“2017年，我院共受理金融消費者糾紛類案件32605件，審結(jié)32435件，收案數(shù)與結(jié)案數(shù)均為歷年最高，審結(jié)率亦呈顯著增長趨勢。”

　　3月14日下午，上海市浦東新區(qū)人民法院(以下簡稱浦東新區(qū)法院)對外發(fā)布2017年度《金融消費者權(quán)益保護審判白皮書》，通報了金融消費者權(quán)益保護十大典型案例，涉及銀行、保險、證券等不同領(lǐng)域。

　　白皮書顯示，金融消費者糾紛類案件呈現(xiàn)信用卡糾紛增幅顯著、涉互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛數(shù)量快速上升、案件類型由網(wǎng)絡(luò)借款向眾籌、理財?shù)榷鄻踊�轉(zhuǎn)變、刑民交叉問題進一步凸顯、金融創(chuàng)新引發(fā)的金融消費者群體性糾紛增多等特點。

　　信用卡糾紛最多

　　個人信用記錄已影響到我們出行、生活等各個方面，周某不曾想，多年前已還完的一筆信用卡款項，卻仍被標注為不良信用記錄。

　　2010年11月25日，周某與上海某銀行信用卡中心達成還款協(xié)議。該信用卡中心向周某出具了一份《情況證明》：“現(xiàn)周某與我行就此信用卡達成以下還款協(xié)議：周某將分別在2010年11月之前還款20000元，2010年12月25日之前還款20000元。之后，我行將會把剩余部分的款項予以減免。至此，周某將不再與我行發(fā)生任何有關(guān)此信用卡的債務(wù)糾紛。以上還款行為完成后，我行確保在兩個月內(nèi)(2011年4月28日前)恢復(fù)周某的信用記錄，如果在該時間內(nèi)沒有履約，我行將歸還周某以上還款的款項。”

　　該《情況證明》落款處打印了“某銀行信用卡中心”，并蓋有“某銀行信用卡中心上海營銷壹部專用章”字樣的長方形印章。

　　2010年11月25日、12月25日，周某分別向該信用卡中心還款人民幣20000元，并取得了兩份收據(jù)。一份收據(jù)由第3人何某在落款處簽字，并加蓋有上述字樣的長方形印章;另一份收款憑證落款處打印了“某銀行信用卡中心”，同樣加蓋有上述字樣的長方形印章。2016年，周某的個人信用報告卻顯示：該信用卡存在逾期。

　　周某認為，該信用卡中心未執(zhí)行協(xié)議，故向浦東新區(qū)法院起訴：要求其履行承諾、恢復(fù)信用記錄。

　　信用卡中心辯稱，其未向周某承諾刪除不良信用記錄，周某的不良信用記錄是因其未及時還款造成，信用卡中心不應(yīng)承擔責任。

　　浦東新區(qū)法院經(jīng)審理認為：周某提供的《情況證明》從內(nèi)容來看，對涉案信用卡債務(wù)的還款金額、還款時間及還款效果均作了明確約定，可以認定雙方就涉案信用卡債務(wù)達成了還款協(xié)議。

　　但庭審中，信用卡中心對《情況證明》及收款憑證、收據(jù)的真實性不予認可，并提供了該信用卡中心的印章管理辦法及樣章予以證明。

　　為查明事實真相，法院追加了該信用卡中心工作人員何某到庭參加訴訟，何某確認其在工作期間使用過“某銀行信用卡中心上海營銷壹部專用章”字樣的長方形印章，收據(jù)上的“何某”也是其字跡，其陳述的辦公地點與周某陳述一致。在該信用卡中心未提供其他證據(jù)證明《情況證明》、收據(jù)、收款憑證上的長方形印章系偽造的情況下，法院對周某提供的《情況證明》、收據(jù)、收款憑證的真實性予以認可，《情況證明》合法有效，對雙方均具有約束力。法院依法判決：信用卡中心撤銷周某涉案信用卡的逾期征信記錄。

　　“近年來，以‘恢復(fù)信用記錄’為訴訟請求的案件數(shù)量呈增長態(tài)勢。”浦東新區(qū)法院金融庭庭長王鑫說，該判決將引導(dǎo)金融機構(gòu)規(guī)范用章行為，明確人員設(shè)置，確保為已還清信用卡債務(wù)的持卡人及時恢復(fù)信用記錄;再則，持卡人在發(fā)生還款糾紛后，密切關(guān)注個人信用記錄，如有異議及時與發(fā)卡行溝通，維護個人合法權(quán)益。

