歷了一個(gè)高開低走的過程。而近期圍繞它而產(chǎn)生的糾紛和爭議，也有愈演愈烈之勢。
加入迫于無奈
“當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務(wù)購買支持‘7天無理由退換貨’的商品，在簽收貨物（以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)）后7天內(nèi)（如有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)‘7天無理由退換貨’賠付。”
“7天無理由退換貨服務(wù)”內(nèi)容全文192個(gè)字，作為一條規(guī)則來說，字?jǐn)?shù)并不算少。但其中的內(nèi)涵和靈活度，卻遠(yuǎn)不是這192個(gè)字所能窮盡。
在網(wǎng)絡(luò)上有不少淘寶商家的論壇和qq群，在這些可以集中反映賣家態(tài)度和意見的集散地，這條規(guī)則所承載的現(xiàn)狀并不像表面看起來那么冠冕堂皇。其原因卻并不是一般人理所當(dāng)然認(rèn)為的，這條規(guī)定對(duì)于賣家的天然不利因素，即需要付出更多的服務(wù)以及隨之而來的弱勢地位。而是另有隱情。
小張是一家剛剛起步不久的淘寶商鋪的店主，他戲言自己趕上了好時(shí)候。網(wǎng)絡(luò)購物的黃金時(shí)代在他看來剛剛開始。前幾年由于這個(gè)市場尚處在起步階段，他更多的是作為一個(gè)觀察者和買家的身份參與其中。但就在今年，他在淘寶上開了自己的店鋪，并且加入了淘寶商城。
淘寶商城是淘寶幾乎與“7天無理由退換貨服務(wù)”同時(shí)誕生，與淘寶網(wǎng)共享會(huì)員。而兩者的關(guān)系也極為緊密。簡單來說，淘寶商城就是淘寶網(wǎng)的升級(jí)版。在這里，淘寶承諾提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，提供購物發(fā)票以及購物現(xiàn)金積分等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“7天無理由退換貨服務(wù)”起始時(shí)，對(duì)于商戶來說是自由選擇，自由加入。但淘寶商城的規(guī)則卻是，必須加入“7天無理由退換貨服務(wù)”，才能在淘寶商城占有一席之地。那么不加入淘寶商城是否可以？對(duì)此，小張給出了答案：“淘寶商城是淘寶今后力推的主項(xiàng)，不加入的話會(huì)慢慢趕不上趟，淘寶對(duì)于加入淘寶商城的商戶給予各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的推廣。換言之，不加入的商戶會(huì)慢慢地被買家和淘寶網(wǎng)忽視。”
雖然選擇權(quán)還是在商戶手里，但小張的話給出了實(shí)際的情況。加入淘寶商城是所有商戶必然的選擇，無論早晚。也就是說，幾乎所有的商戶遲早要被囊括在“7天無理由退換貨服務(wù)”里。
不管商家情愿與否，大勢所趨和現(xiàn)實(shí)利益意味著自己必須加入這項(xiàng)規(guī)則。而一旦到了這個(gè)層面，所謂的“自由選擇”，也就成了變相的硬性要求。
具備落實(shí)服務(wù)能力的商戶不多
淘寶意圖一網(wǎng)打盡所有賣家，而迫于種種原因加入“7天無理由退換貨服務(wù)”的賣家們，卻并不能給消費(fèi)者帶來相應(yīng)的好處。從2008年到現(xiàn)在，淘寶商城發(fā)展迅速，加入“7天無理由退換貨服務(wù)”的商戶也日漸增長。但具備能夠完善提供該項(xiàng)服務(wù)能力的商戶卻是少數(shù)。匆匆建立的規(guī)則體系，其根基卻是由眾多難以達(dá)標(biāo)的商戶組成。該項(xiàng)規(guī)則的牢固和可操作性被各方質(zhì)疑也就不足為奇了。
