天津網(wǎng)約車市場(chǎng)：規(guī)模擴(kuò)張背后的服務(wù)質(zhì)量提升之路
2025-03-18 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的深入推進(jìn)，網(wǎng)約車服務(wù)已成為出行服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵一環(huán)。它一頭連著乘客，一頭連接著消費(fèi)場(chǎng)景，在推動(dòng)線上線下消費(fèi)融合、培育夜經(jīng)濟(jì)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)揮著不可替代的作用。在天津，作為共享經(jīng)濟(jì)代表的網(wǎng)約車近年來(lái)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。然而，隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸浮出水面。為深入了解天津網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，本文采用了科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ㄟM(jìn)行調(diào)研分析。
在本次研究中，采用了文獻(xiàn)研究和問卷調(diào)查法兩種主要的研究方法。首先，通過(guò)仔細(xì)研讀和分析網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的新聞信息、期刊文獻(xiàn)、論文等資料，并查找天津市網(wǎng)約車服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，進(jìn)行了全面的文獻(xiàn)研究。其次，利用問卷調(diào)查的方式，針對(duì)天津市網(wǎng)約車的服務(wù)實(shí)際情況展開調(diào)查。調(diào)查對(duì)象主要為網(wǎng)約車乘客，內(nèi)容涵蓋乘客使用網(wǎng)約車的服務(wù)頻次、偏好、習(xí)慣等實(shí)際體驗(yàn)情況以及服務(wù)過(guò)程中的需求情況，且調(diào)查范圍包括滴滴出行、曹操出行、T3出行、美團(tuán)打車、百度打車、高德打車等十余家市場(chǎng)上常用的網(wǎng)約車服務(wù)平臺(tái)。最后，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和整理，進(jìn)一步分析了天津市網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量與乘客期望之間的差距及存在的問題。
運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀：規(guī)模龐大，頭部平臺(tái)凸顯
交通運(yùn)輸部網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)和天津市網(wǎng)約車許可平臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，截至2024年10月31日，天津市共有85家網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)獲得許可，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員達(dá)13.02萬(wàn)人，車輛數(shù)量為7.13萬(wàn)輛。實(shí)際開展運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)企業(yè)有46家，日均運(yùn)營(yíng)車輛5.12萬(wàn)輛，日均訂單量78.95萬(wàn)單，單車日均訂單量為15.42單。
在這46家運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中，日均訂單量超過(guò)6萬(wàn)單的有3家。按訂單數(shù)排名，滴滴出行、T3出行、曹操出行位居前列；按訂單合規(guī)率排序，T3出行、陽(yáng)光出行、曹操出行表現(xiàn)較好。
乘客調(diào)研：使用高頻，偏好明確
第一，使用頻率與原因。網(wǎng)約車憑借便捷、多樣、安全、環(huán)保等優(yōu)勢(shì)，已成為大眾日常出行的主要方式之一。調(diào)查顯示，39.73%的受訪者“一周幾次（少于7次）”使用網(wǎng)約車服務(wù)，34.63%的受訪者“一個(gè)月幾次（少于5次）”使用，使用頻率較高。高頻率（每天）和低頻率（一年偶爾幾次）使用的受訪者占比較少，分別為12.43%和13.21%。從年齡層次看，使用頻率與年齡成反比，中青年人群（18—50歲）是使用主力軍，其中“18—30歲”年齡段使用頻率明顯高于其他年齡段。
受訪者使用網(wǎng)約車的頻率
不同年齡層次受訪者使用網(wǎng)約車的頻率
在使用原因方面，“趕時(shí)間”成為最主要因素，占比53.83%；因“特殊天氣”使用的占比30.74%；“公共交通不便或無(wú)法到達(dá)”占比26.19%；“追求舒適度”占比24.64%；因“不熟悉路線”“無(wú)法自駕”“比出租車價(jià)錢合適”使用的受訪者相對(duì)較少，占比均不足20%。
受訪者選擇網(wǎng)約車出行的原因
