韓文嘉 張曉源 劉永新 胡蓉 趙新明 任冠元

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年度，深圳市消費(fèi)者委員會受理的涉及互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者投訴有2576宗，數(shù)量比上年度增長42.95%，占全市消費(fèi)者投訴總量15.94%。在消費(fèi)者投訴所反映的問題中，網(wǎng)絡(luò)支付安全方面的問題成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。

　　■ 深圳特區(qū)報(bào)記者 劉永新 通訊員 胡蓉

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　　話費(fèi)充值后無法及時(shí)到賬

　　消費(fèi)者劉小姐日前向消委會投訴稱：在百度查詢到一家官方充值網(wǎng)站，顯示充值100元只需付款97元，按網(wǎng)上提示的步驟充了100元話費(fèi)并充值成功，其承諾2小時(shí)以內(nèi)及時(shí)到賬。當(dāng)時(shí)查詢網(wǎng)上銀行繳費(fèi)記錄，網(wǎng)銀扣款記錄顯示付款97元成功，收費(fèi)單位——深圳市某網(wǎng)絡(luò)支付平臺公司。在等了兩天還沒到賬的情況下，打通他們的網(wǎng)上公布的客服電話詢問此事，客服說查了交易合同號確實(shí)收到消費(fèi)者網(wǎng)銀的這筆錢，但被他們公司給凍結(jié)了，要?jiǎng)⑿〗闾峁┿y行卡號的前四位和后四位號碼，說是便于核實(shí)此事。當(dāng)詢問為何收到錢不把話費(fèi)充到手機(jī)時(shí)，客服人員說：“你不告訴你的銀行卡號我們就不給你充話費(fèi)”，而且態(tài)度非常惡劣。因?yàn)閾?dān)心再次受騙，劉小姐就沒告訴客服銀行卡號。等了一個(gè)多月后手機(jī)上也沒有收到充的這筆話費(fèi)。

　　深圳市消委會受理投訴顯示，消費(fèi)者受經(jīng)營者廣告誘惑而選擇網(wǎng)上充值后話費(fèi)卻遲遲不能到賬的現(xiàn)象已非偶然孤例。統(tǒng)計(jì)顯示，涉及網(wǎng)絡(luò)支付安全的投訴解決率為61.3%，而在獲得解決的消費(fèi)者投訴中，96.8%的消費(fèi)者只能獲得退款，不但無法獲得任何賠償，也無法繼續(xù)享受服務(wù)或所承諾的優(yōu)惠。

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　　充值被騙后資金無法追回

　　朱先生今年1月13日投訴稱：1月10日通過某網(wǎng)絡(luò)支付平臺充值100元話費(fèi)，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)顯示充值成功，并承諾三天內(nèi)到賬，但一直到現(xiàn)在手機(jī)都沒有收到當(dāng)時(shí)充值的話費(fèi)100元。1月18日，網(wǎng)絡(luò)支付平臺回復(fù)消委會：“已經(jīng)電話聯(lián)系用戶，告知資金無法攔截，引導(dǎo)用戶報(bào)案，同時(shí)我們會全力配合警方處理，用戶表示了解。”

　　有的消費(fèi)者投訴，他們通過網(wǎng)站充值后，發(fā)現(xiàn)充值金額被不良網(wǎng)站經(jīng)營者即時(shí)消費(fèi)，自己卻束手無策。雖發(fā)現(xiàn)問題后已經(jīng)投訴，但網(wǎng)絡(luò)支付平臺經(jīng)營者已經(jīng)與不良網(wǎng)站的經(jīng)營者完成結(jié)算，資金無法追回，而且受害者也無法獲得申請退款資料證據(jù)。對于此類情況，建議消費(fèi)者報(bào)案。

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　　淘寶消費(fèi)卻被不法分子強(qiáng)行鏈接

　　消費(fèi)者童小姐于2010年12月13日在淘寶購物，購買淘寶價(jià)格為400元的一件羽絨服。當(dāng)時(shí)，通過阿里旺旺聯(lián)系店家時(shí)，店里的服務(wù)人員稱店主不在，并且店主也無阿里旺旺，如果要聯(lián)系需通過QQ聯(lián)系。童小姐隨后添加了店主的QQ聯(lián)系方式，與店主溝通后，并且講價(jià)，對方說“現(xiàn)在有的網(wǎng)銀的支付寶(微博)更新，不可以付款”直接發(fā)了個(gè)改好價(jià)格的鏈接，打開鏈接地址，顯示主淘寶網(wǎng)(微博)站內(nèi)容及購買界面，按正常付款方式付完款后，直接轉(zhuǎn)為一個(gè)游戲網(wǎng)站，以為此站點(diǎn)會染病毒，故將此網(wǎng)站關(guān)閉。再次上淘寶查詢此商鋪已經(jīng)顯示無此店名，并且之前的鏈接也沒有內(nèi)容，此時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)鏈接是釣魚網(wǎng)站。

