世上恐怕只有蘋果可以只賣產(chǎn)品，不管服務，還被消費者熱捧。蘋果產(chǎn)品在國內(nèi)大賣特賣之時，其所帶來的服務短板也逐漸顯現(xiàn)。動輒上千元的售后維修費用不僅讓使用者望而卻步，其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費者的心，最終搬起石頭，砸傷了自己。
2010年11月 中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計顯示，當月，蘋果手機用戶投訴量增長最快，增幅達2.13倍。
2011年1月 36家中國環(huán)保組織聯(lián)名發(fā)布報告，指責蘋果未能解決其設備零部件供應工廠的污染和工人健康問題。
2011年8月 知名打假人王海(微博)以代理人身份，起訴蘋果電子產(chǎn)品商貿(mào)（北京）有限公司涉嫌將翻新商品冒充全新商品欺詐消費者以獲取非法利益。
2011年8月 5家民間環(huán)保組織發(fā)布了一場歷時7個月的調(diào)查結(jié)果，認為蘋果在中國的27家疑似上游供貨商制造了大量污染排放，已對多地環(huán)境和公眾健康造成嚴重威脅。
2011年12月 深圳中級人民法院做出一審判決，判定蘋果公司在與唯冠科技的“iPad”商標侵權案中敗訴。這意味著蘋果不僅可能面臨天價罰單，而且有可能失去在中國內(nèi)地的iPad商標權。
2012年1月 《紐約時報》揭露蘋果中國血汗工廠內(nèi)幕，披露了蘋果在中國組裝iPad和iPhone的工廠剝削工人的現(xiàn)象。
黑屏維修一口價1598元
買得起修不起。這是目前很多用戶使用蘋果產(chǎn)品后最大的感觸，花費5000元左右的價錢買了一部iPhone手機，而維修費用竟將近新機價格的1/3。這樣的情況在蘋果授權維修店屢見不鮮。
前不久，朱女士的iPhone 4不小心掉進水里，導致黑屏無法開機，于是她來到三里屯蘋果授權維修店。當維修店的人員發(fā)現(xiàn)朱女士的手機無法開機時，便建議她使用“官翻機”政策，即只保留手機的后蓋，其他諸如顯示屏、主板、電池等所有零件全部更換，并保證更換后全是新的，價格為1598元，質(zhì)保期為90天。
聽到這個價格后，朱女士嚇了一跳，當她詢問有沒有其他解決辦法時，工作人員則稱一般黑屏現(xiàn)象都用這個維修政策�！拔疫B手機壞在哪了都不知道，也許只是某個零件壞了，也不用這么高的價格�！敝炫亢軣o奈地向記者表示。由于擔心去非蘋果授權維修店修不放心，朱女士只好很不情愿地妥協(xié)了。
記者隨后走訪該維修店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)人頭攢動，有辦理維修業(yè)務的，有前來咨詢問題的，也有排隊等候的，場面可謂“壯觀”。記者隨機采訪店內(nèi)5位用戶獲悉，凡出現(xiàn)黑屏無法開機的情況，該店一律讓用戶使用“官翻機”政策。
該店維修人員告訴記者，用戶交機后，授權商先送到蘋果專營店檢查是否是行貨，如果是水貨將被退回。檢查無誤后再進行“置換”，并在15個工作日內(nèi)將“新機”返回給用戶。“這是防止黃牛用二手貨置換新機，然后再拿出去賣�！痹诒粏柤盀楹涡枰绱烁甙旱膬r格時，該人員透露道：“一旦用戶選擇在我們這里檢查維修手機，都會先讓用戶填個維修單子，只要將這些單子交給蘋果，蘋果就會按每單150元的服務費來結(jié)算。而使用‘官翻機’政策后，蘋果還會給我們優(yōu)惠�！�
一處損壞被迫全部翻新
如果說像朱女士這樣出現(xiàn)手機進水人為因素需要整體翻新，導致維修價格高還說得過去的話，那么如果只是手機某個小部件壞了，授權商給出的價格則更令人咋舌。
韋先生近日就遭遇了“被維修”。他在蘋果一授權服務商處更換耳機配件時，該店工作人員告訴他，他的iPhone手機充電插槽已經(jīng)被人為腐蝕，如果不及時更換，腐蝕到其他部件就很難再“保修”。至于價格，授權商私自維修只用更換插槽，費用為580元，但是因為更換插槽導致手機拆開，這樣其他的零配件就不再質(zhì)保了。如果走蘋果“官翻機”政策，除了后蓋不用更換，其他包括主板等部件全部都得更換，價格是1198元，一周內(nèi)能完成。聽到這樣的答復，韋先生非常氣憤，“這分明是千方百計讓你進行翻新，而且自己的手機從沒有浸過水，如何能判定是人為損壞”？更奇怪的是，當韋先生回家后找來專用毛刷對充電插槽清理后發(fā)現(xiàn)，剛剛還泛綠的插槽已經(jīng)干凈如新，根本不存在腐蝕現(xiàn)象。
