2018年新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，梳理出“2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。老年保健品、校園貸、共享單車(chē)位居熱點(diǎn)榜前三。

　　熱點(diǎn)一：老年保健品

　　社會(huì)影響力：96.67

　　亂象叢生的保健品市場(chǎng)一直是消費(fèi)投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”“虛假?gòu)V告營(yíng)銷(xiāo)”等負(fù)面消息層出不窮，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為輿論的焦點(diǎn)。

　　國(guó)家食藥監(jiān)總局多次公示監(jiān)管結(jié)果，責(zé)令相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。針對(duì)備受公眾關(guān)注的“虛假醫(yī)學(xué)專家”事件，當(dāng)?shù)鼐�方以虛假�(gòu)V告罪對(duì)胡祖秦等人立案?jìng)刹椤?017年下半年，中消協(xié)啟動(dòng)了全國(guó)老年消費(fèi)教育活動(dòng)，圍繞老年消費(fèi)者最關(guān)注的醫(yī)療保健開(kāi)展了“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)單位、進(jìn)家庭”活動(dòng)，引導(dǎo)老年消費(fèi)者識(shí)假防騙，提高自我保護(hù)意識(shí)。輿論認(rèn)為，杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)群體的共同作為，充分調(diào)動(dòng)各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會(huì)治理層面多角度出擊。

　　熱點(diǎn)二：校園貸

　　社會(huì)影響力：89.17

　　2017年，各地大學(xué)生身陷校園貸危機(jī)的事件常見(jiàn)報(bào)端，相關(guān)的“美容貸”等話題也備受關(guān)注。如某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長(zhǎng)沙一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)對(duì)39名大學(xué)生提起訴訟等話題都曾引起輿論高度關(guān)注。

　　針對(duì)校園貸問(wèn)題，銀監(jiān)會(huì)、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會(huì)等部門(mén)均發(fā)布通知，禁止違規(guī)機(jī)構(gòu)向大學(xué)生提供校園貸服務(wù)。各地消協(xié)組織也通過(guò)多種渠道發(fā)聲，一方面倡議大學(xué)生樹(shù)立正確的消費(fèi)觀和誠(chéng)信意識(shí)，另一方面建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信貸和金融消費(fèi)的監(jiān)管。

　　熱點(diǎn)三：共享單車(chē)

　　社會(huì)影響力：82.25

　　共享單車(chē)行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢(shì)。大量企業(yè)集體“退潮”引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為備受關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年以來(lái)，已有6家共享單車(chē)企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車(chē)押金難退”“小藍(lán)單車(chē)被曝宣布解散”等均成為社會(huì)輿論焦點(diǎn)。

　　北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)，明確違規(guī)處罰細(xì)則，遏制共享單車(chē)“野蠻式成長(zhǎng)”。中消協(xié)多次發(fā)聲，通過(guò)約談相關(guān)企業(yè)、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)布公開(kāi)信、向公安刑事舉報(bào)等多種方式積極推動(dòng)押金和預(yù)付金存管等權(quán)益問(wèn)題的解決。2017年12月，廣東省消委會(huì)正式起訴小鳴單車(chē)，啟動(dòng)共單車(chē)公益訴訟全國(guó)第一案。

　　熱點(diǎn)四：網(wǎng)絡(luò)訂餐

　　社會(huì)影響力：79.67

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實(shí)惠等特點(diǎn)迅速受到年輕一族的喜愛(ài)。“外賣(mài)熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責(zé)任等諸多隱患，“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報(bào)復(fù)給差評(píng)客戶”等惡性事件受到重點(diǎn)關(guān)注。

　　2017年，由國(guó)家食藥監(jiān)總局等部門(mén)牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步對(duì)目前外賣(mài)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行規(guī)范。

　　熱點(diǎn)五：酒店衛(wèi)生

　　社會(huì)影響力：70.27

　　2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)稱北京五星級(jí)酒店退房不換床品”及近期“哈爾濱五星級(jí)酒店馬桶刷刷杯子”等事件極大觸動(dòng)了消費(fèi)者的敏感神經(jīng)，甚至帶動(dòng)隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷(xiāo)一時(shí)。

　　相關(guān)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)匦l(wèi)計(jì)委、旅游委、食藥監(jiān)局等有關(guān)部門(mén)快速響應(yīng)，對(duì)涉事酒店開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法、責(zé)任人約談、責(zé)令整改等工作。輿論認(rèn)為，保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對(duì)暴露的問(wèn)題嚴(yán)加整治，對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)懲不貸，也需要相關(guān)部門(mén)對(duì)酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

　　熱點(diǎn)六：網(wǎng)約車(chē)

