春節(jié)臨近，不少消費者開始忙于計劃出游，歐洲游、美洲游、新馬泰港澳游等，條條線路報名火爆。中國消費者協(xié)會聯(lián)合9省市消協(xié)組織開展的旅游服務消費體察結(jié)果警示——

　　春節(jié)臨近，不少消費者開始忙于計劃出游，歐洲游、美洲游、新馬泰港澳游等，條條線路報名火爆。與此同時，中消協(xié)于1月29日發(fā)出旅游消費體驗報告，在充分肯定我國旅游業(yè)所取得成績的同時，也把消費者近年來投訴的旅游服務中存在的各種問題加以匯總，希望提醒廣大消費者在參加旅游時提高自我保護意識。

合同約定不公平“無險”出游隱患多

　　2006年8月~10月間，中國消費者協(xié)會聯(lián)合上海、浙江、江蘇、江西、安徽、福建、寧波、杭州、南京等9省市消協(xié)組織開展旅游服務消費體察活動。各地消協(xié)通過征集志愿者和義務監(jiān)督員，收集消費者對旅游服務中有關門市服務、住宿就餐、交通、景點、購物、導游、司機服務等方面的評價，發(fā)現(xiàn)了旅游服務中存在的不少問題。

　　首先，廣告含糊其詞、夸大宣傳。本次體察活動中，共有13%的旅游線路的廣告宣傳中存在虛假、模糊用語。部分旅游公司的廣告宣傳中住宿條件出現(xiàn)“準三星”、“相當于三星”等模糊用語；不少旅游公司在價格上使用“豪華游”等虛假宣傳誤導消費者。如有的把一些正在修建或正在籌劃的旅游景點描繪得惟妙惟肖，消費者真正到了那里看到的卻是一片正在施工的工地。

　　加重消費者責任，合同約定不公平。在體察活動中,有7.5%旅游線路未主動與消費者簽訂旅游合同。而在合同約定中，出現(xiàn)很多加重消費者責任、免除旅行社自身責任和義務的現(xiàn)象。安徽某旅行社與消費者簽訂的合同中，關于旅行社的違約責任全部為空白，而且旅行社不承擔任何違約金。上海某旅行社在合同中規(guī)定“60歲以上老人，12歲以下兒童全程加收100元”，浙江省消協(xié)去年9月份對12家旅游公司的相關合同文本進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)普遍存在老人、小孩參加旅游加價300~800元的附加條款，這些“加價條款”涉嫌價格歧視，損害了消費者的公平交易權(quán)。

　　本次體察活動發(fā)現(xiàn)，有33%的旅游線路未向消費者推薦旅游意外保險。“無險”出游給消費者人身、財產(chǎn)安全埋下隱患。一些地方發(fā)生游客游玩期間出現(xiàn)意外，最后無人對其財產(chǎn)、安全負責的事件，原因之一是旅行社未盡提醒義務向消費者推薦意外保險。

擅自變更約定降低服務標準

　　盡管大部分消費者在出行前與旅游公司簽訂了旅游合同，但行程中旅行社單方變更合同內(nèi)容、降低食宿、交通、購物等約定標準的仍有發(fā)生。

　　住宿標準承諾不兌現(xiàn)。本次體察活動中，有10%的消費者反映旅游中存在降低住宿標準的情況。如上海某旅游公司在廣告和合同中承諾的“五日四星”，實際變成了一天四星其他三天無星。又如，上海某旅游公司在合同中承諾的“三星”標房，卻是“無星”旅館。

　　購物安排過多擠壓旅游時間。本次體察活動顯示，18%旅游線路出現(xiàn)擅自增加購物點的情況。如上海某旅游公司在合同中承諾是“純玩團”，但實際上每天要安排一至兩個購物點，并竭盡所能鼓動消費者購物。又如，某旅游公司的黃山三日游中，去購物點時導游事先說只安排半小時，可實際用了1個半小時，導致無時間吃午飯，擠占了游玩時間。

　　變更線路景點縮水。部分旅游公司為了多賺錢，違反旅游合同上的有關約定，擅自減少景點、或變更為收費便宜的景點或需要消費者掏錢的自費景點。體察中發(fā)現(xiàn)，7%的旅游線路存在擅自改變行程路線的情況，4%的旅游線路擅自減少景點，6%的旅游線路擅自變更景點，9%的旅游線路強制推薦自費景點。寧波消費者在北京旅游時，廣告承諾的260元包6個景點，實際上只游了3個景點，景點縮水50%。

　　非法營運車輛威脅安全，擾亂旅游市場。本次體察活動發(fā)現(xiàn)，14%的旅游線路存在使用非法營運車輛情況。不少消費者反映，在低價旅游中，旅游公司往往租用不合法營運車輛，消費者的人身安全存在重大隱患。非法運營車輛還私自拉客，擾亂旅游市場。如到北京參加“一日游”的體察者反映，一不小心上了黑車，說好去八達嶺長城，卻帶消費者去了水關長城而不是八達嶺長城，原因是水關長城的門票比八達嶺長城的門票便宜得多。