　　不法分子利用淘寶網(wǎng)店引誘消費(fèi)者進(jìn)行購物消費(fèi)，在消費(fèi)者支付時(shí)發(fā)送一些非法鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者支付的資金被即時(shí)消費(fèi)，無法退回。此外，網(wǎng)絡(luò)支付平臺經(jīng)營者在消費(fèi)者不知情的情況下凍結(jié)賬號，網(wǎng)絡(luò)支付平臺客戶服務(wù)對消費(fèi)者投訴的問題不及時(shí)處理甚至態(tài)度惡劣等問題也較多。

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　　確保資金安全七大注意

　　鑒于消費(fèi)者投訴中反映的情況，深圳市消委會、市市場監(jiān)管局、市公安局聯(lián)合呼吁：1、網(wǎng)絡(luò)支付平臺經(jīng)營企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化誠信意識、完善網(wǎng)絡(luò)支付的運(yùn)作程序、確保消費(fèi)安全。2、網(wǎng)絡(luò)支付平臺經(jīng)營者要主動發(fā)現(xiàn)、清理涉嫌消費(fèi)欺詐等不法行為的客戶，并配合主管部門做好處置工作。3、消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)支付前，要先通過多種渠道查詢、核實(shí)支付對象信息的真實(shí)性，避免點(diǎn)擊可疑鏈接。4、消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)，要仔細(xì)了解其扣款流程，選擇需要消費(fèi)者確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)才劃轉(zhuǎn)資金的網(wǎng)絡(luò)支付平臺，以免被即時(shí)消費(fèi)或發(fā)現(xiàn)問題時(shí)無法退款。5、消費(fèi)者在完成網(wǎng)絡(luò)支付后，在經(jīng)營者義務(wù)未完全履行完畢前，要注意保留證明網(wǎng)絡(luò)支付交易的有關(guān)證據(jù)資料，以免因證據(jù)不足難以事后維權(quán)。6、消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付問題或不法經(jīng)營者后，要自覺承擔(dān)社會責(zé)任，積極報(bào)案主張自己的權(quán)益，并配合公安部門及其他政府監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)、查處不法經(jīng)營行為，以免其他消費(fèi)者發(fā)生同樣的問題。7、大筆資金要謹(jǐn)慎選擇網(wǎng)絡(luò)支付的賬戶進(jìn)行托管，以免不良經(jīng)營者以各種借口凍結(jié)賬戶，造成不必要的損失。

　　網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)咨詢教市民辨假藥

　　深圳特區(qū)報(bào)訊 (記者 韓文嘉 通訊員 張曉源)網(wǎng)絡(luò)購物怎樣避免買到劣質(zhì)產(chǎn)品？網(wǎng)上鋪天蓋地的減肥保健藥品如何辨認(rèn)真?zhèn)�？前日，一場關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)的315公益咨詢活動在寶安F518時(shí)尚創(chuàng)意園舉行，為市民提供網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的咨詢宣傳，包括如何辨別假冒偽劣藥品，甄別保健減肥類產(chǎn)品。

　　活動現(xiàn)場展示了一百多款經(jīng)過權(quán)威檢驗(yàn)核實(shí)的假藥，通過對事實(shí)的陳述，提高廣大消費(fèi)者對虛假劣質(zhì)產(chǎn)品的認(rèn)知。此次活動是由一家公益性民間機(jī)構(gòu)發(fā)起，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人韓先生表示，希望能夠通過此類315維權(quán)活動，在魚龍混雜的網(wǎng)購市場中提高市民的警惕性，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益，并呼吁更多相關(guān)部門以及機(jī)構(gòu)的關(guān)注。

　　市消委會發(fā)出網(wǎng)絡(luò)

　　支付安全十條提醒

　　1

　　網(wǎng)站搜索需謹(jǐn)慎

　　選擇正規(guī)商家消費(fèi)

　　2

　　釣魚網(wǎng)站很逼真

　　網(wǎng)上消費(fèi)擦亮眼

　　3

　　盜號木馬泛濫

　　點(diǎn)擊鏈接要留心

　　4

　　好友求助需謹(jǐn)慎

　　電話確認(rèn)不能少

　　5

　　退貨陷阱要認(rèn)清

　　釣魚鏈接莫中招

　　6

　　網(wǎng)絡(luò)詐騙手段多

　　個(gè)人信息莫透露

　　7

　　被騙被盜求支援

　　報(bào)案攔截資金需及時(shí)