其實，類似于朱女士、韋先生這樣經(jīng)歷的消費者數(shù)不勝數(shù)。記者了解到，目前，iPhone手機維修主要集中在電池、home鍵、主板、屏幕幾個方面，消費者若要對零件進行單修的話，一般換電池費用在580元左右，home鍵800-1000元，屏幕1000元，主板1500元，每一項都比“官翻機”的價格差不了多少，也正是如此才使很多消費者不得已去翻新。在各大論壇上，消費者對蘋果這種幾乎“強行”的做法也是抱怨頻頻。
天價售后肥了誰
蘋果近日發(fā)布的2012財年第一季度財報顯示，該季度蘋果共銷售3704萬部iPhone手機和1543萬臺iPad平板電腦，為去年同期的兩倍。如此龐大的用戶群給蘋果在產(chǎn)品維修方面帶來了商機。一位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬：蘋果的“官翻機”政策一般有兩種，一種是包含電池，一種是不包含電池。如果不包含電池，“官翻機”的費用是1098元，授權商能從中掙100元，再加上蘋果給授權商每單的服務費在100-150元，授權商總共能掙200-250元。如果包含電池，“官翻機”的費用則是1598元，而蘋果給出的電池報價是400元，這樣授權商又能多賺100元。如此一來，授權商當然希望讓用戶使用“官翻機”政策。
“但是授權商頂多掙300-350元，真正掙錢的還是蘋果。以16G iPhone 4為例，其新機成本也就1000元左右，而蘋果在進行翻新的時候，用戶根本不知道手機的問題出在哪，如果只是某個零件壞了，換一個頂多幾百塊錢，而其他零件不用更換，但費用卻近1600元，這里面的利潤可想而知了�！痹撊耸客嘎�。
面對居高不下的價格，一些消費者不得不去蘋果非授權維修店。記者在中關村電子賣場了解到，蘋果非授權維修店的維修價格確實比授權店便宜。在鼎好電子城地下二層，一家非蘋果授權的蘋果維修社區(qū)負責人楊先生告訴記者：“一般iPhone手機出大問題，主要集中在主板、CPU、電池這幾個方面，這些零件相對較貴，但其他零件的維修價格要少得多。以iPhone 4為例，電池的維修費80元，主板為200元，CPU在600元左右，全套下來差不多900元�！�
此外，作為技術出身的楊先生還透露，如果在一些作坊式的私人維修店，維修價格會更便宜�！八麄儠蒙秸浼斣b配件給消費者，一塊50元的電池成本也就10元左右，幾元錢的機身背殼能賣到100多元，非常暴利。但大多消費者由于不懂技術根本無法鑒別這些零件的真?zhèn)危炊鴷虼松袭�。并且，這些零件的質(zhì)量也無法保證，以至于讓消費者掉入連環(huán)維修的陷阱。這種手段不僅用在iPhone手機上，對任何品牌都是如此�！�
專家指出，國內(nèi)消費者的過度熱捧讓iPhone手機幾乎成為人手一部的“街機”，這助長了蘋果產(chǎn)品價格以及售后維修高價的氣焰。同時，一直以來亂象叢生的手機維修市場讓消費者難以信任，這種小心謹慎的消費心理也讓蘋果有了足夠的喊價底氣。
強制性有違相關法規(guī)
對于蘋果居高不下的維修價格，以及混亂的手機維修市場，業(yè)內(nèi)人士開始呼吁相關政策的出臺。
目前，整個維修行業(yè)遵照執(zhí)行的是國家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》標準，手機也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱：家電維修服務經(jīng)營者應當按照本規(guī)定實行明碼標價，公開明示家電維修服務的價格以及相關內(nèi)容。家電維修服務價格實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務成本和市場供求狀況自主制定價格。
此前，中消協(xié)副秘書長董祝禮就曾呼吁建立手機維修價格的行業(yè)標準，讓消費者心中有數(shù)。不過從目前的情況來看，超過保修期后，維修費用如何收都是廠商自行定價。