　　白皮書顯示，在受理的32605件金融消費者糾紛案件中，以信用卡糾紛的數(shù)量最多，共19830件，占比60.82%，增幅非常顯著;以金融借款合同糾紛的數(shù)量次之，共9845件;另外，融資租賃合同糾紛1689件，占比5.18%;保險糾紛506件，占比1.55%;其他類型糾紛735件，占比2.26%。

　　銀行成涉訴金融機構(gòu)之首

　　據(jù)白皮書顯示，浦東新區(qū)法院受理的金融消費者糾紛案件中，排在涉訴金融機構(gòu)主體之首的應(yīng)數(shù)銀行，為21100件;其次是汽車金融公司7791件，融資租賃公司1689件，保險公司506件，小額貸款公司304件。除以上傳統(tǒng)機構(gòu)主體外，涉互聯(lián)網(wǎng)金融和理財投資的案件數(shù)量都呈增長趨勢。

　　去年，浦東新區(qū)法院審理了一起銀行卡盜刷案件，明確銀行對用戶存款的安全保障義務(wù)。

　　2017年4月18日下午，魏某到商場刷卡時余額不足。經(jīng)查詢，該卡于2017年4月14日，在香港某珠寶金行于幾分鐘時間內(nèi)發(fā)生3筆消費，并于消費后相隔幾秒鐘，在馬來西亞的自動柜員機發(fā)生取現(xiàn)消費。魏某本人于上述消費當日正在上海市仁濟醫(yī)院就診。后魏某就借記卡被盜刷之事報警，并向浦東新區(qū)法院起訴。

　　魏某稱，上述4筆交易并非其本人消費，涉案借記卡從未離開過本人，且從未將密碼泄露給他人，近幾年均未出境，故以上4筆交易為盜刷，銀行理應(yīng)承擔全部賠償責任。銀行則辯稱，魏某于發(fā)生涉案消費記錄后5日才報案，無法證明人卡一致;且識別銀行卡的步驟和義務(wù)不在于銀行，借記卡密碼也由持卡人保管，銀行不應(yīng)承擔密碼泄露的責任;同時，根據(jù)魏某提供的公安機關(guān)接報回執(zhí)和受案回執(zhí)，無法確定本案4筆交易系偽卡盜刷的事實。

　　法院審理認為：涉案借記卡真卡不可能相隔幾分鐘分別在香港及馬來西亞同時辦理交易，故認可魏某關(guān)于涉案交易系偽卡交易的主張。銀行對魏某的存款具有安全保障義務(wù)，案外人能夠使用魏某借記卡的偽卡，通過銀行交易系統(tǒng)進行交易，說明魏某持有的真銀行卡內(nèi)數(shù)據(jù)信息可以被復(fù)制并存儲(克隆)到其他的偽卡內(nèi)，且偽卡輸入密碼后還可以進行正常的交易活動。由此可見，該交易系統(tǒng)存在技術(shù)缺陷。銀行未能充分盡到保障系爭借記卡交易安全的義務(wù)，給魏某造成了經(jīng)濟損失，應(yīng)當承擔賠償?shù)姆�律責�?魏某作為普通民事主體，其能力范圍僅限于對其自身行為規(guī)范，對于他人通過其他手段獲取該密碼并無能力防范，故魏某對他人使用偽卡進行交易的行為不應(yīng)承擔泄漏密碼的責任;魏某作為普通個人處于弱勢地位，由發(fā)卡行先行承擔損失，減少了單個持卡人可能存在的損失風(fēng)險，有利于促進銀行卡業(yè)務(wù)的良性健康發(fā)展。

　　綜上，對魏某要求銀行賠償其借記卡損失人民幣597101.95元的訴訟請求，法院予以支持。

　　“安全是銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵和核心。司法實踐中，法院就偽卡交易舉證責任更多分配給銀行具有積極意義。”王鑫評價說。

　　金融機構(gòu)還應(yīng)履行附隨義務(wù)

　　白皮書提醒，一些典型案例反映出金融消費者安全意識不足、前瞻意識不足、風(fēng)險意識不足、法律意識不足等問題。

　　例如，判例顯示，保險公司未能準確應(yīng)對新興“網(wǎng)絡(luò)拼車”行為引發(fā)的保險理賠糾紛。那么，在“網(wǎng)絡(luò)拼車”過程中發(fā)生交通事故，保險公司是否應(yīng)該理賠?

