□記者給4個快件都貼上了“微笑紙條” 　　□快件抵達(dá)上海，有的“微笑紙條”已被撕去。

　　速度、價格、服務(wù)，國營、民營、外企 快遞比拼各有長短

　　■晨報記者比較順豐、申通、聯(lián)邦、EMS四家快遞公司同城、異地收送件時間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)

　　■專家表示，今后快遞業(yè)的競爭不僅是價格，還有差異化服務(wù)和增值服務(wù)

　　□晨報記者 張谷微 毛懿

　　國家有關(guān)部門今年9月批準(zhǔn)聯(lián)邦快遞、UPS經(jīng)營國內(nèi)快遞的資質(zhì)，對同樣定位中高端快遞市場的EMS造成沖擊，也使得國內(nèi)快遞市場競爭更加激烈。洋快遞、郵政快遞、民營快遞，到底哪個更好、更快？晨報記者日前兵分幾路進(jìn)行快遞體驗(yàn)：選取順豐(微博)、申通(微博)、聯(lián)邦、EMS4家快遞公司，分別遞送同城快遞和外省快遞各一份，同一時間撥打服務(wù)熱線，送達(dá)同一目的地，對比4家企業(yè)的送達(dá)時間、服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)等。

　　實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示：所有8個快遞中最快到達(dá)的是申通異地件，甚至比4個同城件還送得早。有意思的是，最慢到達(dá)的也是申通，其同城件直到次日14時29分才抵達(dá)。同城件中，最先到達(dá)的是EMS；在4家快遞中，最便宜的是申通，收8元，最貴的是聯(lián)邦，為17元。

　　不僅是硬件，軟件服務(wù)上差別也很大。實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，申通是唯一一個需要客戶自己找網(wǎng)點(diǎn)電話的快遞公司；聯(lián)邦送件時的熱情是其他幾個公司所沒有的；而EMS卻把客戶粘貼在快件上的服務(wù)要求紙條也弄丟了。

　　同城快遞→普陀發(fā)往浦東

　　叫件：順豐要加收“委托取件費(fèi)”

　　10月11日14時，記者率先撥打聯(lián)邦快遞的客服熱線，等待了約30秒，客服人員接聽了來電。聯(lián)邦的詢問非常細(xì)致，包括收發(fā)件雙方的地址、電話信息，甚至一定要求提供郵編。最后客服告知，將由真北站的工作人員負(fù)責(zé)上門取件，取件時間將與發(fā)件人聯(lián)系之后決定。整個通話時間約為4分08秒。

　　14時06分，記者撥打了順豐速遞的全國客服電話。沒有任何等待，客服人員第一時間接通了電話，當(dāng)記者報上取件地址后，客服人員表示，如果發(fā)件人本人不在取件地址，屬于“委托快遞公司上門取件”的情況，需要加收20元的委托取件費(fèi)用。整個通話時間約為2分14秒。記者掛斷電話后，順豐速運(yùn)給記者發(fā)來手機(jī)短信，提示可以對客服人員的態(tài)度做出評價。

　　14時08分，記者撥打上海EMS郵政客服熱線�？头藛T第一時間接通電話，在詢問發(fā)件人地址、電話信息、取件的物品后，工作人員直接報出費(fèi)用�！�2斤12元，超出1斤加收1元，可以嗎？”隨后，工作人員表示將在1個半小時內(nèi)上門收件。由于對方問話相當(dāng)簡潔，通話時間未超過1分鐘。

　　在撥打申通速遞客服電話時，遇到了一定的麻煩。記者先撥打了申通速遞官網(wǎng)上的全國統(tǒng)一客服投訴熱線4008895543，但是客服熱線一直要求記者先輸入快遞單號，才能進(jìn)入下一步。記者撥打兩遍電話，選擇不同幫助選項(xiàng)還是不能進(jìn)入人工服務(wù)，只能放棄。隨后，記者在其官網(wǎng)上找到了上海地區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)電話。按照普陀公司的電話打過去，對方稱取件地址不屬于該公司負(fù)責(zé)范圍，給了記者另一個普陀?xùn)|部公司的電話。記者14時15分撥打了該電話，在報上取件地址、電話后，對方稱：“下午3點(diǎn)半-6點(diǎn)取件�！闭麄€通話時間為2分28秒。

