訂房平臺Agoda進(jìn)入中國市場，因無故取消、臨時漲價、投訴無門等問題屢遭投訴

　　究竟流程問題還是水土不服?

　　近日，Agoda再次因客戶已確認(rèn)的酒店訂單被取消遭到投訴。Agoda正式進(jìn)入中國近3年以來，因訂單問題遭到的投訴不少。Agoda方面一直強(qiáng)調(diào)在努力提供更本地化、更簡便的服務(wù)，但在與酒店之間的信息溝通出現(xiàn)多次失誤，以發(fā)送郵件這種不符合中國人習(xí)慣的方式作為重要的溝通方式。業(yè)內(nèi)人士指出，Agoda的確在世界酒店房源上占據(jù)一定優(yōu)勢，但面對國內(nèi)的在線旅游企業(yè)紛紛出海，價格優(yōu)勢不復(fù)從前。如何適應(yīng)中國消費者的消費習(xí)慣，更需要進(jìn)一步改進(jìn)。

　　案例1

　　臨行前兩天得知房間被取消

　　2018年1月3日，新京報記者收到鄧女士的投訴，鄧女士稱她11月份在Agoda預(yù)訂了1月4日到1月13日在斯里蘭卡的酒店住宿，并且通過信用卡支付了全部的房間費用，隨后也收到了網(wǎng)站確認(rèn)預(yù)訂的郵件。

　　但是，直到臨出行前兩天的1月2日，鄧女士的信用卡被扣取了800多元人民幣，鄧女士通過銀行查詢后得知是Agoda方面收取的費用，于是撥打了Agoda客服電話了解具體緣由。此時的鄧小姐卻被客服告知自己所預(yù)訂的1月4日的酒店房間被取消，原因是酒店方面稱“客滿”，對于房間被取消還被多扣款而非退款的原因，客服稱“可能還在走賬”，沒有給出具體的原因。

　　鄧女士告訴新京報記者，自己是Agoda的忠實用戶，不僅此次9晚的住宿是通過Agoda預(yù)訂，此前也多次使用Agoda這一訂房平臺。這次沒想到臨出發(fā)之前“被取消”訂單，“如果沒有看到信用卡被刷和郵件的話，可能到了斯里蘭卡才會知道沒地方可住”。

　　對于酒店臨時被取消的補(bǔ)救，Agoda方面稱可以為鄧女士推薦另外一家酒店，但這無疑打亂了鄧女士整個游覽和包車行程的計劃安排，鄧女士無法接受，只能臨時重新選擇和預(yù)訂酒店，調(diào)整路線安排。

　　【原因及回應(yīng)】

　　Agoda和酒店方面表示，是酒店超售造成訂單被取消，收取的800多元是預(yù)授權(quán)扣費，已經(jīng)著手為鄧女士取消扣款，并且補(bǔ)貼鄧小姐當(dāng)晚800元房費。但鄧女士表示，直到自己向Agoda方面寫了一封長篇投訴郵件后，事情才有所推動。訂單被臨時取消后，酒店和Agoda方面有互相“踢皮球”推諉的傾向。同時，被扣取的預(yù)授權(quán)費用也沒有解釋清楚到底是為何被扣取的。新京報記者就此事也聯(lián)系了Agoda方面相關(guān)工作人員，對方稱在核實訂單情況后將第一時間聯(lián)系記者，但截至發(fā)稿前未給出答復(fù)。

　　案例2

　　“滿房”酒店仍銷售 只是價格漲了

　　Agoda在中國消費者的酒店預(yù)訂過程中出現(xiàn)的問題不是第一次。2016年12月，劉女士在Agoda上預(yù)訂了泰國的一家酒店，并收到了Agoda發(fā)來的確認(rèn)郵件。次日，劉女士卻收到了預(yù)訂房間滿房的郵件。隨后，劉女士不得不取消訂單，接受Agoda提出的建議。但意外的是，劉女士發(fā)現(xiàn)在自己被通知“滿房”后，Agoda卻還在銷售這家酒店同樣的房型，而且價格較之前有所上漲。

　　【原因及回應(yīng)】

　　對于是否是由于需要漲價取消劉女士的訂單，Agoda方面稱并非如此，而是因為與酒店內(nèi)部工作人員溝通不當(dāng)造成的誤解，并聲明，若Agoda消費者的權(quán)益因人為疏失或不可預(yù)期的系統(tǒng)錯誤而受到影響，公司將聯(lián)系酒店合作伙伴，為顧客尋求最合適的解決方案，比如支付劉女士再次預(yù)訂酒店的差價。

