南都訊 記者李鑫 通訊員 穗消委會　3·15消費(fèi)者權(quán)益日將至，廣州市消費(fèi)者委員會昨日召開通報會，計劃于3月15日設(shè)置13個會場面向消費(fèi)者開展宣傳咨詢活動。同時，市消委會通報了全市消委系統(tǒng)2017年度投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，全市各級消委會去年共受理消費(fèi)投訴169730宗，相比2016年投訴量翻倍，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7149萬元。其中，小鳴單車投訴量占了10萬宗。

　　服務(wù)類別投訴占比近九成

　　據(jù)市消委會統(tǒng)計，2017年全年涉及商品類別的消費(fèi)投訴有17099宗，占投訴總量的10 .07%;涉及服務(wù)類別的投訴有152631宗，占投訴總量的89 .93%。相較2016年商品與服務(wù)類投訴約3：7的比例，2017年的投訴繼續(xù)向服務(wù)類別傾斜，且商品類和服務(wù)類投訴占比差距在進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　對此，市消委辦副主任張開仕解釋，當(dāng)前服務(wù)性消費(fèi)需求大幅增長，因此消費(fèi)投訴重心也在轉(zhuǎn)移。“同時我國針對商品質(zhì)量的法律法規(guī)相對完善，包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等配套的法律法規(guī)，因此企業(yè)的責(zé)任相對明確清晰，消委會調(diào)解時有具體的法律或法規(guī)作為依據(jù);反觀服務(wù)行業(yè)，因普遍欠缺統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加上服務(wù)效果難量化、消費(fèi)者主觀體驗(yàn)難感知、證據(jù)材料難固定、雙方責(zé)任難認(rèn)定等問題，因此在服務(wù)方面不但糾紛多，調(diào)解難度也大。”張開仕分析說。

　　市消委會也表示，廣州各區(qū)的消費(fèi)糾紛與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)相關(guān)。以商貿(mào)經(jīng)濟(jì)為龍頭的越秀區(qū)，其消費(fèi)投訴仍是傳統(tǒng)的商品與服務(wù)并重。其中，商品類投訴集中在手機(jī)、家電等商品上;服務(wù)類投訴熱點(diǎn)是裝修服務(wù)糾紛;同時今年還新增了情感咨詢服務(wù)糾紛的熱點(diǎn)。白云區(qū)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)是寬帶服務(wù)糾紛，投訴問題主要圍繞著合同期限內(nèi)被斷網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)慢等方面。番禺區(qū)的新投訴熱點(diǎn)是經(jīng)營者利用貸款合同購機(jī)、積分換機(jī)、充話費(fèi)購機(jī)等形式誘導(dǎo)消費(fèi)的問題，還有旅行社組織外地旅游者到賣場購買首飾的問題。

　　新興消費(fèi)領(lǐng)域成投訴熱點(diǎn)

　　而新消費(fèi)領(lǐng)域興起，相應(yīng)法律法規(guī)相對滯后，也導(dǎo)致一些投訴熱點(diǎn)的出現(xiàn)。如“三線改造”引起對寬帶運(yùn)營商的大量投訴，還有“小鳴單車”引發(fā)消費(fèi)者扎堆投訴，這些都是導(dǎo)致2017年投訴總量大幅增長的原因。

　　據(jù)市消委會統(tǒng)計，在近17萬宗消費(fèi)投訴中，由于“三線改造”和銅改光工程而來的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛延續(xù)2016年的勢頭，此類投訴超過萬宗，斷網(wǎng)問題依舊突出，涉及代理商的投訴開始上升;消費(fèi)者在網(wǎng)購大宗商品時，申請無理由退貨后才知道需承擔(dān)高昂運(yùn)費(fèi);消費(fèi)貸爭議863宗，作為新生事物的“校園貸”因缺乏監(jiān)管規(guī)范，屢屢有學(xué)生被詐騙等負(fù)面報道。

　　關(guān)于共享單車的押金未退問題成為2017年投訴的“重災(zāi)區(qū)”。截至2017年12月，關(guān)于小鳴單車的投訴已達(dá)103611件。其中，“押金拖延退款”、“售后服務(wù)電話打不通”和“計費(fèi)存疑”三大問題最為突出。

　　市消委會透露，目前在廣州注冊的主要共享單車企業(yè)是廣州摩拜科技有限公司和廣州騎悅信息科技有限公司(即“小鳴單車”)。其中，小鳴單車于20 16年7月在廣州注冊，同年相關(guān)的投訴不到40宗。但有關(guān)小鳴單車經(jīng)營困難的消息與報道傳出后，導(dǎo)致大量用戶扎堆要求退押金，小鳴單車未能及時妥善處理，使得相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

　　針對小鳴單車押金逾期未退還的情況，廣東省消費(fèi)者委員會已經(jīng)于去年12月18日正式向廣州市中級人民法院提起公益訴訟，目前案件尚在審理階段。

　　張開仕認(rèn)為，針對新興消費(fèi)領(lǐng)域的投訴問題，既要呼吁行業(yè)自律，也需政府部門盡快制定相應(yīng)法律法規(guī)。