　　取件：順豐最快，EMS最慢

　　10月11日14時44分，順豐快遞員率先來到普陀區(qū)的取件地址，與其他3家快遞比較下來，順豐也是用時最少的一家快遞，從電話下單到上門取件只耗時38分鐘。身穿工作服的順豐快遞員接過記者手中的一個并沒有封口的信封，當(dāng)?shù)弥锩嫜b的是一些“文件”時，就直接將信封裝入了該公司統(tǒng)一的快遞大信封內(nèi)。不像其他快遞員將快遞運(yùn)單交給發(fā)件人填寫，這位快遞員很快將運(yùn)單填好。

　　15時50分到達(dá)的申通快遞員，從下單到上門耗時約一個半小時。

　　取件過程中，記者遇到最棘手的就是聯(lián)邦快遞了。16時，聯(lián)邦快遞員上門取件，當(dāng)聽說記者要快遞的是“文件”時，快遞員不容分說予以拒絕。這位快遞員表示，文件、書籍、碟片這些東西不能遞送都是郵政法規(guī)定的。記者稱，為什么其他快遞公司可以，聯(lián)邦就不行？快遞員回答：“我們是外企，被盯得緊，抓到一票要罰好幾萬�！庇浾吣贸鲆粋€小發(fā)飾，這次終于得到了允許。

　　據(jù)悉，根據(jù)中國《郵政法》規(guī)定，外商不得投資經(jīng)營信件的國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。所以寄送文件、印刷品等，必須選擇國內(nèi)快遞公司。

　　最后上門的EMS，17時到達(dá)，從電話下單算起用時近3個小時。

　　收件：4名快遞員無一微笑

　　從普陀發(fā)出的快遞大信封上，記者特意準(zhǔn)備了一張“微笑紙條”貼在上面，上面注明了：“這個客戶對我很重要，請送達(dá)郵件時給對方一個微笑哦！”但在送達(dá)時，四個快遞公司的工作人員無一微笑，來去匆匆。不過，聯(lián)邦快遞的工作人員給人的感覺非常熱情。

　　10月12日10時36分，EMS快遞工作人員敲響記者家門。他身著EMS制服并遞上郵件要求記者簽收。記者發(fā)現(xiàn)，原先和同事約定的“微笑紙條”不知所蹤。在簽完快件后，他又匆匆離去。

　　10時51分，順豐速遞工作人員第二個抵達(dá)，順豐的統(tǒng)一服裝非常顯眼。雖然工作人員仍然匆忙，但給人印象較深的是，工作人員有一句主動問好。

　　13時55分，聯(lián)邦快遞工作人員抵達(dá)。敲門聲響后，記者問：“誰��？”門外有一個很熱情的聲音：“你好，聯(lián)邦快遞。有你的快遞�！贝蜷_門一看，身著聯(lián)邦快遞統(tǒng)一制服的工作人員再次重復(fù)了一遍：“你好，有你的快遞�！苯o人的感覺十分熱情，但臉上仍然欠缺笑容。

　　14時29分，申通速遞工作人員最后抵達(dá)。他沒有穿制服。整個簽收過程對方?jīng)]有一句話。

　　同城快遞

　　異地快遞

　　異地快遞→無錫崇安發(fā)往上海普陀

　　叫件：申通電話打了近半小時

　　10月11日14時，記者依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞，取件點(diǎn)為無錫市崇安區(qū)，送往上海市普陀區(qū)。記者首先撥通順豐客服電話4008111111之后，客服人員表示，1公斤以內(nèi)快遞費(fèi)為12元，正常來說這樣一單從無錫發(fā)往上海的快件次日上午就能送達(dá)。同樣，由于記者不屬于發(fā)件方撥打的電話，因此在正常資費(fèi)基礎(chǔ)上還要加收20元的委托服務(wù)費(fèi)，而另3家快遞均沒有收取委托服務(wù)費(fèi)的要求。

　　14時17分，記者撥通EMS全國客服電話11183，客服人員接單后表示將在1小時內(nèi)上門取件，500克以內(nèi)快遞費(fèi)為20元，一般會在一天半到兩天后送達(dá)。

　　14時23分，記者撥打聯(lián)邦快遞國內(nèi)件的客服電話4008891888，對方介紹，5公斤以內(nèi)的資費(fèi)都是16元，送達(dá)時間為次日下午6時之前。

　　記者在撥打申通客服電話時遇到了一點(diǎn)小麻煩。根據(jù)申通官網(wǎng)主頁上提供的全國客服電話同樣無法轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，記者只能從其網(wǎng)站提供的“全國投訴電話”中查詢到江蘇無錫公司的電話，后又輾轉(zhuǎn)了3個電話才打通一名無錫當(dāng)?shù)乜爝f人員的手機(jī)。從14時30分撥打申通第一個電話開始，直到14時57分完成下單，花了近半個小時。