　　案例3

　　賠付差價訂單編碼總不正確

　　2017年7月，張女士在Agoda預(yù)訂了新加坡的酒店后，隨后卻發(fā)現(xiàn)在其他在線旅游平臺的同一產(chǎn)品報價比Agoda價低。按照Agoda的服務(wù)承諾，若Agoda酒店預(yù)訂價格高于其他在線旅游預(yù)訂平臺，Agoda將彌補(bǔ)差價。隨后，張女士根據(jù)差價賠付的條件進(jìn)行索賠，但在提交差價賠付申請時，Agoda網(wǎng)站以訂單編碼不正確為由，導(dǎo)致張女士遲遲不能提交。

　　張女士稱，手機(jī)App本來是可以進(jìn)行操作的，但多次在手機(jī)嘗試都無法打開賠付頁面，總是需要通過郵件溝通問題，這樣的使用體驗令人惱火。Agoda強(qiáng)調(diào)具備最優(yōu)的價格優(yōu)勢，并且附有差價賠付的服務(wù)條款。但是，Agoda中國官網(wǎng)上的酒店價格與其他在線旅游平臺優(yōu)勢差別不大。同時，Agoda客服電話在接通人工客服時必須輸入預(yù)訂編號，若未預(yù)訂則會被轉(zhuǎn)接到語音留言信箱，或者通過發(fā)送郵件的方式進(jìn)行咨詢和反饋意見。若預(yù)訂前或者在預(yù)訂編號丟失的情況下，咨詢不能得到第一時間的反饋。

　　【原因及回應(yīng)】

　　在客服人員的協(xié)助之下，張女士完成了相關(guān)退款流程。Agoda方面對給張女士造成的麻煩表達(dá)了歉意，并表示已經(jīng)開始討論目前的客戶服務(wù)流程并著手規(guī)劃，讓手邊沒有預(yù)訂編號的客人也能夠在需要協(xié)助時隨時隨地找到客服人員。

　　客服電話拐彎多，郵件溝通尚待適應(yīng)

　　Agoda是全球在線訂房領(lǐng)導(dǎo)品牌Priceline集團(tuán)旗下的在線訂房平臺，新加坡、曼谷、吉隆坡等東南亞地區(qū)是該公司較為重要的市場。2015年4月，Agoda將原來的中文名“雅高達(dá)”更名為“安可達(dá)”，并在2016年1月正式進(jìn)入中國市場。

　　在頻頻出現(xiàn)問題和投訴背后，暴露出的是Agoda平臺與酒店信息不對稱以及在中國市場的水土不服。業(yè)內(nèi)人士表示，在如何了解和摸清中國消費者的用戶習(xí)慣上，Agoda似乎還在探索。雖然在出現(xiàn)訂單編號問題后，Agoda稱將讓手邊沒有預(yù)訂編號的客人找到客服人員，但新京報記者近日在撥打Agoda電話時發(fā)現(xiàn)，仍然必須輸入預(yù)訂編號才能接通人工客服。

　　“沒有什么投訴途徑”，鄧女士坦言，在新京報記者的了解中，也有Agoda用戶表示“Agoda稍稍有些死板，頁面不設(shè)置自助修改，必須聯(lián)系客服，電話通道拐彎多，接線人員態(tài)度冷淡，體驗不算好。”與國內(nèi)的OTA平臺客服可隨時咨詢相比，也不占據(jù)優(yōu)勢。同時，Agoda通過郵件溝通的方式，并不符合中國消費者使用客服電話溝通的習(xí)慣。

　　房源有優(yōu)勢也同樣面臨競爭壓力

　　Agoda當(dāng)然并非沒有自己的優(yōu)勢，社科院旅游中心特約研究員楊彥峰表示，Agoda在海外尤其是東南亞房源上有一定的優(yōu)勢。中國出境游市場的發(fā)展也給了Agoda等海外在線旅游平臺機(jī)會。據(jù)了解，Agoda已經(jīng)接入了微信、支付寶以及銀聯(lián)三種支付方式。

　　對于Agoda來說，目前，攜程、同程、途牛、飛豬等紛紛出海，不僅提供國際酒店預(yù)訂服務(wù)，還發(fā)展目的地的一系列打包產(chǎn)品，對于出境游市場充滿了興趣和信心，同場競技的壓力并不小。據(jù)了解，攜程在其第三季度財報中稱，未來計劃重點布局新加坡、馬來西亞、印尼、越南等頗受中國游客青睞的區(qū)域，引入更多當(dāng)?shù)刂�名酒店集團(tuán)，包括獨家與攜程合作的海外酒店。飛豬則在2017年上線“在線簽證中心”，從簽證開始緊抓出境游人群。

　　更重要的是，國內(nèi)的在線旅游企業(yè)更了解中國用戶的使用習(xí)慣，政策也相對靈活，大多數(shù)行程不確定時還可以買取消險，確認(rèn)后無房一般都有賠付政策。Agoda如何在中國提供更本地化、更簡便的服務(wù)，還有很大進(jìn)步空間。