一則視頻在互聯(lián)網(wǎng)上被發(fā)酵式地傳播，引發(fā)了整個(gè)社會(huì)的共情和焦慮：視頻里的孩子，有的被推倒在地;有的被綁椅子上;有的被強(qiáng)行喂食疑似芥末的不明食物，施暴者是老師……這是上海，是曾讓人艷羨的攜程內(nèi)部親子園，初衷為解決員工托育的后顧之憂。從原本的好事變壞事，一路急轉(zhuǎn)，以致鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，聲名狼藉，實(shí)在讓人大跌眼鏡。難道這就是所謂的世界第二大OTA、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)百?gòu)?qiáng)榜單前九、旅游預(yù)訂領(lǐng)先企業(yè)的管理素養(yǎng)與方式?很多人都在想著。

　　透過這個(gè)問題背后，一個(gè)企業(yè)該如何面對(duì)客戶以及消費(fèi)者

　　或許，當(dāng)初大家看到這條消息的第一個(gè)疑問是，這么知名的一家大企業(yè)為什么會(huì)出現(xiàn)這種低級(jí)錯(cuò)誤?為自己?jiǎn)T工服務(wù)的的親子園都辦不好，如何服務(wù)好客戶?他們出現(xiàn)這樣的行為，到底有沒有用心?

　　誠(chéng)然，我們想到的問題還有很多。但是，路都是自己走的，分析這個(gè)問題之前，我們不妨先回顧一下攜程親子園的開辦過程。

　　2016年2月18日，親子園正式開業(yè)，攜程網(wǎng)副總裁施琦介紹，這是“全面二孩”政策實(shí)施后，國(guó)內(nèi)首個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打造的托育公共服務(wù)項(xiàng)目。施琦說，攜程上�？偛坑谐^10000名員工，如今親子園的落成對(duì)于攜程的媽媽而言，將是一項(xiàng)切實(shí)的福利。親子園項(xiàng)目得到攜程董事局主席、CEO梁建章的大力支持。不難看出，攜程將親子園的定位是很高大上的，借此造勢(shì)十分高調(diào)，不但聲稱是國(guó)內(nèi)首個(gè)托育公共服務(wù)項(xiàng)目，而且立志提供優(yōu)秀的實(shí)踐平臺(tái)。

　　事后，攜程一方面回應(yīng)親子園委托了既有資質(zhì)的第三方，而且還是市婦聯(lián)推薦的正規(guī)下屬單位，似乎急于撇清關(guān)系，和自己無關(guān)。另一方面，有人也開始為攜程辯解，最著名的就是中青報(bào)觀察員曹林的文章，說吊打攜程是胡鬧，大意是輿論都是閑的沒事，大家還是洗洗睡吧。

　　這話是說不過去的，其一，親子園開辦之初豪言壯語(yǔ)猶在耳邊，更應(yīng)該用心去打造;其二，這是自己?jiǎn)T工的福利，委托第三方并不是撒手不管的理由。家長(zhǎng)和網(wǎng)友們更并不買賬，家長(zhǎng)們繼續(xù)聲淚俱下的控訴，網(wǎng)友也跟著調(diào)侃，說這家公司嚴(yán)格堅(jiān)持了“一視同仁的企業(yè)精神，自己?jiǎn)T工都坑，和坑客戶一樣，沒有差別......”。

　　企業(yè)流行跨界幫職工帶娃 背后隱患不少

　　為了體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感，提高員工幸福感，不少企業(yè)都跨界幫職工帶娃!

　　2011年，滬江在公司內(nèi)部特辟出近200 M²的區(qū)域作為寶寶房，堪稱“最早帶娃上班的互聯(lián)網(wǎng)公司之一”。今年4月13日，劉強(qiáng)東對(duì)外宣布京東幼兒園“初然之愛托幼中心”正式開張，不僅對(duì)員工子女免費(fèi)入學(xué)，還為寶寶們免費(fèi)提供母嬰產(chǎn)品。

　　逆天福利惹人羨慕，而背后的隱患也不容忽視!

　　攜程親子園于2016年2月試運(yùn)營(yíng)，是上海首批12家職工親子工作室之一，也是其中唯一一家提供全日托服務(wù)的企業(yè)。攜程主要也是為了解決員工子女在上幼兒園之前無人照顧問題，成立后委托第三方管理。結(jié)果出現(xiàn)了虐童事件，本是好心，卻辦了壞事。

　　專家：帶娃是專業(yè)事兒，好心未必能夠辦成好事

　　北京師范大學(xué)學(xué)前教育碩士，中國(guó)學(xué)前教育研究會(huì)會(huì)員高壽巖(@喵姐高壽巖)指出：孩子的教育和看管是一件非常專業(yè)的事情，并不是說只要我們一片好心就能把這件事做成的。

　　高壽巖強(qiáng)調(diào)，親子園、幼兒園、托管機(jī)構(gòu)的管理是非常重要的。包括一系列科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，對(duì)于老師的行為標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)于老師的定期的培訓(xùn)等等。所有的這些惡性事件的發(fā)生，其實(shí)都是體現(xiàn)在平時(shí)的管理細(xì)節(jié)方面。攜程本身不在教育行業(yè)，委托的第三方的機(jī)構(gòu)也會(huì)容易出現(xiàn)這種管理的漏洞。

　　專家表示，管理的第一件事就是要找到合適的人，一切的硬件設(shè)施，都沒有老師重要。照顧孩子、教育孩子，老師必須要有健全的人格、有愛心，要有專業(yè)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)去判斷她是否合適，光依靠人的自覺是非常不靠譜的。

　　第二，要加強(qiáng)后續(xù)的培訓(xùn)，讓老師更多去了解教育孩子的一些專業(yè)知識(shí)，包括對(duì)孩子行為的科學(xué)管理方式。而不是那種你一淘氣，我就給你吃芥末、安眠藥。

　　第三，檢查評(píng)估。園方要定期評(píng)估老師的工作，要有反饋。

　　那么，讓人放心的專業(yè)幼兒園長(zhǎng)什么樣?