第二，平臺(tái)與車型偏好。在常規(guī)網(wǎng)約車平臺(tái)中，“滴滴出行”深受乘客喜愛，使用占比高達(dá)68.70%，遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)；“高德打車”占比38.73%；“美團(tuán)打車”占比24.08%；“T3出行”“百度打車”“曹操出行”占比均為11%左右，其余平臺(tái)使用占比更少。
常規(guī)網(wǎng)約車平臺(tái)的使用情況
在車型選擇上，“經(jīng)濟(jì)型/普通型”網(wǎng)約車最受歡迎，占比68.37%；“特價(jià)型（如特惠車、拼車、順風(fēng)車等）”占比55.94%；“優(yōu)享型/舒適型”和“豪華型（如專車、商務(wù)車）”使用人群較少，占比分別為16.32%和2%。這表明價(jià)格并非乘客選擇車型的唯一因素，“經(jīng)濟(jì)型/普通型”以高性價(jià)比受到青睞。
常規(guī)網(wǎng)約車平臺(tái)的使用情況
第三，服務(wù)問題情況。大部分受訪者使用網(wǎng)約車時(shí)未遇到問題，遇到問題的占比33.63%，其中偶爾遇到問題的占比32.08%，經(jīng)常遇到問題的僅占1.55%。在遇到的問題中，“下單后等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”“取消訂單不便捷”和“不合理收費(fèi)”較為常見，“下單后等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”占比遠(yuǎn)高于其他問題。
使用網(wǎng)約車服務(wù)遇到問題的占比
網(wǎng)約車服務(wù)常見的問題
需求洞察：價(jià)格與效率并重，服務(wù)提升呼聲高
第一，選擇因素。乘客在選擇網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)，更看重價(jià)格優(yōu)勢(shì)（占比62.93%）和接單效率（占比59.16%），這兩項(xiàng)因素占比均超過(guò)50%。人身安全保障占比31.74%，排在第三位。司機(jī)服務(wù)和車況車貌占比分別為26.97%和24.08%，系統(tǒng)穩(wěn)定、操作便捷因素占比僅為18.65%�？梢妰r(jià)格與接單效率共同影響乘客選擇。
乘客選擇網(wǎng)約車時(shí)看重的因素
第二，改善意愿。在網(wǎng)約車服務(wù)改善方面，“提高司機(jī)服務(wù)水平”呼聲最高，占比49.17%。超過(guò)30%的受訪者希望“接單速度”“車輛水平”和“定位精準(zhǔn)度”有所改善。20%以上的受訪者希望改善“安全保障措施”和“乘車費(fèi)用合理性、透明性”。希望改善“平臺(tái)投訴處理和問題解決能力”和“平臺(tái)軟件穩(wěn)定性和功能性”的受訪者占比較少，各占10%以上。這表明當(dāng)前司機(jī)服務(wù)水平與乘客期望仍有差距。
乘客期望網(wǎng)約車服務(wù)改善的方面
發(fā)展建議：精準(zhǔn)優(yōu)化，提升服務(wù)
第一，優(yōu)化價(jià)格與派單。調(diào)查顯示，“趕時(shí)間”是乘客使用網(wǎng)約車的主要需求，價(jià)格和接單效率是選擇平臺(tái)的主要因素，而“下單等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”是主要問題。網(wǎng)約車服務(wù)企業(yè)需重視乘客需求，優(yōu)化服務(wù)。在“預(yù)估價(jià)格”方面，運(yùn)用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)對(duì)不同時(shí)段乘客起止點(diǎn)最終結(jié)算價(jià)格數(shù)據(jù)的分析，使預(yù)估價(jià)更精準(zhǔn)，提升乘客信任；在“接單效率”方面，探索數(shù)字化、智能化與運(yùn)營(yíng)服務(wù)的深度融合，升級(jí)算法、優(yōu)化資源配置，打造合理的派單系統(tǒng)，提升高峰時(shí)段訂單處理技術(shù)，縮短乘客候車時(shí)間。
第二，提升司機(jī)服務(wù)質(zhì)量。“提升司機(jī)服務(wù)水平”是乘客改善意愿最突出的方面。網(wǎng)約車平臺(tái)需細(xì)化工作措施，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量管控。一是加強(qiáng)培訓(xùn)教育，圍繞服務(wù)規(guī)范、道路安全知識(shí)、乘客服務(wù)技巧等內(nèi)容開展培訓(xùn)；二是建立健全服務(wù)水平考核管理制度，提高司機(jī)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)水平的重視程度；三是加強(qiáng)宣傳示范引領(lǐng)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣力量，提升司機(jī)高質(zhì)量高水平服務(wù)的榮譽(yù)感。
天津網(wǎng)約車市場(chǎng)在規(guī)模不斷擴(kuò)張的同時(shí)，應(yīng)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，通過(guò)精準(zhǔn)優(yōu)化和有效管理，滿足乘客需求，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，營(yíng)造優(yōu)良的消費(fèi)生態(tài)。
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