　　浦東新區(qū)法院審理認為，只要能夠認定“網(wǎng)絡(luò)拼車”不屬于營運行為，且未顯著增加車輛危險程度的情況下，保險公司應(yīng)承擔相應(yīng)的理賠責任。

　　楊某為自家車在上海某保險公司投保了交強險和商業(yè)險，保單上載明使用性質(zhì)為“非營業(yè)個人”，其中商業(yè)險基本條款類別為：機動車輛保險家用車車險條款。保險期間內(nèi)，楊某駕駛上述車輛發(fā)生交通事故，交警認定楊某負全責。事故發(fā)生時，楊某正在上班途中，其使用某拼車平臺搭載了兩名乘客，并通過拼車平臺收取了94元。保險公司就拼車行為提出異議，認為違反了保險條款關(guān)于“非營業(yè)個人”及“家用車”約定，故不予理賠。

　　案件的爭議焦點在于，楊某從事網(wǎng)絡(luò)拼車是否屬于營運行為?有無導(dǎo)致涉案車輛危險程度顯著增加?

　　法院審理認為：從拼車時間來看，發(fā)生于駕駛?cè)松舷掳嗤局?從拼車收費的性質(zhì)來看，雖是一種有償合乘形式，但駕駛?cè)吮救司哂姓�當職業(yè)，其僅在上下班途中拼車降低出行成本，主觀上不具有盈利目的;從行車路線上來看，兩位拼車者的路線處于楊某上下班路線的合理區(qū)間內(nèi)，拼車行為并未顯著增加保險標的的危險程度。

　　綜上，法院認為楊某的車輛從事網(wǎng)絡(luò)拼車活動不屬于營運行為，保險公司也無證據(jù)證明，楊某從事網(wǎng)絡(luò)拼車活動，導(dǎo)致涉案車輛危險程度顯著增加。保險公司拒賠理由不成立，應(yīng)按約予以理賠，故支持楊某的訴訟請求。

　　“本案的審理，對互聯(lián)網(wǎng)新形勢下保險行業(yè)的發(fā)展起到了良好的規(guī)范和引導(dǎo)作用，既能更好地保護投保人作為金融消費者的合法權(quán)益，也能積極推動保險行業(yè)良好營商環(huán)境的構(gòu)建。”王鑫對記者說。

　　而針對金融消費者糾紛案件中存在的問題，浦東新區(qū)法院建議，消費者應(yīng)具備基本的金融常識和金融素養(yǎng)，金融素養(yǎng)的提升有賴于金融交易制度的完善。

　　浦東新區(qū)法院呼吁：應(yīng)構(gòu)建金融司法、行政監(jiān)管、消費者權(quán)益保護委員會、金融行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)等多方聯(lián)動合作機制;聯(lián)合街道、居委會開展形式多樣的金融消費者知識培訓(xùn);加強對保險、銀行、證券等金融領(lǐng)域基本法律制度的宣傳;拓展宣傳途徑，提升金融消費者對現(xiàn)代金融產(chǎn)品、服務(wù)的辨識能力、對新類型金融消費業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范能力，培育金融消費者的理性消費理念及契約精神。

　　金融機構(gòu)應(yīng)進一步完善合同文本設(shè)計，最大程度地消除交易風(fēng)險。力求合同條款措辭簡潔、明了，對于專業(yè)概念和術(shù)語應(yīng)通過專門釋義條款進行明確的說明;強化合同自由、意思自治的締約理念，合同條款應(yīng)充分反映雙方當事人締約過程中的真實意思表示;嚴格審查合同條款的合法性。

　　對于新類型金融業(yè)務(wù)，金融機構(gòu)和金融消費者在履行各項約定義務(wù)的同時，亦應(yīng)積極履行通知、協(xié)助、保密等在金融交易過程中的附隨義務(wù)。