　　社會(huì)影響力：69.50

　　2016年下半年，地方網(wǎng)約車(chē)新政陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施，不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車(chē)價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價(jià)”的問(wèn)題也被消費(fèi)者集中投訴。2017年4月，易到被曝出債務(wù)問(wèn)題，短時(shí)間內(nèi)其平臺(tái)司機(jī)、用戶維權(quán)曝光迅速上漲;9月，首汽約車(chē)充值優(yōu)惠遭客戶廣泛質(zhì)疑，使用受限、退款困難等問(wèn)題相繼曝光。

　　2017年1月，上海消保委和交通委針對(duì)“打車(chē)難”問(wèn)題約談多家企業(yè)，要求企業(yè)對(duì)加價(jià)問(wèn)題依法整改。與此同時(shí)，中消協(xié)公開(kāi)約談易到用車(chē)、首汽約車(chē)等企業(yè)，要求妥善解決相關(guān)問(wèn)題，推進(jìn)整改進(jìn)程。輿論認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車(chē)+交通”的新模式，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時(shí)開(kāi)展評(píng)估，推進(jìn)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

　　熱點(diǎn)七：預(yù)付卡消費(fèi)

　　社會(huì)影響力：66.16

　　2017年以來(lái)，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預(yù)付卡企業(yè)突然關(guān)門(mén)、人員卷款逃逸的情況。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)常會(huì)發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營(yíng)者虧損倒閉以及預(yù)付費(fèi)糾紛等情況。“金錢(qián)豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬(wàn)元，負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)不上”“北京一教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學(xué)員學(xué)費(fèi)難追回”等廣受輿論關(guān)注。

　　湖北、江蘇等省新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》就規(guī)范預(yù)付卡消費(fèi)、加強(qiáng)消費(fèi)者隱私保護(hù)等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式的不斷衍生，強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

　　熱點(diǎn)八：《電子商務(wù)法》

　　社會(huì)影響力：64.37

　　近年來(lái)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，提供便捷服務(wù)的同時(shí)，也出現(xiàn)了不少侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。種種問(wèn)題直指法律規(guī)范的缺失，《電子商務(wù)法》的早日出臺(tái)也成為了消費(fèi)者翹首以盼的一件大事。

　　2017年，《電子商務(wù)法》立法進(jìn)入關(guān)鍵階段。目前，全國(guó)人大常委會(huì)已對(duì)電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺(tái)配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭(zhēng)取2018年正式公布施行。中消協(xié)數(shù)次召開(kāi)相關(guān)座談會(huì)，邀請(qǐng)專家、學(xué)者和律師，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度對(duì)《電子商務(wù)法(草案)》提出修改建議，力爭(zhēng)讓《電子商務(wù)法》成為保護(hù)新經(jīng)濟(jì)、新消費(fèi)模式下消費(fèi)者權(quán)益的有力武器。

　　熱點(diǎn)九：刷單炒信

　　社會(huì)影響力：63.62

　　隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開(kāi)庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評(píng)返現(xiàn)、差評(píng)打壓……能夠?yàn)橄�費(fèi)者消費(fèi)決策提供更多參照信息的網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)，正被商家惡意操縱，嚴(yán)重破壞了網(wǎng)購(gòu)信用體系。2017年，“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺(tái)第一案開(kāi)庭”等新聞均成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　輿論普遍認(rèn)為，“刷單”行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也擾亂了市場(chǎng)秩序，政府應(yīng)進(jìn)一步完善社會(huì)誠(chéng)信體系與網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的對(duì)接。囯家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關(guān)于對(duì)電子商務(wù)及分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域炒信行為相關(guān)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的行動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。2017年，該文件作為行動(dòng)綱領(lǐng)，被多個(gè)地市級(jí)政府部門(mén)積極轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)于號(hào)召全社會(huì)和廣大消費(fèi)者共同抵制刷單炒信行為發(fā)揮了重大作用。

　　熱點(diǎn)十：OTA企業(yè)捆綁銷(xiāo)售

　　社會(huì)影響力：62.00

　　2017年，在線旅游成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達(dá)到高峰，占當(dāng)月總投訴量的65.6%，“捆綁銷(xiāo)售”問(wèn)題成為投訴熱點(diǎn)。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷(xiāo)售”和“攜程時(shí)隔半年回復(fù)百億級(jí)坑騙消費(fèi)者”事件引起巨大反響，旅游平臺(tái)捆綁銷(xiāo)售問(wèn)題再次引發(fā)消費(fèi)者熱議。

　　備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道(網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客及論壇)的全年曝光量(2017年1月1日至12月18日)得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。