立頓信任危機(jī)背后的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)
簡(jiǎn)介：全球最大的茶葉品牌立頓再爆‘農(nóng)藥門(mén)’和‘大路茶’，一向被推崇的國(guó)際品牌在中國(guó)市場(chǎng)頻遭品質(zhì)滑鐵盧，引發(fā)信任危機(jī)。
新金融記者 劉暢
麥當(dāng)勞(微博)‘過(guò)期門(mén)’、可口可樂(lè)‘含氯門(mén)’、持續(xù)發(fā)酵之際，全球最大的茶葉品牌立頓再爆‘農(nóng)藥門(mén)’和‘大路茶’，一向被推崇的國(guó)際品牌在中國(guó)市場(chǎng)頻遭品質(zhì)滑鐵盧，引發(fā)信任危機(jī)。
一方面，中國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低是不爭(zhēng)的事實(shí)；另一方面，洋品牌自身的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不能堅(jiān)持施行，‘入鄉(xiāng)隨俗’成了最好的擋箭牌。
標(biāo)準(zhǔn)“擋箭牌”
5月初，立頓茶包被爆原茶是夏秋采集的茶葉，俗稱(chēng)“大路茶”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露：“每公斤收購(gòu)價(jià)僅20元左右�！�
面對(duì)質(zhì)疑，立頓品牌擁有者，聯(lián)合利華中國(guó)區(qū)副總裁曾錫文解釋?zhuān)翰枳钪匾臈l形對(duì)袋泡茶來(lái)說(shuō)并不重要，在揉制過(guò)程中還可能因?yàn)槟鄱兊眠^(guò)碎，4-5月的夏茶不僅有香味，而且在茶多酚等有效成分的含量上還有所提升。雖然這樣“更加符合我們的要求”，還是讓中國(guó)消費(fèi)者對(duì)立頓大失所望。
立頓的危機(jī)不止于此，早在4月中旬，國(guó)際環(huán)保組織“綠色和平”一份調(diào)查報(bào)告稱(chēng)，其送檢的立頓產(chǎn)品樣本被檢測(cè)出全部含有農(nóng)藥殘留，雖然符合中國(guó)國(guó)標(biāo)，但其中7種未被歐盟批準(zhǔn)使用，1種超過(guò)歐盟限值，涉嫌在中歐設(shè)雙重標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此，曾錫文在接受公開(kāi)媒體采訪時(shí)表示，盡管企業(yè)本身愿意向更高標(biāo)準(zhǔn)靠齊，但立頓的綠茶、茉莉花茶和鐵觀音袋泡茶從未在歐洲銷(xiāo)售，所謂的雙重標(biāo)準(zhǔn)指責(zé)涉嫌偷換概念。言下之意，這些產(chǎn)品只在中國(guó)銷(xiāo)售，所以只需符合中國(guó)國(guó)標(biāo)，與歐洲標(biāo)準(zhǔn)無(wú)關(guān)。
這樣的理由顯然站不穩(wěn)腳跟。
“雖然中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)較低，但通常情況下，洋品牌不會(huì)以此來(lái)降低產(chǎn)品本身的制作工藝，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化體系和操作模式的變化可能導(dǎo)致成本更高，”營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)專(zhuān)家溫致明對(duì)新金融記者分析道，“洋品牌有自己的行事規(guī)則�！�
更重要的是，“這些百年企業(yè)能夠生存這么長(zhǎng)時(shí)間，他們自身非常清楚質(zhì)量是他們的命根子，是品牌的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)一旦垮掉，就站不住腳了�！�
事實(shí)上，食品是否安全是以一定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定的，失去了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一切毫無(wú)意義�！爸袊�(guó)的國(guó)標(biāo)與國(guó)外的國(guó)標(biāo)相比，的確存在差異，這個(gè)不僅在飲料行業(yè)是這樣，其他很多食品行業(yè)也如此�！�
一位不具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)新金融記者說(shuō)，通常情況下，“我們的標(biāo)準(zhǔn)都低于國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)�！碑�(dāng)安全問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，較低的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)成了最好的“擋箭牌”，成了行業(yè)內(nèi)部心照不宣的潛規(guī)則。
