全國(guó)12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)受理電視購(gòu)物類(lèi)申訴比上年增長(zhǎng)55.17%
●如果只有200人打進(jìn)電話(huà)購(gòu)物，那么從每個(gè)消費(fèi)者身上至少要賺250元才能不虧本
●以電視購(gòu)物為代表的媒體營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)既是文化產(chǎn)業(yè)又是物流形態(tài)，目前這個(gè)行業(yè)還是個(gè)“四缺行業(yè)”——缺誠(chéng)信，缺規(guī)范，缺監(jiān)管，缺行業(yè)自律
3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，國(guó)家工商總局的最新統(tǒng)計(jì)信息顯示，2009年3月15日至2010年3月14日，全國(guó)工商系統(tǒng)12315投訴舉報(bào)熱線(xiàn)共受理電視購(gòu)物類(lèi)申訴2686件，比上年增長(zhǎng)55.17%，增幅較大。北京市工商局的相關(guān)統(tǒng)計(jì)也表明，一些不法經(jīng)營(yíng)者在電視購(gòu)物中頻頻設(shè)置陷阱，消費(fèi)者一不小心就會(huì)掉入騙局中。
電視購(gòu)物這種本來(lái)方便、快捷、直觀的新型購(gòu)物方式何以亂象叢生，屢遭詬��？
假宣傳、無(wú)發(fā)票、退換難、維權(quán)難等問(wèn)題困擾消費(fèi)者
內(nèi)蒙古的消費(fèi)者張先生在浙江衛(wèi)視看到“康佳D690”手機(jī)的電視直銷(xiāo)節(jié)目，節(jié)目宣稱(chēng)該手機(jī)具有通話(huà)可視功能，售價(jià)僅1098元，張先生就按電視屏幕下方的電話(huà)訂購(gòu)了一部。收到貨品后，張先生發(fā)現(xiàn)，根本沒(méi)有節(jié)目中描述的功能，要求退貨，對(duì)方一直不予理睬。
記者從北京市12315投訴中心了解到，張先生所遇到的情況在電視購(gòu)物投訴中很普遍：即虛假宣傳，消費(fèi)者通過(guò)電視購(gòu)物廣告購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際商品與節(jié)目中所描述的性狀不符，想找經(jīng)營(yíng)者理論時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己手里除了電話(huà)號(hào)碼，沒(méi)有任何憑證。而收到的貨品上也往往既無(wú)生產(chǎn)廠(chǎng)家相關(guān)信息，也沒(méi)有維修服務(wù)指南。
此外，通過(guò)電視購(gòu)物購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量沒(méi)保證，銷(xiāo)售商不提供正規(guī)發(fā)票，購(gòu)物憑證僅為匯款單，售后服務(wù)難保障；約定不滿(mǎn)意退換貨的承諾難兌現(xiàn)，設(shè)置多重障礙，拖延推諉；由于電視購(gòu)物多是異地消費(fèi)，電話(huà)訂購(gòu)地、發(fā)貨地和“客服電話(huà)”不在一地，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后維權(quán)難度大。
北京市12315投訴中心的工作人員告訴記者，以手機(jī)為例，常常是生產(chǎn)商在深圳，銷(xiāo)售商在北京，物流公司是天津的，電視購(gòu)物廣告播出地是貴州、河北、甘肅等地衛(wèi)視頻道，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者不得不輾轉(zhuǎn)多地投訴。但由于掌握的銷(xiāo)售商信息少之又少，有的訂購(gòu)熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)多次轉(zhuǎn)移，因此消費(fèi)者維權(quán)很難。
誠(chéng)信、規(guī)范、監(jiān)管、行業(yè)自律的缺失讓電視購(gòu)物失信
如今，打開(kāi)電視，無(wú)論收看哪個(gè)頻道，電視購(gòu)物節(jié)目都會(huì)撲面而來(lái)。聲嘶力竭的表演、虛假夸張的推銷(xiāo)，讓人無(wú)從躲閃。即便是生活中真正需要的商品，在如此喧囂的氛圍之下，也讓人心生疑竇。為何不能在“和風(fēng)細(xì)雨”之中，把產(chǎn)品真實(shí)性能對(duì)消費(fèi)者娓娓道來(lái)？
“每一分鐘都是從電視臺(tái)花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，要在短時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品主要性能和鮮明特點(diǎn)講清楚，語(yǔ)速不得不越來(lái)越快，幾近于喊。”電視購(gòu)物企業(yè)——上海紅藍(lán)國(guó)際貿(mào)易公司總裁趙立新坦言。
一般電視購(gòu)物公司從電視臺(tái)以每分鐘5000元—7000元的價(jià)格買(mǎi)來(lái)時(shí)段，一檔電視購(gòu)物節(jié)目以10分鐘計(jì)，要5萬(wàn)至7萬(wàn)元，選擇10家上星的衛(wèi)視播出，就要超過(guò)50萬(wàn)元，播出費(fèi)用成了電視購(gòu)物的主要成本。在高成本的倒逼之下，一方面電視購(gòu)物要選擇新、奇、特的商品，讓消費(fèi)者在電視上一看到就想嘗試，就想打電話(huà)訂購(gòu)；另一方面電視購(gòu)物節(jié)目極盡各種煽情、夸張、催促等之能事，以便在節(jié)目播出的10分鐘之內(nèi)，能接到更多的訂購(gòu)電話(huà)。
據(jù)了解，在節(jié)目播出的10分鐘內(nèi)，如果能接到全國(guó)各地消費(fèi)者打進(jìn)的1000個(gè)電話(huà)，按有效訂購(gòu)電話(huà)20%計(jì)算，有200個(gè)打進(jìn)電話(huà)的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買(mǎi)，從每個(gè)消費(fèi)者身上至少要賺250元，才能不虧本，這還不包括運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)、稅收等成本。因此，一些不法經(jīng)營(yíng)者就選擇消費(fèi)者不熟悉的新穎商品，定高價(jià)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用后才發(fā)現(xiàn)是借虛假宣傳開(kāi)道、質(zhì)次價(jià)高的普通商品。在消費(fèi)者大呼上當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，電視購(gòu)物的信譽(yù)也在消費(fèi)者心中大打折扣，遭遇信任危機(jī)也就不足為奇了。