　　就餐衛(wèi)生條件普遍難如人意。本次體察活動顯示，9%的旅游線路存在降低就餐標準的情況，2/3的消費者對就餐衛(wèi)生情況不滿意或認為“一般”。如江蘇消費者反映，他在大理旅游時，蘿卜青菜只用水煮一下，用餐的碗筷上黑漬、油跡未洗凈，衛(wèi)生條件極差。

強制消費屢見不鮮常會遭遇假冒偽劣

　　體察活動顯示，9%的旅行線路中存在強制推薦自費景點或消費項目的情況。如安徽某旅游公司組織的云南6日游中，在麗江雪山游覽時景點一“知名和尚”在門票上簽字留念，但事先并未說明簽字要收費。又如，安徽某旅游公司甚至還要求消費者必須在購物點停留45分鐘才能出去。

　　旅游過程中購買紀念品是不少消費者的需要,但多數(shù)消費者對旅游公司推薦的定點購物場所不滿。據(jù)消費者反映，旅游定點購物場所的商家常以超低價、免關稅、中獎、攀老鄉(xiāng)等形式兜售假冒偽劣商品，誘使消費者上當,有的甚至出現(xiàn)消費者在不情愿購物時遭到謾罵。安徽某消費者反映，因?qū)в问孪劝延慰偷那闆r透露給了購物場所，致使經(jīng)營者以老鄉(xiāng)身份欺騙消費者，聲稱1折出售的珠寶玉器，買回家后卻發(fā)現(xiàn)是假貨。

　　在部分省市消協(xié)組織的座談會上，不少消費者反映，一些導游缺乏責任意識和敬業(yè)精神，心思不是用在為消費者講解上，而是用在如何勸說消費者購物上，其服務態(tài)度取決于消費者購物和自費游玩項目的消費情況。

“零費”“負費”藏陷阱購物回扣掙團費

　　在各地消協(xié)組織舉辦的座談會上，不少消費者指出目前在一些旅行社組織的出境游中，存在以低價招徠游客，再將游客以“零接待費”或“負接待費”轉(zhuǎn)賣境外旅行社，游客出境后被強迫購物，權(quán)益受損。

　　近一時期，出境旅游以“零接待費”或“負接待費”形式經(jīng)營的怪現(xiàn)象有蔓延之勢。所謂“零接待費”，也就是旅游行業(yè)中常說的“零團費”，即地接旅行社從組團旅行社得到的接待費為零，而“負接待費”則是后者還要向前者支付一定費用來“買團”，消費者在不知情的情況下落入“零接待費”、“負接待費”的旅游陷阱中。接團或買團的旅游公司，要靠游客購物的回扣、自費項目等收入，補貼食宿、交通等費用以及旅行社的利潤和導游的收入，消費者常常被迫被帶往購物點購物，旅游行為也因此發(fā)生了根本的變化。有的接團旅行社不能按照出發(fā)地旅行社約定的條件辦團，違反當初對消費者的承諾。“零接待費”、“負接待費”等低價競銷行為，侵害了旅游者的合法權(quán)益，也擾亂了旅游市場環(huán)境。

　　值春節(jié)旅游高峰來臨之際，針對當前旅游服務中存在的諸多問題，中國消費者協(xié)會聯(lián)合各省市消協(xié)特別提醒廣大消費者，春節(jié)期間旅游要“提高防范意識，謹防旅游途中權(quán)益受損”：首先要仔細查驗旅游公司的經(jīng)營資質(zhì)。消費者在選擇旅游服務時，要選擇持有當?shù)芈糜涡姓�主管部門核準具備經(jīng)營資質(zhì)的旅游公司。出境旅游時，要選擇持有國家旅游局核準具備出境旅游經(jīng)營資質(zhì)的旅游公司，并要求提供目的地接待旅游公司的名稱及經(jīng)營資質(zhì)。

　　慎重簽訂旅游合同及相關文本。消費者在簽訂旅游合同時，一定要將日程安排、住宿條件、就餐和交通標準、購物次數(shù)等內(nèi)容加以明確，凡遇有歧義或含糊其詞的內(nèi)容，必要時在合同補充文本中予以說明。

　　參加“加價”旅游項目須留心。目前，個別旅游公司在旅游項目中對“老人”和“兒童”等消費能力相對較弱的消費者實行加價收費。消費者參加這類旅游時須留心，加價旅游的背后往往是過多的自費項目或購物安排。

　　防備落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。消費者在選擇旅游產(chǎn)品時，要事先多渠道了解旅游產(chǎn)品的有關信息，要盡量選擇經(jīng)營規(guī)范、信譽較好的旅游公司，通過正規(guī)渠道了解各線路的正常價格，不要盲目追求低價旅游，避免落入“零接待費”、“負接待費”陷阱。

　　還有一點很重要，旅游購物要主動索要有效票證。消費者在旅游購物中，尤其是選購貴重物品時要理智、謹慎，要主動索要有效的購物憑證。在香港購物時，還要盡量選擇貼有“優(yōu)”或“正”字標志的商家，確保明碼標價，正版正貨。

　　發(fā)現(xiàn)旅游服務問題要及時反映。消費者在旅游過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題，要立即與出發(fā)地或接待地旅游公司聯(lián)系，也可向當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所、工商部門、消費者協(xié)會投訴。如出現(xiàn)強迫交易、敲詐勒索等情況，還應及時向公安部門舉報。