中廣網(wǎng)北京9月6日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報(bào)道，北京的消費(fèi)者謝先生是惠普(微博)打印機(jī)的老用戶了。而在今年8月初，他的舊打印機(jī)不能用了，所以他決定再買一臺新的惠普打印機(jī)。但是，這臺買新的打印機(jī)卻給謝先生帶來了一系列的麻煩。
謝先生：我是惠普的老用戶，所以當(dāng)我們家原來惠普的打印機(jī)壞了以后，我經(jīng)過800查詢查到了惠普的網(wǎng)上商城。當(dāng)時(shí)我們撥打它的800的售前服務(wù)電話，他的服務(wù)還是很熱情，馬上給我們做了一個(gè)回復(fù)。我是10號打的電話訂的，三天以后大概是8月14日，我們收到了惠普商城給提供的送貨上門的惠普打印機(jī)，但是很奇怪，我們打的是北京電話，但是發(fā)貨單位是上海神州數(shù)碼(微博)的一張發(fā)票，我們也不知道是不是它的代理商，所以我們當(dāng)時(shí)還有點(diǎn)疑惑。
明明是從惠普官方網(wǎng)站訂的貨，但寄來的發(fā)貨單上顯示的卻是上海神州數(shù)碼公司。謝先生雖然有些疑惑，但是卻并沒有多想，因?yàn)樽鳛橐幻萜盏睦嫌脩�，他是很信任惠普的。于是，謝先生開始安裝打印機(jī)，但是問題出現(xiàn)了。
謝先生：我們在安裝的時(shí)候發(fā)現(xiàn)安裝程序不對，我們打他們電話的時(shí)候，按它的網(wǎng)上工程師指導(dǎo)老顯示有故障，所以我們就希望看看能不能上門進(jìn)行檢修，從這個(gè)時(shí)候開始就感覺到惠普的售后服務(wù)的環(huán)節(jié)好像出現(xiàn)了問題。為什么這么說呢？我們在持續(xù)兩個(gè)半天的時(shí)間里面打了幾十次電話，始終找不到惠普在北京地區(qū)的售后服務(wù)商確切的電話。其實(shí)我們訴求很簡單，就是希望他能不能讓售后服務(wù)上門維修。經(jīng)過兩天半的努力，我們終于查到了相關(guān)的北京服務(wù)商電話，又經(jīng)歷了一周，大概是在8月21日，他們工程師上門檢修以后說，這是一個(gè)故障機(jī)，并告訴我在14天之內(nèi)是可以退換的，讓我馬上申請退換貨。
惠普工程師的這番話讓謝先生很是吃驚，他沒想到，一向讓他十分信任的跨國大公司惠普，生產(chǎn)出來的打印機(jī)居然一開箱就是個(gè)故障機(jī)！然而，更讓謝先生想不到的事情還在后面：
謝先生：從8月22日一直到8月26日，這個(gè)期間我們又打了幾十次的售后服務(wù)電話，他們終于上門來取走了這個(gè)機(jī)器。當(dāng)時(shí)我們說既然可以給我們換，為什么不能夠同時(shí)送機(jī)器來，他說誰賣給你找誰。
惠普公司來取故障機(jī)的人讓謝先生去找賣方退換。雖然謝先生是從惠普官方網(wǎng)站上買的，錢也是交給惠普的，可是發(fā)貨方和開發(fā)票的一方卻是上海神州數(shù)碼公司，那么，這兩家到底誰算是賣方呢？謝先生找惠普，惠普公司的人又讓謝先生去找上海神州數(shù)碼公司。沒辦法，謝先生只好又去找上海神州數(shù)碼公司：