中國(guó)人民大學(xué)新聞與社會(huì)發(fā)展中心主任鄭保衛(wèi)認(rèn)為，以電視購(gòu)物為代表的媒體營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)既是文化產(chǎn)業(yè)，又是一種物流形態(tài)，目前這個(gè)行業(yè)還是個(gè)“四缺行業(yè)”：一缺誠(chéng)信，不論是媒體還是廣告業(yè)主，都沒(méi)有將誠(chéng)信作為立業(yè)之本。二缺規(guī)范，電視購(gòu)物節(jié)目缺少標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，魚(yú)龍混雜，泥沙俱下。三缺監(jiān)管，電視購(gòu)物節(jié)目的管理涉及廣電、工商、質(zhì)檢、通訊、衛(wèi)生等多個(gè)部門(mén)，都該管又都沒(méi)有真正管起來(lái)，管理部門(mén)對(duì)行業(yè)的真實(shí)狀況缺乏調(diào)研得來(lái)的一手資料，難免頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。四缺行業(yè)自律，電視購(gòu)物企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)定、準(zhǔn)入程序、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、賠付機(jī)制等都是空白，急需建立規(guī)范的行業(yè)自律組織，推進(jìn)其誠(chéng)信體系建設(shè)。
規(guī)范發(fā)展迫在眉睫，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成電視購(gòu)物業(yè)發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)
“在韓國(guó)、日本和我國(guó)臺(tái)灣等地，電視購(gòu)物銷(xiāo)售額占全社會(huì)商品零售總額的比例逾10%，我國(guó)目前只有0.46%，行業(yè)前景十分廣闊。但誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是第一要?jiǎng)?wù)，眼下，盡快讓消費(fèi)者恢復(fù)對(duì)電視購(gòu)物的信心是各企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的嚴(yán)峻問(wèn)題，否則行業(yè)發(fā)展將無(wú)以為繼。”民族貿(mào)易促進(jìn)會(huì)媒體營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)許建軍不無(wú)憂(yōu)慮地說(shuō)。
電視購(gòu)物作為新型消費(fèi)方式，不僅能讓消費(fèi)者直觀、快捷、方便地購(gòu)物，還能帶動(dòng)就業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。此外，電視購(gòu)物對(duì)物流業(yè)的帶動(dòng)更是不可小覷。以郵政EMS為例，由于其覆蓋全國(guó)的投遞系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過(guò)區(qū)域性的民營(yíng)快遞企業(yè)，因此電視購(gòu)物企業(yè)多選擇與其合作，電視購(gòu)物商品的投遞量占其業(yè)務(wù)總量的一半以上。“去年以來(lái)，百姓對(duì)電視購(gòu)物產(chǎn)生的信任危機(jī)，直接導(dǎo)致郵政EMS投遞量大幅縮減約40%。”趙立新說(shuō)。
規(guī)范電視購(gòu)物行業(yè)，促其健康發(fā)展已是迫在眉睫。去年9月10日廣電總局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)電視購(gòu)物短片廣告和居家購(gòu)物節(jié)目管理的通知》首次明確，在電視臺(tái)投放電視購(gòu)物短片廣告的電視購(gòu)物企業(yè)注冊(cè)資本金不得少于1000萬(wàn)元；具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；具有不少于100個(gè)座席的呼叫系統(tǒng)、物流配送和結(jié)算系統(tǒng)；具有規(guī)范的產(chǎn)品保修、退貨、投訴處理等售后服務(wù)制度和相應(yīng)機(jī)構(gòu)、人員；合作前3年內(nèi)無(wú)商業(yè)欺詐和虛假違法等不良記錄。
同時(shí)要求，自今年起，所有電視購(gòu)物短片廣告作為廣告管理，計(jì)入廣告播出總量，新聞、國(guó)際等專(zhuān)業(yè)頻道和電視購(gòu)物頻道，不得播出電視購(gòu)物短片廣告。上星頻道每天18點(diǎn)至24點(diǎn)的時(shí)段內(nèi)，不得播出電視購(gòu)物短片廣告。并再次強(qiáng)調(diào)，在廣告或者節(jié)目中嚴(yán)禁出現(xiàn)虛構(gòu)斷貨、搶購(gòu)、甩貨等情形推銷(xiāo)商品；虛構(gòu)或者偽造科研成果、統(tǒng)計(jì)資料等材料作證明；嚴(yán)禁介紹藥品、性保健品和豐胸、減肥、增高產(chǎn)品；嚴(yán)禁介紹無(wú)產(chǎn)品名稱(chēng)、無(wú)生產(chǎn)企業(yè)名稱(chēng)和地址的產(chǎn)品等。
工商部門(mén)作為廣告監(jiān)管部門(mén)也表示，電視購(gòu)物廣告是今年廣告監(jiān)管的重要內(nèi)容之一，除了依法嚴(yán)懲廣告主之外，也明確廣播影視行政部門(mén)對(duì)發(fā)布違法廣告問(wèn)題嚴(yán)重的播出機(jī)構(gòu)，應(yīng)暫停其商業(yè)廣告播放、暫停其播出，直至撤銷(xiāo)頻道、吊銷(xiāo)《廣播電視頻道許可證》，并追究主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。