　　取件：聯(lián)邦異地取件后電話告知

　　據(jù)發(fā)件方無錫市崇安區(qū)銀輝城市花園的朱先生介紹，順豐和EMS的快遞員均在記者電話下單后約半小時左右到達(dá)取件，而申通快遞員的到達(dá)時間是17時，聯(lián)邦快遞是15時30分到達(dá)。EMS、聯(lián)邦快遞、順豐、申通分別收取的資費(fèi)為20元、16元、12元和7元。

　　4位快遞員在上門收取包裹時都詢問了朱先生，“里面是什么東西？”但不同的是，當(dāng)?shù)弥锓诺氖瞧孔訒r，申通和聯(lián)邦快遞直接就收件，而順豐和EMS的快遞人員堅(jiān)持要求朱先生將已經(jīng)封好的包裹再次打開，在驗(yàn)視了包裹內(nèi)確實(shí)是個小瓶子后，才進(jìn)行收件。

　　有一個小細(xì)節(jié)讓記者印象深刻。當(dāng)在無錫完成取件后，聯(lián)邦快遞的客服人員特意來電通知記者，而這是其他3個快遞公司所沒有的。

　　收件：面對問題順豐服務(wù)到位

　　無錫取件后的次日，4個包裹陸續(xù)到達(dá)上海。10月12日9時30分，申通的快遞員摁響了普陀收件人的門鈴；接著是9時43分的順豐快遞；然后是9時47分的EMS；最晚的是聯(lián)邦快遞，14時25分才到。“現(xiàn)在家里沒人，大概要等2個小時，”為了比較4家快遞的不同反映，記者并未應(yīng)門，而是等快遞員來電后給對方拋出了這樣一個難題。4家快遞的反映各不相同。“我給你放小區(qū)的門房間吧？”申通的快遞員說。記者表示不妥。對方說，“可是2個小時真的等不了，我一會就要回公司，下午可能的話幫你再送一次吧�！毖韵轮�，也有可能拖到明天。記者表示，今天著急要收件，對方最終答應(yīng)下午三、四點(diǎn)再送一次�！澳窍挛缃o你送吧，4點(diǎn)�！表権S的快遞員很干脆。話音剛落，順豐的短信提醒也發(fā)到了記者的手機(jī)上，稱“我司于9：44為您派送快件**時您不在，見字請致電**聯(lián)系再派�！�

　　EMS的快遞員又是另外一種反應(yīng)：“你下班后來郵局拿一下吧。我下午不送的。”當(dāng)記者表示去郵局取件不方便，希望下午能收到件后，這位快遞員才表示，“那下午讓我同事幫忙送一下吧。但是時間就說不準(zhǔn)了，可能會比較晚。”

　　聯(lián)邦快遞人員聽說要等2個小時后馬上表示，“那今天就送不了了�！�

　　EMS再次搞丟“微笑紙條”

　　4個包裹從無錫寄出前，同樣在每個包裹外貼上一張醒目的紙條，上書：“這個客戶對我很重要，請送達(dá)郵件時給對方一個微笑哦！”

　　記者在上海收件時，特意留意了4位快遞員的表情。EMS、申通、順豐的快遞員面無表情，整個一套簽收流程讓人感覺十分機(jī)械。

　　略有不同的是，聯(lián)邦的快遞員大哥雖然正在接聽客戶的電話，但當(dāng)他把包裹遞給記者時，嘴角露出一絲淺淺的微笑，雖然這是一個很小的動作，卻讓人感覺很舒服。

　　記者發(fā)現(xiàn)，EMS送達(dá)的紙盒上原本貼的“微笑”紙條再一次不翼而飛，只留下了一角有撕扯痕跡的小紙片，原本貼紙條的位置被寫上了“12日下午送”這幾個字。

　　[實(shí)驗(yàn)方法說明]

　　同城快遞實(shí)驗(yàn)：

　　由身處浦東新區(qū)的記者依次撥打聯(lián)邦、順豐、EMS、申通4家快遞公司電話，要求快遞公司到位于上海普陀區(qū)的同事家中取一份快件，送至浦東記者家中。實(shí)驗(yàn)中，由于先后撥打4家公司的服務(wù)熱線有數(shù)分鐘的時差，因此計(jì)算各家快遞到達(dá)取件的耗時，是從4個不同的撥打時間起算，至快遞員上門時間為止。