并且，目前市場上包括蘋果在內(nèi)還沒有一家手機廠商在維修方面給出嚴格統(tǒng)一的官方定價。雖然一些廠商在零配件方面都會出臺統(tǒng)一的指導價，但是因為售后管理體系冗長，往往會出現(xiàn)市場價和指導價脫節(jié)的現(xiàn)象。據(jù)蘋果授權維修店的工作人員透露，在蘋果給的指導價基礎上，每個授權商都有自己的不同價格，最大能相差幾百元。
而《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。而蘋果在售后維修中實行的“官翻機”行為已涉嫌強制服務，觸犯了消費者的公平交易權。
不僅是統(tǒng)一定價方面，目前國內(nèi)手機維修市場直面消費者的并非是廠商直營的維修體系，為了減少售后渠道的建設成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡規(guī)模，廠商大多采取資格認證的方式來引入第三方服務商承包售后服務。對此，戰(zhàn)國策分析師楊群認為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設立滋生了各種手機維修問題的溫床。限于人力和網(wǎng)絡規(guī)模等原因，廠商實際上很難百分百做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會有層層分包的現(xiàn)象，這更是增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。
此外，手機維修從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)的參差不齊也是一大原因。記者了解到，現(xiàn)在手機維修行業(yè)的門檻很低，有些從業(yè)者只要經(jīng)過半個月的短期培訓就可以上崗，有的則是通過自學一些手機維修書籍，邊修邊學，維修質(zhì)量根本無法保證。雖然國內(nèi)也有手機維修職業(yè)技能資格考試的制度，但持證上崗的人員并不多。
三問蘋果“官翻機”流向
官方答復：“官翻機”一般是由因質(zhì)量問題退換的手機或者前期用戶使用過的評測機型所組成。廠商回收它們之后再進行二次修復或者更換零部件，繼而重新組裝成一款全新產(chǎn)品，最終再投放到市場當中進行再次銷售。
點評：和二手貨有何區(qū)別？誰愿意買一個使用過或者出過問題的產(chǎn)品？
官方答復：官方翻新產(chǎn)品要比全新機型多一道改造程序，畢竟它不是原始的出廠產(chǎn)品，所以為了讓用戶心理上感到平衡，這些機型在售價方面要比全新產(chǎn)品相對偏低一些。
點評：以內(nèi)地市場WiFi版白色32G蘋果iPad 2舉例，全新行貨售價是4488元，翻新版本報價則為4118元，兩者只相差370元，為何不直接買新的？
官方答復：蘋果明確承諾官方翻新產(chǎn)品也能夠享受一年有限保修服務，并不是售出之后就不聞不問。
點評：三里屯蘋果授權維修店給朱女士答復的90天質(zhì)保期又該如何解釋？
記者手記
缺了服務的蘋果能橫行多久
“物極必反”一詞用在蘋果身上恐怕并不為過。昨日，蘋果股價再創(chuàng)新高，成為全球市值最高的公司。同時，蘋果的諸多問題也集中暴露。不禁讓人質(zhì)疑，2012年是否會成為蘋果的一個重要拐點。
蘋果的成功得益于其在設計上充分考慮了消費者的體驗。iPhone追逐強大手機功能是手機發(fā)燒友的內(nèi)心需求，其便捷性和時尚性也贏得了很多高端人士，iPhone成了高端與時尚的象征，引來很多“果粉”排隊瘋狂購買。
但是成也蕭何，敗也蕭何。蘋果產(chǎn)品雖然更適合消費者，但在骨子里卻沒有看得起消費者，尤其是中國的消費者。如果說饑餓營銷是一種策略的話，那歧視營銷便是對中國消費者最直接的蔑視和傷害。如果蘋果公司想要提高iPhone手機的出產(chǎn)量，富士康完全有能力跟得上消費者的需求，據(jù)說當年諾基亞鼎盛時期號稱每7秒出產(chǎn)一部手機。目前iPhone手機自身缺陷、維修雙重標準，價格內(nèi)外有別，以及在國內(nèi)外發(fā)行日期不同步，排隊購機、黃牛倒賣等現(xiàn)象，已經(jīng)在大家心里悄悄埋下了反感的種子。
今天，iPhone已演變成“街機”的代名詞，手拿iPhone的優(yōu)越感也開始漸漸消失。蘋當其經(jīng)營理念離消費者越來越遠的時候，當其商人逐利的本質(zhì)越來越強的時候，離消費者拋棄它也就為時不遠了。