謝先生：當(dāng)時(shí)惠普的售后服務(wù)熱線給了我們神州數(shù)碼負(fù)責(zé)售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人的電話，就是一位姓張的女士，我們就覺得上海神州數(shù)碼這種售后服務(wù)態(tài)度可以用一個(gè)字來形容就是惡劣。當(dāng)時(shí)惠普熱線給我們打電話的時(shí)候，給了這個(gè)聯(lián)系人電話之后，我們給她打電話，她的兩句話來讓我們瞠目結(jié)舌：第一句話說誰給你的我的這個(gè)電話，第二個(gè)句話是我正在休假呢。這種態(tài)度對待消費(fèi)者，一開始是產(chǎn)品有問題我們是吃驚，到這個(gè)程度我們就感覺到很憤怒。
先是經(jīng)歷了惠普公司長時(shí)間的扯皮，最后又遭受了上海神州數(shù)碼公司售后服務(wù)負(fù)責(zé)人的這種態(tài)度，謝先生感到氣憤，便毅然做出一個(gè)決定：
謝先生：受到這種惡劣態(tài)度之后我們決定退貨，當(dāng)時(shí)我們打給800電話，8月31日聲明退貨。
后來惠普寄來一臺新的打印機(jī)，但是單子上發(fā)貨方一欄卻是空白。謝先生出于對惠普公司的不信任，沒有打開電腦，因?yàn)樗麄冊谶@么多事情發(fā)生之后，只想退貨。
謝先生還表示，他在跟惠普和上海神州數(shù)碼交涉的過程中，發(fā)現(xiàn)了好幾個(gè)讓他疑惑不解的問題。
謝先生：我在北京訂貨，北京也有所謂的銷售的金牌銷售商，但是卻從上海發(fā)貨，這是我第一個(gè)疑問；第二個(gè)疑問就是說銷售很快，我是10日打的電話訂，14日正式收到，但是售后服務(wù)卻很慢。東西出現(xiàn)問題之后，當(dāng)時(shí)售后服務(wù)還特別說了一句，你有問題趕緊換，我們只有14天。實(shí)際上過了14天之后，他才開始啟動這種程序。第三個(gè)疑問就是，上海神州數(shù)碼售后服務(wù)的負(fù)責(zé)人面對消費(fèi)者的這種態(tài)度讓人覺得實(shí)在難以忍受。第四個(gè)疑點(diǎn)是，我8月31日已經(jīng)通過400申請退貨，作為消費(fèi)權(quán)益的主張，400正式受理，但是9月5日又不知道從哪，又寄來這么一臺機(jī)器。
隨后，我們的記者聯(lián)系到了上海神州數(shù)碼公司的售后負(fù)責(zé)人，就是之前謝先生提到的那位張女士。
記者：是這樣嗎？
負(fù)責(zé)人：我不太清楚這個(gè)事情，因?yàn)槲颐刻旖?jīng)常會接到客戶的電話，而且我這邊不是直接面對客戶的崗位。
記者：您不太清楚是嗎？
負(fù)責(zé)人：對。
記者：他說當(dāng)時(shí)打您電話，說您當(dāng)時(shí)是說正在休假。
負(fù)責(zé)人：好像是上周五，還是周四，我不記得了。
記者：也就是說有這件事情是嗎？
負(fù)責(zé)人：對。
記者：他這件事情您不管是嗎？
負(fù)責(zé)人：不是我不管，當(dāng)時(shí)我就問他，是誰給您我的電話，因?yàn)槲疫@邊不是直接面對客戶的崗位，很多事情我也不是很清楚，因?yàn)槭腔萜盏牧鞒逃袉栴}，所以我就問他是誰給的。
記者：您覺得是惠普的流程有問題是嗎？
負(fù)責(zé)人：對。
記者：像這位消費(fèi)者的問題應(yīng)該是你們上海神州數(shù)碼解決還是惠普解決？應(yīng)該誰解決？
負(fù)責(zé)人：惠普解決啊。
記者也試圖聯(lián)系惠普公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人，但是直到現(xiàn)在也沒有任何結(jié)果。謝先生表示，他不會打開那臺沒有發(fā)貨方的新打印機(jī)，因?yàn)樗脑V求只有兩個(gè)：1、無條件退貨；2、惠普和上海神州數(shù)碼公司的書面道歉。
