華帝Vdo服務(wù)—只為讓用戶“安心的時時刻刻”

2020-06-08 華帝點擊：次

　　讓用戶“安心的時時刻刻”是華帝服務(wù)的slogan，但絕不僅僅只是一個slogan。2020年華帝集團(tuán)以“用戶+”戰(zhàn)略為核心，全面深入地對服務(wù)體系進(jìn)行變革，提升全渠道工單服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建華帝全流程用戶體驗與會員運(yùn)營系統(tǒng)。

　　全渠道工單過程管理

　　圍繞全渠道服務(wù)工單，從服務(wù)請求、派單、預(yù)約、上門、完工、回訪等環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)觸點監(jiān)控，建立檢視機(jī)制;通過建立客服檔案，下發(fā)服務(wù)規(guī)范，對全渠道客服標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，實現(xiàn)“一個華帝、一個標(biāo)準(zhǔn)、一個聲音”;規(guī)范工單創(chuàng)建時效，啟動雙向監(jiān)控機(jī)制、通過對關(guān)鍵觸點前端風(fēng)險預(yù)控，提高服務(wù)過程透明度與用戶體驗感;引入專業(yè)化服務(wù)商，形成良性競爭的網(wǎng)絡(luò)格局，提升服務(wù)工單質(zhì)量。通過服務(wù)工單質(zhì)量提升，實施前后臺聯(lián)動監(jiān)控，保證用戶產(chǎn)品故障信息高質(zhì)量收集，為產(chǎn)品改良、開發(fā)提供參考依據(jù)。

　　全流程用戶體驗監(jiān)測

　　構(gòu)建全流程用戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)，加強(qiáng)本品和競品用戶體驗的監(jiān)測、分析、自查，推動各環(huán)節(jié)用戶體驗的提升，通過用戶反饋信息快速定位到產(chǎn)品問題以推動改善，進(jìn)而實現(xiàn)華帝全價值鏈的用戶體驗提升!

　　產(chǎn)品：華帝持續(xù)追蹤用戶使用感受，為用戶提供多種使用體驗反饋渠道，對所接收的產(chǎn)品體驗問題，認(rèn)真聽取用戶意見，并成立專項推動內(nèi)部閉環(huán)改善，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗;

　　服務(wù)：華帝對服務(wù)環(huán)節(jié)各觸點進(jìn)行培訓(xùn)及量化體驗監(jiān)測，對服務(wù)及時性、專業(yè)性、態(tài)度等10大關(guān)鍵場景進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，悉心聽取用戶意見，并推動內(nèi)部閉環(huán)改善。未來會持續(xù)關(guān)注用戶新的服務(wù)需求，通過增值服務(wù)及服務(wù)周邊產(chǎn)品打造，讓用戶的產(chǎn)品使用體驗更加滿意。

　　精細(xì)化會員運(yùn)營管理

　　華帝從0到1搭建精細(xì)化會員運(yùn)營系統(tǒng)，圍繞用戶剛需為核心的精準(zhǔn)運(yùn)營和主動服務(wù)構(gòu)建私域流量池。通過增值服務(wù)權(quán)益、內(nèi)容、活動連接和激活老用戶，提升服務(wù)體驗和口碑傳播，實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。

　　會員與服務(wù)結(jié)合，搭建會員平臺：通過老用戶的激活以及全渠道推廣拉新，實現(xiàn)持續(xù)觸達(dá)和運(yùn)營。推進(jìn)電子保修在線查、自助報單隨時享、產(chǎn)品全生命周期信息化、會員內(nèi)容活動品質(zhì)化等全方位服務(wù);在激活老用戶的同時，通過專業(yè)高效服務(wù)，提升服務(wù)滿意度，從而拉動口碑獲客。

　　會員運(yùn)營，業(yè)務(wù)先行：圍繞用戶剛需，以清洗業(yè)務(wù)為核心，逐步推動增值服務(wù)產(chǎn)品化運(yùn)營。2020年重點在推動清洗業(yè)務(wù)、以舊換新兩大業(yè)務(wù)。逐步推進(jìn)Vdo服務(wù)產(chǎn)品的延展，提升用戶粘性，試點社群運(yùn)營，做用戶的好鄰居。實現(xiàn)門店運(yùn)營的數(shù)字化，成為會員運(yùn)營的線下流量運(yùn)營陣地。