“7天無理由退換貨服務(wù)”對(duì)商戶的要求首先是具有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)力。在履行這項(xiàng)承諾時(shí)，商戶必然要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，特別是規(guī)模較小，資金實(shí)力不強(qiáng)的商戶。在遇到多起或者反復(fù)退貨的情況時(shí)，資金鏈勢必要受到影響，快速回本的要求和提供服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)承諾的限制形成矛盾，很容易丟失信任或者難以為繼。
而在退換貨中，換貨對(duì)于商戶來說，相對(duì)愿意接受。畢竟銷售額還是得到增加，所要付出的充其量不過是時(shí)間和勞動(dòng)。但退貨卻容易遭到抵觸，不管是從情緒上還是影響業(yè)務(wù)的層面上，不僅在淘寶，在整個(gè)中國零售業(yè)市場，這都是大多數(shù)糾紛的起源所在。也是目前中國市場信用程度和實(shí)際狀況下，難以順利實(shí)現(xiàn)的單方服務(wù)。
消費(fèi)者在淘寶上遇到怎樣的商戶決定了要求退貨的難易程度，具體地說，是否能夠得到退貨服務(wù)，取決于商戶的商業(yè)良心和誠信。甚至與商戶實(shí)力也沒有多大關(guān)系。近年對(duì)于淘寶商戶的投訴和不滿中，經(jīng)常聽到的一個(gè)詞就是“店大欺客”。并不是消費(fèi)者概念中實(shí)力雄厚的商戶就更愿意提供周到的服務(wù)。從這個(gè)意義上來說，消費(fèi)者與商戶的交涉中，更多的靠的是自覺，而不是規(guī)定。
商家自己的“小規(guī)矩”
北京的王小姐剛剛體會(huì)了一次“7天無理由退換貨服務(wù)”，幸運(yùn)的是，她成功取得了退款。但過程之復(fù)雜，讓她至今談起來仍然感到煩惱。她覺得，雖然7天無理由退換貨在一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的利益，但是執(zhí)行起來太過繁瑣，“如果退換價(jià)值高的物品還值得，一般沒多少錢的東西，還不夠操那份心呢”。
相比起王小姐雖然煩心但總算成功了的退貨經(jīng)歷來說，同樣是北京的徐小姐則更郁悶。她不但沒有退貨成功，最后還鬧了個(gè)不歡而散，最后無奈投訴，至今也沒有解決。
徐小姐今年在淘寶某家商戶購買了一雙鞋，收到后剛穿了三天，就發(fā)現(xiàn)鞋底開膠。由于當(dāng)初留意到該家商戶有“7天無理由退換貨服務(wù)”的標(biāo)志，徐小姐信心滿滿地和商戶交涉，要求退貨。不料商家一口拒絕，并要求徐小姐仔細(xì)閱讀店鋪主頁上的所謂“顧客須知”。徐小姐這才發(fā)現(xiàn)，除了淘寶官方的“7天無理由退換貨服務(wù)”標(biāo)志外，店家自己還在主頁上列出了長長的一段文字，也就是前面提到的“顧客須知”，其中就很明白地寫著：顧客如對(duì)產(chǎn)品不滿要求退款，應(yīng)在自簽收之日起兩日內(nèi)提出，過期無效。
淘寶的大規(guī)定和商戶的小規(guī)矩，明顯構(gòu)成了沖突的兩方。無條件退款就意味著消費(fèi)者的絕對(duì)主動(dòng)，雖然淘寶在規(guī)定的附屬說明文字里還加上了一條:“在不影響商家二次銷售的前提下。”但這個(gè)“不影響二次銷售”本身就很難界定，商戶有商戶的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)則更是千差萬別。有的商戶甚至要求消費(fèi)者不得開封，一般的也是要求不得使用。但有些商品不開封不使用就無法發(fā)現(xiàn)瑕疵，消費(fèi)者難以用商戶的標(biāo)準(zhǔn)來判斷是否需要退換貨。