“立頓農(nóng)藥殘留問(wèn)題其實(shí)不是標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，只是洋品牌在緊急事件發(fā)生時(shí)的一個(gè)處理技巧，”上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)新金融記者說(shuō)。
雖然企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)的手法和方式都不同，但根本一點(diǎn)都是“用對(duì)企業(yè)影響最小的方式，和最低的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待和處理危機(jī)事件，盡量避免企業(yè)的損失”。
由于標(biāo)準(zhǔn)差異的存在，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，按照最小影響的原則，洋品牌必然會(huì)用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，這樣原則上不會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生影響�！叭绻霈F(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品仍然符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，那洋品牌就不會(huì)認(rèn)錯(cuò)�！�
顯然，在眾多標(biāo)準(zhǔn)中選擇中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)成了“最好的擋箭牌”。
信任危機(jī)
有統(tǒng)計(jì)顯示，立頓在袋泡紅茶市場(chǎng)上擁有80%的市場(chǎng)份額，中國(guó)最大茶葉企業(yè)年銷(xiāo)售額不足立頓1%。農(nóng)藥殘留與之前的稀土超標(biāo)，一次次事件都讓這個(gè)具有茶企標(biāo)桿作用的洋品牌陷入信任危機(jī)。
“希望越大失望越大，”溫致明這樣評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)洋品牌的信任危機(jī)�！皼](méi)有消費(fèi)者的關(guān)注，這些大品牌不會(huì)銷(xiāo)量這么好，正是因?yàn)槊癖妼?duì)大品牌有更多的期待和更高的信任度，所以他們才會(huì)關(guān)注，一旦這些品牌出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)引起轟動(dòng)�！�
事實(shí)上，洋品牌打入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)都做過(guò)很多前期的調(diào)研工作，一半大企業(yè)都清楚地知道中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)不同，因此，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)就可以作為危機(jī)事件的擋箭牌。
上述業(yè)內(nèi)人士也坦言：“我們之前在外企工作的時(shí)候也會(huì)這樣想，萬(wàn)一出了問(wèn)題，中國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)就能夠作為我們解決問(wèn)題的后備方案，從而能夠逃避一部分責(zé)任�！�
與此相對(duì)的是，“老品牌沿用產(chǎn)品發(fā)源地的標(biāo)準(zhǔn)”已是行業(yè)規(guī)則。“麥當(dāng)勞在美國(guó)誕生，它的整套操作模式和標(biāo)準(zhǔn)在世界各個(gè)地方都應(yīng)該是一樣的；很多飲料制品的原材料也是本土化的，不同地區(qū)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的�！�
“在全球任何一個(gè)地方喝的立頓都應(yīng)該是一個(gè)味道，不會(huì)有太大差異�！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士介紹，“洋品牌企業(yè)在書(shū)面上使用的標(biāo)準(zhǔn)都是很高的，但是實(shí)際操作的時(shí)候，由于區(qū)域不同會(huì)有各種各樣的差異�！�
在消費(fèi)者日益覺(jué)醒和對(duì)食品安全要求更嚴(yán)的情況下，洋品牌更是被放在了顯微鏡下審視。一些百年的洋品牌企業(yè)也會(huì)存在自身的弊端和問(wèn)題，只是過(guò)去“有些問(wèn)題被有能力的人給覆蓋掉了，像是在地毯下的一些灰塵沒(méi)有被人發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在地毯被人掀開(kāi)以后，就暴露出了一大堆的問(wèn)題”。
溫致明認(rèn)為，“其實(shí)民眾和傳媒都不希望這些大品牌發(fā)生這樣的事情，但這確實(shí)可以促使這些百年外企去改正他們的不足或者至少做出一些必要的調(diào)整，然后重新恢復(fù)在民眾間的信心。”