　　異地快遞實(shí)驗(yàn)：

　　由身處上海普陀區(qū)的記者，依次撥打順豐、EMS、聯(lián)邦、申通4家快遞公司電話，要求快遞公司至位于江蘇無錫崇安區(qū)的朱先生處取一份快件，送至記者位于上海普陀的家中。實(shí)驗(yàn)中，計(jì)算各家快遞到達(dá)取件的耗時，也是從4個不同的撥打時間起算，至快遞員上門時間為止。

　　實(shí)驗(yàn)要求與問題：

　　兩個實(shí)驗(yàn)均于10月11日14時開始。這8個快遞遞出前，均在快件外包裝上標(biāo)注“這個客戶對我很重要，請送達(dá)郵件時給對方一個微笑哦！ ”看對方是否能做到。同時，在快遞員取件時嘗試講價，看收費(fèi)是否存在議價空間。當(dāng)收件人表示家中暫時無人、要等到2小時，觀察快遞員的反應(yīng)。

　　[專家釋疑]

　　洋快遞速度為何比不上國內(nèi)快遞？

　　都用車從市郊往市中心送，容易遭遇堵車

　　在此次測試中，盡管所有快遞公司均按照服務(wù)承諾，快件在次日送達(dá)。但從快件送達(dá)時間上看，異地快遞中，申通速遞最快，聯(lián)邦快遞最慢。同城速遞中，EMS速度最快，申通最慢，聯(lián)邦快遞排名第三。在兩次比拼中，洋快遞均在下午抵達(dá)，速度看起來并不快。

　　中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇告訴記者，聯(lián)邦快遞和國內(nèi)快遞的作業(yè)模式不一樣，因此速度肯定比不上國內(nèi)快遞�！奥�(lián)邦快遞都是用汽車運(yùn)送快件和包裹，而其他公司的快件分配至各網(wǎng)點(diǎn)后，使用的大多是助動車、摩托車，有的甚至還會借助地鐵等公共交通網(wǎng)絡(luò)�！睆倪\(yùn)送質(zhì)量來看，用汽車運(yùn)送的包裹不怕日曬雨淋，也減少了被偷竊的機(jī)會。但是，汽車運(yùn)送更容易遭遇堵車等現(xiàn)象。“聯(lián)邦快遞的分揀中心一個在虹橋，一個在浦東，每次都是開車往市中心送，堵車難免�！�

　　他表示，快遞是一項(xiàng)是時限要求很高的服務(wù)，一般來說，時限越短，價格也會成倍上漲。“次日達(dá)”一般規(guī)定在次日18時之前抵達(dá)，如果從“次日達(dá)”的服務(wù)來看，各家公司均兌現(xiàn)了自己的服務(wù)承諾。但是，再從快遞抵達(dá)的具體時間來看，對快遞公司來說，其內(nèi)涵是完全不一樣的。徐勇表示，快遞上午抵達(dá)屬于“次晨達(dá)”服務(wù)，一般在12時之前送達(dá)，其對快遞公司的網(wǎng)絡(luò)、人員車輛配備等要求更高。因此，如果市民要求快件在次日中午前抵達(dá)，價格也更貴。

　　快遞公司怎么搶占更多份額市場？

　　不僅是價格，今后會有增值服務(wù)

　　目前，國內(nèi)快遞市場的格局基本確立，中高端市場由EMS、順豐速運(yùn)、聯(lián)邦快遞壟斷，淘寶等網(wǎng)購市場由“四通一達(dá)”占據(jù)。如此多的快遞公司，通過什么手段能搶占更多的快遞市場呢？

　　徐勇表示，在現(xiàn)階段，消費(fèi)者對快遞的價格十分敏感，不少快遞公司也趁機(jī)用低價競爭來搶奪市場。但是，服務(wù)的性價比也同樣備受消費(fèi)者關(guān)注�！叭绻皇且晃兜蛢r而忽視了對服務(wù)的要求，一樣會被市場淘汰�！彼硎�，今后的市場競爭不僅是價格競爭，也是服務(wù)的競爭�！艾F(xiàn)在提供的快遞服務(wù)都是從A地到B地的基本快遞服務(wù)，今后，各家公司會以不同的服務(wù)來吸引消費(fèi)者�！彼e例說，例如順豐會提供快遞到達(dá)的短信提醒，聯(lián)邦快遞會提前溝通上門時間等，均屬于快遞公司的增值服務(wù)，這些增值服務(wù)會提高公司的美譽(yù)度，進(jìn)一步提高了服務(wù)的性價比，達(dá)到差異化競爭。