　　專家提醒，選擇民辦幼兒園第一步是看辦園資質(zhì)，看它是否合格、達(dá)標(biāo)。一些城市的幼兒園按照其硬件、軟件分了不同等級(jí)，最高級(jí)別是示范園，水平都是很高的，而后有一級(jí)園、二級(jí)園、三級(jí)園等。還要再看一下老師的資格證，問一下老師的培訓(xùn)信息等等。

　　然后，要多注意管理細(xì)節(jié)。家長(zhǎng)要走進(jìn)幼兒園，觀察環(huán)境，看衛(wèi)生狀況，看教室的布局是否合理，圖書、玩具、功能室是否豐富，此外，園長(zhǎng)的教育理念和老師的精神面貌都很重要。

　　還可以問一下周圍已經(jīng)上幼兒園的孩子家長(zhǎng)，看一下口碑如何。因?yàn)閷?duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)，不是從表面就好評(píng)判出來的，口碑也是可以參考的方面。

　　最后，要了解孩子自己的喜好和看法，孩子的反應(yīng)是最準(zhǔn)確的鑒定標(biāo)準(zhǔn)。要注意看孩子每次是不是想去親子班/托管班/幼兒園，害不害怕去親子班/托管班/幼兒園，害不害怕哪個(gè)老師。

　　企業(yè)如何從做大做到偉大?

　　在下梳理了一下攜程近年的輿論丑聞，確實(shí)不少，可謂一波未平一波又起，從網(wǎng)友的各種揭黑到名人的吐槽，不一而終。而攜程的回應(yīng)最后基本如出一轍，蒼白，無力。2015年12月，《新周刊》雜志副主編蔣方舟在微博投訴攜程機(jī)票訂票服務(wù)，攜程雖然第一時(shí)間做了回復(fù)，但收效甚微，沒有得到當(dāng)事人的諒解，就結(jié)果來說，也沒有給出受眾信服的理由。最后草草收?qǐng)觥?/p>

　　實(shí)事求是的說，就業(yè)績(jī)來看，攜程確實(shí)是一家發(fā)展快速的企業(yè)。從1999年10月成立做中介居間起家，到2016年全年凈營(yíng)業(yè)收入為192億元人民幣(28億美元)，據(jù)測(cè)算2016年全年歸屬于股東的凈利潤(rùn)為21億元人民幣。

　　而他給人更多是的則是一種精致的利己主義商人形象，這樣的企業(yè)可以很會(huì)賺錢，可以刻意壓榨下游供應(yīng)商的價(jià)格，可以打造出精致的收益率，可以描繪出很完美的營(yíng)收曲線。但是，它就是沒能邁出從大到偉大這道升華的門檻，至少現(xiàn)在還沒讓我看到。

　　其實(shí)，攜程的這個(gè)問題，在其他類似的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也有存在，大家一開始都是圈錢、壓價(jià)、占渠道，比規(guī)模，然后上市后就沒有新招數(shù)了。企業(yè)追求的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是為消費(fèi)者提供便利和低價(jià)，但是便利和低價(jià)能成為一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力嗎?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是。偉大并不是結(jié)果，而是一個(gè)永遠(yuǎn)在前方的目的、愿景。不管你創(chuàng)造了多少財(cái)富，只有能改變普通人生活的企業(yè)，才稱得最偉大。

　　除了逐利，還能干點(diǎn)什么?

　　從此前的媒體報(bào)道可以看出，親子園建立的初衷是為了解決職工1歲半至3歲左右的孩子在上幼兒園之前家中無人帶教的困擾。為此，還特意開辟辦公樓一樓800平米場(chǎng)地，可容納100多名幼兒日�；顒�(dòng)和托育管理，服務(wù)時(shí)間為每天早上8點(diǎn)半到晚上6點(diǎn)半，每月收費(fèi)2580元。但是100名孩子只配4名老師，一年人工成本撐死就60多萬，說好的按照1：7的比例配置老師，應(yīng)該配置14名教職員工，現(xiàn)在只有4人，正是在逐利思維下，無資質(zhì)的保育員上崗了，虐打孩子事件發(fā)生了。

　　攜程方面曾表示，親子園的成立旨在解決員工孩子的托育問題，提升員工的幸福感。但管理不善，攜程難逃其責(zé)。一年前的信誓旦旦，如今成了虎頭蛇尾，這樣的做事風(fēng)格，怎么能讓人相信，這是一家從事旅游服務(wù)的專業(yè)公司?

　　虐童事件引起了輿論的極大憤慨，要求嚴(yán)懲追責(zé)的呼聲很高，可以理解也應(yīng)當(dāng)如此。但更值得重視的是對(duì)受害者——主要是被施暴孩子的生理和心理修復(fù)。追責(zé)是追溯過去，修復(fù)是面向未來。當(dāng)暴戾浸染到孩子，需要我們成年人用心療愈它，不要讓孩子成長(zhǎng)之初就被“大可以欺負(fù)小，強(qiáng)可以欺負(fù)弱”的認(rèn)識(shí)潛化，愛可以代際相傳，暴戾也可以代際相傳，而能體驗(yàn)到這個(gè)世界的友愛與善意，是一個(gè)人精神幸福的重要因素。