本來偏向消費(fèi)者的強(qiáng)勢規(guī)則由于規(guī)則本身的不完善導(dǎo)致實(shí)行起來標(biāo)準(zhǔn)各異，消費(fèi)者多有抱怨。而部分制定種種自家“小規(guī)矩”的商戶們，也有苦衷。
小張的店鋪同樣有類似的“小規(guī)矩”，時(shí)間也同樣是兩天。談到為什么要在“7天無理由退換貨服務(wù)”的大前提下另立規(guī)定時(shí)，小張無奈地解釋道，淘寶的這個(gè)規(guī)定本身就不是很合理，7天的時(shí)間太長，而且退貨標(biāo)準(zhǔn)模糊；有些顧客由于出差或者不常去單位，貨品往往是單位代為簽收，本人取到貨品時(shí)已經(jīng)過去了好幾天，甚至超過了7天的時(shí)間范圍。但對(duì)方感到不滿意仍然要退貨，雖然自己一再解釋，但對(duì)方堅(jiān)持認(rèn)為自己剛剛看到貨品，不滿意要求退貨合情合理。和他解釋規(guī)定，對(duì)方完全不理解，只憑自己主觀臆斷來要求保障自己的利益。所以說，7天這個(gè)界定對(duì)于商戶和消費(fèi)者來說，同樣有煩惱。
小張還說，有的顧客并不僅僅因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨，其原因多種多樣，有的時(shí)候甚至完全沒有理由。雖然“7天無理由退換貨服務(wù)”寫明了是“無理由”，但真正要做到“無理由”，在實(shí)際中是不太可能的。商戶要和消費(fèi)者反復(fù)交涉，鬧得不歡而散的例子屢見不鮮。
除了小張這樣真正困擾于規(guī)則種種漏洞的商戶，還有一些卻是曲解規(guī)則來誤導(dǎo)消費(fèi)者。“7天無理由退換貨服務(wù)”中規(guī)定，可以要求退換貨的時(shí)間范圍是從物流簽收單被消費(fèi)者簽字之時(shí)算起，但這項(xiàng)規(guī)定很多消費(fèi)者并不了解。于是一些鉆空子的商戶在面臨消費(fèi)者的退貨要求時(shí)，給出另一套解釋：時(shí)間是從發(fā)貨之日算起。有的快遞較慢，消費(fèi)者收到貨品時(shí)，用在路上的時(shí)間已經(jīng)有三五天之多，導(dǎo)致真正可以驗(yàn)證貨品的時(shí)間只剩下兩三天。無形中，消費(fèi)者的驗(yàn)貨時(shí)間遭到了縮水。
規(guī)則折射出的窘境
商戶和消費(fèi)者都難以滿意，而規(guī)則短時(shí)間內(nèi)又無法更改，投訴也就成了很多糾紛的最終解決方法。近期針對(duì)淘寶商戶的投訴數(shù)量不少，而其中涉及“7天無理由退換貨服務(wù)”的同樣很多。但投訴未必能解決問題，在經(jīng)常使用淘寶的消費(fèi)者眼中，投訴難，早就是一個(gè)困擾自己的老大難問題。沒有多少人會(huì)為了一般不多的錢數(shù)去較真到底，保護(hù)消費(fèi)者的強(qiáng)勢條款下，消費(fèi)者其實(shí)還是弱勢的一方。在大多數(shù)消費(fèi)者看來，淘寶最終保護(hù)的是給自己帶來直接利益的商戶，消費(fèi)者的零散投訴和不滿根本無法起到威脅淘寶生存的作用，也就難以換來滿意的解決方案。
“7天無理由退換貨服務(wù)”的窘境折射出的是淘寶作為國內(nèi)最大在線零售業(yè)平臺(tái)提供商一家獨(dú)大的現(xiàn)狀和弊端。缺少競爭者，缺少動(dòng)力。對(duì)于商戶和消費(fèi)者的實(shí)際需求了解不夠，完善市場規(guī)則，招攬更多人氣的良好愿望卻沒能帶來相應(yīng)的結(jié)果，反而在一定程度上成了麻煩的根源。“7天無理由退換貨服務(wù)”何去何從，關(guān)系到各方利益，現(xiàn)階段雖然還沒有成為買賣雙方糾紛的最大焦點(diǎn)，但如不加改進(jìn)，很可能給各方帶來更大的困擾。
