保監(jiān)會(huì)發(fā)布通報(bào)，一季度收到涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益有效投訴1120件，銷售誤導(dǎo)成壽險(xiǎn)投訴主因

新京報(bào)訊 （記者張軼驍）保監(jiān)會(huì)昨日發(fā)布通報(bào)，2012年一季度，保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局共收到涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的各類有效投訴1120件，同比下降11.25%，反映有效投訴事項(xiàng)共1239個(gè)。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴量最高的是人保財(cái)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)投訴量最高的是中國(guó)人壽。

一季度，各保監(jiān)局查實(shí)存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問(wèn)題62件，對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)公司和責(zé)任人員警告8次，罰款18.8萬(wàn)元，此外還召集18人次進(jìn)行監(jiān)管談話。

退保糾紛多數(shù)由銷售誤導(dǎo)引起

通報(bào)顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門(mén)共收到壽險(xiǎn)公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)878個(gè)，其中，涉及銷售違規(guī)的全部457個(gè)投訴中，含有欺詐誤導(dǎo)的投訴占386個(gè)，是壽險(xiǎn)領(lǐng)域投訴最集中的問(wèn)題。

通報(bào)指出，保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的欺詐誤導(dǎo)主要有以下三種形式，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營(yíng)銷員在條款解釋時(shí)夸大承諾收益、不如實(shí)告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。

值得注意的是，在退保糾紛中，大多數(shù)也由于銷售誤導(dǎo)引起。數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門(mén)共收到134件退保糾紛投訴，退保除了由于對(duì)分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)產(chǎn)品的保障功能不認(rèn)同外，相當(dāng)一部分投訴人還反映，銷售人員在投保時(shí)對(duì)產(chǎn)品特性和投資收益做了不實(shí)宣傳，消費(fèi)者受到誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了不符合自身實(shí)際情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品，或合同約定與銷售人員解釋不一致，是導(dǎo)致退保的重要原因。

此外，監(jiān)管部門(mén)還收到51個(gè)涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷售誤導(dǎo)投訴。

四大險(xiǎn)企投訴量占比六成

有著保險(xiǎn)理賠“第一人”之稱的武漢索佳保險(xiǎn)索賠咨詢有限公司總經(jīng)理程華清表示，誤導(dǎo)反映出保險(xiǎn)行業(yè)銷售的體制問(wèn)題，第一，基層銷售員有銷售任務(wù)壓力，如果如實(shí)告訴消費(fèi)者產(chǎn)品弊端，往往會(huì)影響銷售業(yè)績(jī)。第二，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)了解甚少，容易受到銷售誤導(dǎo)。

程華清建議，相關(guān)部門(mén)通過(guò)發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，使之成為介于保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者之間一種獨(dú)立的第三方力量，支持并監(jiān)管保險(xiǎn)行業(yè)的銷售。

根據(jù)通報(bào)數(shù)據(jù)，2012年第一季度，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)共收到壽險(xiǎn)投訴779件，其中涉及中國(guó)人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽四大上市險(xiǎn)企壽險(xiǎn)公司的投訴有469件，在全部投訴中的占比接近60%，而四大上市險(xiǎn)企也排在壽險(xiǎn)投訴榜的前四位。另外，2012年第一季度，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)共收到財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴296件，排在投訴量前五名的公司依次是人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、安邦產(chǎn)險(xiǎn)和陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)。

■ 放大鏡

產(chǎn)險(xiǎn)投訴6成為“車險(xiǎn)理賠”

新京報(bào)訊 （記者張軼驍）通報(bào)顯示，2012年第一季度，產(chǎn)險(xiǎn)公司涉及消費(fèi)者權(quán)益的投訴事項(xiàng)306個(gè)，其中，車險(xiǎn)理賠投訴186個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴的61.7%，是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域投訴最集中的問(wèn)題。

通報(bào)指出，車險(xiǎn)投訴主要反映定損價(jià)格低于維修成本、定損人員吃拿卡要、理賠周期過(guò)長(zhǎng)和服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。

為此，保監(jiān)會(huì)曾于3月20日發(fā)布規(guī)定，要求各保險(xiǎn)公司原則上實(shí)行車險(xiǎn)報(bào)案即立案，最晚在接到車險(xiǎn)報(bào)案3日內(nèi)也應(yīng)實(shí)行強(qiáng)制立案。報(bào)案中心或報(bào)案專線應(yīng)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一管理，不能授權(quán)省及省以下分支機(jī)構(gòu)管理。

一家大型財(cái)險(xiǎn)公司人士告訴記者，目前大城市的財(cái)險(xiǎn)公司與車輛維修點(diǎn)基本都在維修價(jià)格上達(dá)成了協(xié)議，定損和維修都具有相對(duì)合理的尺度。出現(xiàn)定損價(jià)格低于維修成本的現(xiàn)象，可能是部分小城市的保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)在查勘定損時(shí)與客戶未能達(dá)成一致，也有可能是非定點(diǎn)維修廠惡意抬高修理價(jià)格導(dǎo)致。