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　　支付限額要設(shè)置

　　萬一損失可控制

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　　陌生網(wǎng)站留心眼

　　中介擔(dān)�？尚刨�

　　10

　　殺毒軟件實(shí)時(shí)開啟

　　安全產(chǎn)品更牢靠

　　網(wǎng)購十類陷阱

　　1 夸大其詞、虛假宣傳

　　2 商家對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任

　　3 霸王條款

　　4 虛假折扣、價(jià)格，高昂運(yùn)費(fèi)

　　5 信用卡盜刷

　　6 信用作假

　　7 買到商品貨不對板或差距較大

　　8 匯款后，卻找不到賣家

　　9 交貨延遲

　　10 交易雙方信息不對稱，網(wǎng)站沒有退換貨款說明，或未建立隱私保護(hù)對策

　　專業(yè)人士提醒

　　網(wǎng)絡(luò)購物謹(jǐn)防十大陷阱

　　■深圳特區(qū)報(bào)記者 趙新明 通訊員 任冠元

　　來自深圳市消費(fèi)者委員會2011年的分析數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購?fù)对V數(shù)量相比2010年增長107.8%。而據(jù)我市網(wǎng)警部門統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購詐騙類警情近年來也呈上升態(tài)勢。專業(yè)人士指出，除了消費(fèi)者自身須謹(jǐn)慎防范之外，應(yīng)通過法律途徑推動建立、完善誠信機(jī)制和誠信系統(tǒng)，全面打造網(wǎng)絡(luò)購物信用平臺。

　　消費(fèi)者：網(wǎng)絡(luò)購物陷阱不少

　　聽說網(wǎng)上能夠給手機(jī)充值，市民曹先生近日登錄了某網(wǎng)站，該網(wǎng)站聲稱支付95元就可以實(shí)際到賬120元話費(fèi)。于是，他就在網(wǎng)上支付了95元�？刹芟壬�隨后發(fā)現(xiàn)，這是一家釣魚網(wǎng)站。

　　如今，網(wǎng)絡(luò)購物中被騙的不僅僅是消費(fèi)者被騙。去年底，事主王先生被一名男子用虛假第三方物流網(wǎng)站，詐騙了39臺iphone4蘋果手機(jī)，合計(jì)價(jià)值16萬元人民幣。

　　2011年12月18日，一男子在某知名購物網(wǎng)站上與王先生聯(lián)系，聲稱要購買一批蘋果手機(jī)，得知事主有現(xiàn)貨后，該男子通過自制的虛假第三方物流網(wǎng)站謊稱已經(jīng)付款，并把付款網(wǎng)站的截屏信息發(fā)給了自己。當(dāng)看到截屏信息后，事主當(dāng)時(shí)信以為真，分三次將39臺iphone4蘋果手機(jī)快遞給該男子。事后，事主王先生發(fā)現(xiàn)自己并未收到貨款，也無法與該男子取得聯(lián)系，方知被騙。今年3月10日，福田網(wǎng)警經(jīng)過偵查，最終在福建莆田將犯罪嫌疑人鄭某濱抓獲。

　　法律人士：網(wǎng)購被騙維權(quán)難

　　記者在深圳市消費(fèi)者委員會的分析數(shù)據(jù)中看到，網(wǎng)購?fù)对V主要包括假貨、翻新貨、以次充好、拖延發(fā)貨、貨不對板、單方取消訂單甚至網(wǎng)購詐騙等等。

　　廣東海際明律師事務(wù)所資深律師林武說，網(wǎng)購維權(quán)難的法律困局，主要表現(xiàn)在三方面：一、責(zé)任主體確認(rèn)難；二、維權(quán)成本巨大；三、維權(quán)訴訟舉證困難。此外，消委會一般按照屬地原則處理投訴，這也導(dǎo)致很多消費(fèi)者的維權(quán)行動不了了之。

　　專業(yè)人士：應(yīng)打造網(wǎng)絡(luò)購物信用平臺

　　深圳本地最大的3C交易平臺華強(qiáng)北在線CEO陳英保認(rèn)為，歸根結(jié)底，大量的網(wǎng)購類投訴多數(shù)都與誠信有關(guān)，包括商家的不誠信經(jīng)營或網(wǎng)購平臺的監(jiān)管不到位。要想解決這些亂象，應(yīng)著力打造網(wǎng)絡(luò)購物誠信平臺，從貨源、商家、消費(fèi)者保障、售后服務(wù)等方面建立誠信標(biāo)桿，譬如嚴(yán)格的實(shí)體認(rèn)證，設(shè)立準(zhǔn)入保障金，引入先行賠付的服務(wù)等。

　　網(wǎng)警部門提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，選擇有實(shí)力、誠信、正式工商注冊的公司網(wǎng)站，不輕易在個(gè)人網(wǎng)站上購物；使用支付寶、安付通等誠信匯款中介平臺，獲得安全保障；選擇在本地化網(wǎng)站購物，即使有問題也能及時(shí)地找到網(wǎng)站。